xx汽车售后服务有限公司服务核心流程cs提升执行手册（pdf61页）

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1、服务核心流程CS提升执行手册编制：保定市长城汽车售后服务有限公司·市场策划部执行：长城汽车特约服务站咨询：各区服务经理（见12月4日《关于对管理区域进行调整安排的通知》）服务管理部：0312-2192875市场策划部：0312-2192059日期：2006年12月6日服务核心流程及CS提升执行手册目录服务顾问礼仪篇第一节个人仪容仪表第二节基本礼仪规范第三节维修接待区注意事项第四节客户休息区注意事项服务核心流程篇第一步预约第二步准备工作第三步接车/制单第四步车辆维修保养第五步质检/内部交车第六步交车/结账第七步跟踪回访2每天进步一点点服务核心流程及CS提升执

2、行手册服务顾问礼仪篇第一节个人仪容仪表……………….第3页第二节基本礼仪规范……………….第5页第三节维修接待区注意事项……….第14页第四节客户休息区注意事项……….第16页3每天进步一点点服务核心流程及CS提升执行手册第一节个人仪容仪表着装在表现个性方面起着至关重要的作用，但在工作场合中有必要对周围的人与对方予以关注，一定要选择让对方有好感的服装。男性员工注意点头部头发梳理整齐，注意不要留长发，注意睡觉后压坏的头型，不要用刺激性气味的定型发胶；剃干净胡须，保持洁净的面容。衣着穿着标准工作装，制服应熨烫平整、干净得体、无污点，裤线保持笔挺。手指甲保持洁净

3、。鞋鞋子保持干净，鞋上不应有污物，鞋后跟不应有磨损。女性员工注意点头部干净、梳理有型的头发，发帘尽量不要遮住眼睛，以免给人的印象不清晰；留长发的女士用卡子或丝带扎住头发，以免在接待客户时带来不便。衣着着装整洁清新的工作服。饰物在工作场合饰物不要太花俏。鞋鞋子保持干净，鞋跟在3厘米以下为宜。4每天进步一点点服务核心流程及CS提升执行手册服务顾问礼仪篇第一节个人仪容仪表……………….第3页第二节基本礼仪规范……………….第5页第三节维修接待区注意事项……….第14页第四节客户休息区注意事项……….第16页5每天进步一点点服务核心流程及CS提升执行手册第二节基

4、本礼仪规范站姿礼仪正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。基本规范两肩放松，自然呼吸。身体挺立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视对方，双手交叉，放在身前，右手搭在左手上。男女差异：男士：身体挺拔直立，两脚开立，与肩等宽。女士：脚跟并拢，呈“V”字型，或者两脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。注意：①千万不要僵直硬化，肌肉不能太紧，可以适宜地变化姿态，追求动感美。②避免垂头、垂下巴、含胸、腹部松弛、肚腩凸出、耸肩、驼背、曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前等不良站姿。6每天进步一点点服

5、务核心流程及CS提升执行手册走姿礼仪协调稳健、轻松敏捷的走姿会给人动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。基本规范起步时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两脚跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以30—35度为宜。同时，速度要适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。注意：①上身摆动和臂部扭动幅度不可过大，那样会显得体态不优美。②避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等现象发生。③男性脚步应稳重、大方、有力。7每天进步一点点服

6、务核心流程及CS提升执行手册坐姿礼仪符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情、尊重他人的信息和良好风范。基本规范身体重心垂直向下、腰部挺起、上体保持正直、头部保持平稳，两眼平视、下颌微收、双掌自然的放在膝头或者座椅的扶手上。男女差异：男士：上身挺直，两腿分开，不超过肩宽，两脚平行。女士：双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手相叠后放在左腿或右腿上，也可以双腿并拢，置于一侧。注意：①用手指示客户就座的座位，为客户扶住椅子（遵循女士优先，长者优先的原则）。②坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌发出大声。③坐下的动作不要太快或太慢、太重或

7、太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象，太轻给人谨小慎微的感觉，应大方自然，不卑不亢。④坐下后下半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。⑤坐着与他人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可用手势，但不可过多或过大。⑥女士不可将双腿叉开。⑦双手不要叉腰或交叉在胸前。⑧不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停的晃动。⑨腿脚不要不停地晃动。8每天进步一点点服务核心流程及CS提升执行手册寒暄要点&说话方式明快的寒暄是给客户留下好印象的第一步。寒暄5要点：1）自己主动。2）不要一边谈话一边做

8、其他事情。3）常带微笑。4）明快的声音。5）注视对方