汽车专业服务经理角色培训.pdf

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1、汽车专业服务经理培训单元三:角色认知•岗位职责单元一:品牌管理•自我评估职责履行情况单元九:单元二:经营分析客户满意度•售后服务部定位•情景领导单元八:单元三:抱怨处理角色认知专业服务经理单元七:单元四:管理索赔人力资源单元六:单元五:管理6S管理核心流程目标•更好地诠释服务经理角色单元一:品牌管理单元九:单元二:经营分析客户满意度单元八:单元三:抱怨处理角色认知专业服务经理单元七:单元四:管理索赔人力资源单元六:单元五:管理6S管理核心流程售后服务部经理岗位职责对公司的客户满意度负责；全面负责售后服务的各项工作，制定

2、各项管理制度；负责前台接待、车辆维修、信息反馈三大板块的工作，建立各项工作制度，协调各岗位之间的工作关系；评定、考核各岗位工作成效，拟订考核指标及其方法，编制人才培育规划；负责服务市场的调查和分析，以提高服务质量；负责车间规划，编制设备、设施的管理、维护制度；负责维护长安轿车品牌及信誉；负责重大质量问题的协调和处理；负责协助客户关系经理处理客户投诉并及时将质量问题及信息反馈长安轿车销售公司。活动服务经理自我评估•评估您自己是否履行了服务经理的各项职责：–从不–偶尔–大多数时候–总是•列举两个您从来没有履行或只

3、是偶尔履行的职责•阐述您如何开始将这些没履行过或只是偶尔履行的职责变为自己工作的一部分售后服务部定位总经理行政部人力资源部财务部门副总经理客户关系经理销售部经理售后服务部经理DMS系统专员客户档案管理专员市场经理二级网络/大客户经展厅经理兼内训师服务主管维修主管备件主管理客户关系管理专员广告媒体专员销售专员前台接待员服务专员技术组组长配件业务员客户投诉管理专员市场促销专员销售专员销售主管质量管理员结算专员备件库管员一条龙服务专员对外公关专员销售专员销售顾问快修组组长索赔专员销售顾问快修工销售顾问机修组组长机/电工车身组组长

4、钣金/油漆工工具管理员情景领导管理者与领导者领导者的影响力：观念性权传统因素服从感强利制性职位因素社会性敬畏感性影影响历史性响领力资历因素敬重感导者的影本质性响非品格因素敬爱感力权实践性自利才能因素敬佩感然性性影科学性影知识因素信赖感响响力精神性感情因素亲切感领导行为的有效性=f(领导者·被领导者·环境)情景领导常见四种领导风格：特点表现行为模式管理工具由管理者来指定下属或团队的具体高任务工作，做什么事，如何做，何时“我来决定，你来做”指导、告知、指示低关系做，在何处做，做到什么程度，事无巨细，无微不至管理者与下属之间采取

5、双向或多向高任务“我们探讨，我来决推销、解释、澄清和说的沟通、倾听、鼓励、辅导、澄清高关系定”服和激励管理者给下属以大致说明，并与下低任务“我们探讨，我们决参与、鼓励、合作和承属一同展开工作，注意倾听下属的高关系定”诺意见与感受，激励下属积极地参与管理者在充分相信下属的前提下，低任务给予下属以充分的授权，在管理过“你来决定，你来做”授权、信任低关系程中更多地使用支持行为情景领导任务导向：领导者强调目标进度、任务达成、可控制性关系导向：领导者重视人际互动、相互沟通、共识与支持高下属雄心下属虚心关自己诚心自己耐心系导向“参与”

6、“推销”成熟度“授权”下属良心“指导”下属信心自己放心自己爱心放任任务导向高情景领导不能且不愿意有能力且有信心指导式不能但愿意推销式有能力但无把握参与式有能力但不愿意不能但有信心授权式有能力且愿意不能且无把握练习某新入厂机电维修工小张，工作比较懒散，不愿意学习新的知识，小张的家庭条件比较好。虽多次劝导仍没有明显改进。请问，面对这样的员工，你将会如何处理？你公司有位年轻的机电维修工小李，汽车维修专业技校毕业后到你服务中心工作，至今有一年多了。他不但理论知识扎实，而且聪明好学，积极肯干。你相信他将来一定有更加广阔的前途。不过，

7、他平日对你虽然很恭敬，可他在其他同事面前却很高傲。你想培养他，但却又担心他会过度自满或自我膨胀。你该怎样领导？练习行动方案—角色认知行动方案角色认知目前存主要原拟定行希望达预计完责任人在问题因分析动方案成目标成时间总结•岗位职责•自我评估职责履行情况•售后服务部定位•情景领导•制定个人行动计划