物流服务营销教学资料-第8章习题答案

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1、第8章习题答案文内习题答案引导案例思考与讨论在快递服务业，存在哪些服务质量问题？快件延误、快件丢失短少、快件损毁、收投服务差。如何通过规范物流服务标准，来保证快递服务业的服务质量？在2010年国家就发布了《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》，把家政服务行业以及对员工的规范化培训放在国家层面子以指导规范。中国家庭服务业协会也表示将从2012年6月至2013年5月，分层次、分级别、分岗位、分专业进行家庭服务行业万名从业服务人员岗位公益培训。在很多服务企业的管理者看来，规范远比学历更加重要。“公司应十分重视一线员工的培训。”企业的发展离不开一支良好的服务团队，目前公司制定

2、了各部门的规章制度，引进了现代化的管理经验，所有入职员工都要经过系统的训练，并人手配发一份快递行业标准规范，用来提升员工的业务能力和服务水平。资料链接产业若做大得走高端路思考题荣庆物流是如何分析高端客户需求的？荣庆物流专门成立的“客服中心”，专门致力于给客户提供更加高效贴心的服务，每一个客户都要专一的客户经理为其服务。2.荣庆物流是如何控制服务质量的？根据相关规则，冷藏和冷冻食品需要一个完整的“冷链物流”对货物进行全程的温度控制，包括装卸货物时的封闭环境、储存和运输等，一个环节都不能少，因此对相应的管理和资金方面的投入也比普通的常温物流要大。在荣庆有个因未达到客户温度要求而

3、被退“500斤牛肉”的小故事，现在这己经成为荣庆严格保证服务质量的警示，但同时也证实了冷链物流客八对服务质量的高标准和严要求。“从技术来讲，我们的制冷车制造工艺都达到了国际先进水准。”荣庆物流目前拥有418辆达到国际先进水准的制冷车，而这些口有车辆正是其他冷链物流企业无法匹敌的优势所在。记者了解了一下，目前荣庆物流每辆制冷车的价值大都在80万以上，这种巨额投入非一般物流企业所能及。而对于荣庆物流来说,这些口有车辆的规模也是长年累月积累出来的。为了有效追踪产品的温控情况，也为了避免与客户不必要的纠纷，荣庆物流的GPS屮心不断开发新的信息模块，力求达到对温控车辆的全方位监控。“

4、整个GPS中心里，包括对短驳车辆、温控车辆、冷藏车、公务车的监控系统。绿色表示运营正常，红色表示停止，紫色表示超速，黄色表示温度出现问题……”运营中心的张亮从监控系统中调出多套模块程序,近3个月内的车厢温度、位置、行驶里程、耗油量、高速状况等信息均能从中查询，“很多信息模块都是我们找上海专业的信息技术公司随着后期的发展开发出来的。”除了GPS中心，物流管理系统、仓储管理系统、远程财务结算系统、货物查询等荣庆信息系统在冷链物流的运营中发挥了很大的作用。接单、调度、运输、回单、账务结算及客户信息反馈业务形成一个闭路循环，传统的业务模式得到了极大的改进。目前，荣庆的冷链物流己经从

5、单纯的运输转向了WMS智能仓储、全程监控运输、智能配送一体化，甚至延伸到了生产企业流水线末端。课后习题答案一、填空题1.顾客刈•服务质量的期望同其实际感知服务水平之间的比较。2.百万分Z三点四（即3.4ppm）03.是PDCA循环二、选择题1.ABCD2.ABC3.ABC三、简答题1.物流质量的内容包括哪几个方面？保护商品质量改进商品质量物流过程服务质量2.在物流服务过程中运用TQM的基本方法。物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程。这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。TQM的基本工作方法是PDCA循环，下文将

6、采用“PDCA”循环这一方法来阐述物流企业服务质量的改进。PDCA循环包括四个阶段：计划（Plan）阶段、实施（Do）阶段、检查（Check）阶段和处理（Action）（实质是改进）阶段o"PDCA”循坏最基本的特点就是循坏的阶梯提升。循环是有前有后的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸収前一循环经验和教训的前提下开展了新一轮循环。但这种循环并不是在周而复始的原地进行，而是随着每一个新循环的开始，质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。3.物流服务质量的提升有哪些途径？转变观念，树立顾客至上的服务意识开发差别化物流服务建立物流信息系统借助外部资源，提髙企业的物流服务水平

7、培养高级物流人才四、案例分析快递抢夺“最后一公里”属于哪种物流服务质量提升的途径？转变观念，树立顾客至上的服务意识开发差别化物流服务