物流服务营销教学资料-《物流服务营销》期末试卷一

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1、受益的一种组织功能与程序是以下的观点。及经营顾客关系一边让组织与其利益关系人B.格隆罗斯I）.索罗斯《物流服务营销》期末试卷一题号—一■四五六七总分得分一、单项选择题（每题1分，共10分）1.营销是创造沟通与传递价值给顾客，A.菲利普•科特勒C.美国市场营销协会2.咨询主要属于以下哪种服务类别A.流通服务B.生产和生活服务C.精神和素质服务D.公共服务3.在物流企业竞争中，受（）种力量影响。A.1B.2C.4I).54.以下（）输入迟钝型竞争者的特点。A.当市场出现变化时，一些竞争者反应不强烈，行动迟缓B.某些竞争者对于不同市场竞争措施敖映是有区别

2、的C.对市场竞争因素的变化十分敏感I）.面对市场变化，某些物流企业反应模式难以捉摸5.成本导向定价法的主要优点是（）A.成本导向法不用考虑市场价格去求拉动关系B.成本导向法简单易用，广泛釆用C.成本导向法定价能够降低企业成本D.成本导向法充分考虑市场竞争因素6.属于商务谈判谈判阶段的是（）A.管理机构将谈判文件送管理机构备案B.谈判文件制作完成后，要以正式的公函形式或文件会签形式征求釆购单位意见C.进行谈判风险分析D.组织供需双方签订采购合同7.以下对客户内涵理解正确的是（）A.客户就是产品或者服务的最终接受者B.客户不一定是用户C.客户在公司之外

3、D.以上全不正确&以下属于分销商或者特许经营者的是（）A.购买最终产品与服务的零售客户B.将购买产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户C.不直接为你工作，并且不需为其支付报酬的个人或者组织。D.企业内部的个人或者业务部门。9.利润公式正确的是（）A.利润二收入-经营成本+税金B.利润=收入-经营成本-税金C.利润二收入+经营成本+税金D.利润二收入+经营成本-税金9.以下属于进货作业流程的是（）A.验收、接货、办理入库手续B.接货、办理入库手续、验收C.办理入库手续、验收、接货D.接货、验收、办理入库手续二、多项选择题（每题2分，共20

4、分）1•输入盘点作业的内容是（〉A.查数量B.查质量C.查保管条件I）.查安全E.查人员2•物流中运输的参与者有（）A.托运人和收货人B.承运人C.政府D.消费者E.公众3•服务质量的基本特性有（）A.主观性B.过程性C.互动性D.联系性E.排斥性4•属于“顾客服务指标”的有（）A.顾客满意率A.顾客保持率B.交货准时率A.服务安全率E・顾客投诉率5.6S的内容包括（）A•界定A.测量B.分析C.改进D.控制6.TQM的基本原则有（）A.聚焦客户需求B.全员参与C.过程方法D.管理的系统方法E.针对某一系统问题的处理机制7.5S活动的内容（）A.整

5、理B.整顿C.清扫D.清洁E.素养&IS09000标准是（）的指南A.IS09005B.IS09004C.IS09003A.IS09002B.IS090019.属于客户信息资料收集的方法有（）A.询问法B.观察法C.实验法D.集体思考法E.德菲尔法10.客户服务人员必备的内力和素养有（）A.注重专业技能应用B.饱满的工作热情和认真的工作态度C.熟练的业务知识D.耐心地解答问题E.良好的沟通协调能力三、判断题（本题型共10题，每题1分）1•物流服务营销主要是物流活动，不用注重其服务营销内容。（）2•客户服务人员能够倾听客户、了解客户、启发客户、引导客

6、户等基本功。3.在需求导向定价中，要求确定消费者对于各种不同的产品感受的价值。（4.物流服务营销产品生命周期有5个阶段组成。（）5.不利于带动企业生产技术水平和管理水平的提高。（）6•物流产品组合的深度指一条产品线中所含产品项目的多少。（）7.品牌（商标）属于形式产品。（）&无论采取何种收集模式，不必要的和多余的单词应该被剔除。（）9.经济环境分析属于宏观环境分析。（）9.物流活动、市场营销、服务营销的交集是物流服务营销。（）E1!、名词解释（本小题共5道题，每题4分）1.因果性调研1.潜力客户2.核心产品3.物流产品组合4.动态管理))五、计算题

7、(本题型共1道题，每题10分)A公司当其顾客数为200名，当期新增顾客数为20名，上期顾客数为195名，试问该公司的市场保持状况。六、简答题（本题型共2题，每题5分）1.请简要说明企业实施第三方去物流的优势2.物流服务营销的特点有哪些?七、案例分析（本题型共1道题，第一题8分，第二题12分）据武汉市某报纸报道，武汉有位女士，其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心，委托某货运公司托运了苹果和梨各一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司，均称物尚未运到。事隔多天后货运公司通知该女士，说水果已经到汉。该女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果只剩下

8、几个，梨也只剩下1/3。多方责问下，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这么