服务核心流程(新人培训)

《服务核心流程(新人培训)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、1售后服务核心流程俞明贵2012.2.132宝宝文化32月份商务政策4课程目录服务的概念客户满意度标准服务核心流程售后单据流向及要求5通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的回店率。何谓售后服务服务的概念6无形性把无形化的服务做有形化的展示免费检测单气压防冻液变速器油服务特征服务的概念7差异性用行为标准来规范行为标准服务特性服务的概念8不可存储性联系服务特征服务的概念9不可分离性生产、购车、服务服务特征服务的概念10何谓客户满意度客户满意度：是指购买并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者，对这种产品或服务满意程度的

2、心理感受。客户满意度11客户满意=实际效果客户期望何谓客户满意度客户满意度12感动服务客户满意度——实际效果＞客户期望客户满意度13标准服务核心流程接待质量检验维护修理结算跟踪服务预约制单交验标准服务核心流程八个环节14标准服务核心流程预约关键环节预约前工作准备预约流程实施预约后工作准备预约异常处理及变更预约标准服务核心流程15对4S店的意义可以均衡维修工作量可以有计划接待客户，服务顾问可以恰当地完成所有的接待工作车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率可以预先安排工作协作对于客户的意义维修可以依据客户的需要进行客户可以方便地根据自己的日程安排维修时间缩短服务等待时间获得更多的

3、个别关照预先的诊断与准备从而得到质量更好的服务标准服务核心流程预约的目的16预约流程预约宣传业务流量预约看板预约单据预约客户名单*标准服务核心流程预约前工作准备17获取客户及其车辆信息向客户传递服务信息预约流程实施标准服务核心流程18预约登记表预约服务看板预约准备工作确认预约再确认及提醒服务单据、工具准备*预约后工作准备标准服务核心流程19双向预约预约时间选择留有余地正确电话礼仪预约跟进与调整预约承诺兑现*预约注意事项标准服务核心流程20标准服务核心流程接待服务预约关键环节接待工作准备迎接客户进店客户来意识别建立/查询客户车辆信息互动问诊——客户需求分析车辆保护贵重物品提醒环车检

4、查——业务介绍要领作业项目预确定接待标准服务核心流程21为什么做准备？准备什么？如何准备？*接待工作准备标准服务核心流程22时机把握：1分钟内肢体语言：快步出门迎接友情关怀：引导停车主动问候：您好，欢迎光临XXX4S店，我是XX服务顾问，很高兴为你服务*迎接客户进店标准服务核心流程23是否为预约客户是否为返修客户定期保养、一般修理或车辆出险客户特殊需求*客户来意识别标准服务核心流程24对于新客户，即刻建立客户和车辆档案信息（原始手工单务必留存保管好，且单上信息务必填齐全、准确）对于老客户，即刻核对客户和车辆档案信息（努力做到即刻说出客户的姓名和车辆服务历史信息）标准服务核心流程建

5、立/查询客户车辆信息25车辆保护当着客户的面铺好三件套(四件套)贵重物品提醒提醒客户随身保存好贵重物品工单记录标准服务核心流程26环车检查的目的确认客户车辆外观及随车物品，避免不必要的摩擦发现客户车辆未注意到的问题隐患，及时向客户推荐有针对性的服务措施，增加服务收入根据客户车辆行驶里程、养护周期，适时向客户做服务友情提醒根据车辆现状向客户推荐服务站免费、增值服务，体现服务品牌价值与客户充分交流与沟通，增进双方的理解与友谊*环车检查标准服务核心流程27查阅客户档案核实车辆保养维修状况询问及确认故障对于复杂疑难和间歇故障必要时由服务顾问邀请维修人员协助确认和说明作业项目预确定标准服务

6、核心流程28标准服务核心流程接待服务预约制单制单标准服务核心流程关键环节维修项目、备件确定预估费用和时间提供关怀信息、免费服务项目推荐维修服务委托书解释说明维修服务委托书客户确认引导客户休息/送客29根据问诊预检诊断结果确定维修方案解释说明工作必要性确认服务工作性质选择权留给客户查询备件储备状况*维修项目、备件确定标准服务核心流程30预估费用报价技巧预估时间*预估费用和时间标准服务核心流程31定期保养知识车辆使用常识正确驾驶习惯困境处置帖士优惠或免费活动信息标准服务核心流程提供关怀信息免费服务项目推荐*32复述和确认客户的维修要求确认维修项目确认是否保修项目确认估算工时、备件费用

7、确认估算完工交车时间服务变动说明、约定*标准服务核心流程维修服务委托书解释说明33取得客户同意打印维修服务委托书引导客户签字车辆交接单据交接后续工作说明感谢客户*标准服务核心流程维修服务委托书客户确认34客户现场等待时，引导客户到休息室休息尽可能给予现场等待的客户更多的关照，并按时交车客户决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走客户标准服务核心流程引导客户休息/送客35标准服务核心流程接待维修服务预约制单关键环节角色任务明确进度管理服务变更维修标准服务核心流程36服务顾问保修鉴定员车