北汽现代服务站索赔培训

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1、北汽现代服务站索赔培训索赔政策－－保修原则不保修范围－属于经销商责任的项目天气原因造成的漆面剥落变形车辆内部软饰物的褪色、变形灯泡由于腐蚀造成的动力系统故障褪色或腐蚀的镜面、灯，反射镜或透镜由于污染造成的燃料系统腐蚀或缺陷索赔政策－－保修原则不保修范围－属于客户责任的项目其它相关的损失(时间、差旅费、过路过桥费、商务损失、精神损失等)。四轮定位、轮胎换位、轮胎动平衡等。大灯对光、发动机运转检查。其他项目参考《保修规定和程序》第五章继续目录站务管理强制保养索赔政策索赔业务流程索赔管理规定索赔权限管理旧件管理印章管理

2、索赔结算信息反馈继续索赔业务流程接待顾客检查车辆申请授权（PWA）车辆维修分析、保存旧件填写索赔单据请参阅索赔业务流程图继续索赔业务流程－－接待顾客什么是汽车服务贸易？热情的解答顾客的咨询。耐心听取顾客的投诉。采用结构式提问，了解顾客的需求。现场检查车辆、确定修理项目。填写《接车修理单》。请顾客确认修理项目。返回汽车服务贸易的基本内容新车销售维修（三包）日常保养救援服务保险（延伸性服务）二手车交易汽车服务贸易的基本内容2002年汽车价格指数在整个汽车产业链中，汽车产品的主要获利并不是整车销售而是来自售后服务。返回

3、消费行为过程注意兴趣欲望行动满意时代的变迁农业、工业、商业共存的时代制造商导向时代经销商导向时代消费者者导向时代顾客满意时代“舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、开朗、清洁、愉快、有趣”让“顾客满意”能作些什么？百货公司代管小朋友+车+包装+休息区相片冲洗免费放大券泰国东方酒店客户资料福特汽车免费拖吊接车修理单返回索赔业务流程－－检查车辆与顾客共同检查车辆。确认车辆故障，必要时请维修工程师参与检查过程。与顾客共同确认车辆外观损伤。与顾客协商维修项目。返回索赔业务流程－－申请授权（PWA）为什么要申请授权？根据维修

4、项目，检查是否存在需要申请授权的项目。在开始修理工作之前，填写《PWA申请表》，向北京现代申请授权号码（PWA号码）。返回PWA申请表继续关于PWA类型代号PWA类型描述1更换总成部件2实际时间超过0.9小时3油漆修理超过1000元5所有的车身腐蚀修理9超过保修范围的修理B机械修理费用超过2000元返回索赔业务流程－－车辆维修维修工程师分析故障原因。维修技师维修车辆，更换损坏的零部件。检查修理项目，确定是否有增加的项目。向接待人员和顾客通报需要增加的修理项目，取得顾客同意。检验员检查修复的车辆，填写《检验记录》。

5、通知索赔员办理索赔。返回索赔业务流程－－分析、保存旧件维修工程师分析更换下来的零部件。填写《零部件故障报告》。将更换下来的零部件清洗、贴《保修零部件标签》、并妥善保存。登记《保修旧件明细表》。返回保修配件标签返回保修旧件明细表返回索赔业务流程－－填写索赔单据确认维修项目。核查《工时标准》手册，确定工时费用。工时标准：80元/小时核查《零部件价格表》，确定零件费用。零部件加价率：25％填写《北京现代保修申请单》。向北京现代提交索赔申请。返回提交索赔申请服务站PC分析和数据更新索赔处理结果帐目付款主机数据文件$索赔过

6、程DCS(保修系统)在线填写保修索赔业务流程北京现代汽车公司返回保修申请单《北京现代保修申请单》的主要项目经销商代码索赔单号维修单号工作前许可PWA号代修（转包）类型车辆识别码（VIN）故障零件代码服务零件信息现象代码原因代码故障状况描述更换零件情况工时操作操作代码、时间、数量提交金额零件、工时、代修经销商签名/日期返回经销商代码指由北京现代分配的经销商代码。4S店的代码以字母D开头，后面是序号。特约服务站的代码以字母S开头。如：D0102、D0201或S0102、S1002等。返回索赔单号和维修单号索赔单号以年

7、号开头，后面是5位序号。如：300001、300002明年则以4为开头，如：400001。维修单号总长为6位的序号，由各单位自己编写。如：000001、000002返回工作前许可（PWA）号由北京现代通过（PWA）申请表，分配给服务站的总长为7位的号码。只要是申请过PWA号码的索赔，在结算时索赔单上必需填写PWA号码。每个PWA号码只能使用一次，而且索赔单的金额需与提交的PWA申请表保持一致。返回代修（转包）修理类型代修（转包）指本单位没有能力服务，需要到其它企业做外包的项目。如：外包进行机械加工、拖车等，详细的

8、代修（转包）类型代码可在DCS系统上查找。对于4S店，不鼓励进行转包服务。返回外协修理类型A1定位A3空调BBBUY-BACKB1轮胎动平衡B2车身修理E1排放系统性能E2排放系统更换E3电器修理F1液体补充物F2运输G1玻璃M1机械加工P1漆R1散热器/冷却系统U1内饰／内部装饰W1焊接W2漏水W3透风（空气）X1其他代码返回车辆识别码（VIN）车辆识别号码由17位数字