《物流服务营销》全套教学参考

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教学参考《物流服务营销》课程说明课程代码：适用专业：物流管理，市场营销等经济管理类专业学时：64学时学分：4开课学期：第三、四学期大纲说明一、课程性质、目的与任务1.课程性质《物流服务营销》是物流管理专业的核心课程，着重物流服务营销概述、物流服务营销战略、物流客户服务与管理、物流信息服务营销、物流仓储服务管理与营销、物流运输配送服务管理与营销、物流增值服务营销、物流服务中的质量管理的基本问题作了分析和阐述，在配合以现代教学演示，实践教学手段，使学生在“学中做、做中学”，强化实践能力，满足工作中的专业技能需求，承上启下，深化衔接已学课程，铺垫进入后续课程学习。2.本课程的基本内容《物流服务营销》课程主要内容包括：物流服务的内容及特点，物流服务的运作模式，物流服务营销的含义与特点。物流服务营销概述，物流服务营销的产生与发展，物流服务市场调研分析报告，物流市场客户调查问卷，物流市场竞争者调研分析报告，物流服务种类研发及推广策划书，物流服务营销市场价格分析报告。物流客户服务，物流客户管理，物流信息服务营销的内容，物流信息服务运作的方式，物流公司物流信息服务，仓储服务与营销，物流运输、配送服务概述，物流运输服务类型，物流配送服务类型，物流运输、配送服务营销策略，物流运输、配送服务质量管理，物流运输、配送服务营销策略，物流增值服务营销和物流服务中的质量管理。3.教学目的和要求通过《物流服务营销》课程的学习 可以使学生在从事物流客户关系建立与维护、为客户提供物流服务咨询、方案设计，针对物流服务市场的开发与维护等具体工作任务中，熟练运用所学习到的物流服务营销战略技能，物流服务营销信息服务技能，物流配送服务技能，物流客户关系管理技能等满足客户的实际需要，帮助客户解决在实际中发生的问题，并形成不断积累、更新知识、经验和技能，的与时俱进的主动学习型人才。该课程注重理论结合实际，辅以物流服务营销领域中的最新知识和详实的案例，力求学习过程的生动有趣，在深入浅出中掌握知识要点，使学习过程不枯燥，让学生在形象、生动的学习中掌握理论前沿与实操要点。授课老师在教学过程中应注意结合应用多种教学方式，力求授课过程的直观、生动，采用CAD辅助教学，穿插案例，结合实际，将教材中的理论知识尽量让学生实践，遵守“学中做，做中学”的原则。对有条件开展校企合作的学校，建议邀请行业、企业一线人员到课堂与教师共同授课，传授实际经验，或让学生到企业实际岗位上，在实操中接受教师讲解与点评。4．学时分配本课程的总教学时数为64学时，具体分配如下表所列：章节章节内容课堂教学时数实训教学时数小计备注一第一节物流服务的内容及特点（课堂2）第二节物流服务的运作模式（实训2）第三节物流服务营销的含义与特点（课堂2）426二第一节物流服务市场调研分析报告（课堂2）第二节物流市场客户调查问卷（实训2）第三节物流市场竞争者调研分析报告（课堂2）第四节物流服务种类研发及推广策划书（实训2）第五节物流服务营销市场价格分析报告（实训2）4610三第一节物流客户（课堂2）第二节物流客户服务（实训4）第三节物流客户管理（实训2）628四第一节物流信息服务营销的内容（课堂2）第二节物流信息服务运作的方式（课堂2）第三节物流公司信息服务（实训4）448 五第一节物流仓储概述（课堂2）第二节仓储管理（实训2）第三节仓储服务与营销（实训4）268六第一节物流运输、配送服务概述（课堂1）第二节物流运输服务类型（课堂2）第三节物流配送服务类型（课堂2）第四节物流运输、配送服务营销策略（实训3）538七第一节物流增值服务营销的内容（课堂2）第二节物流增值服务营销运作的方式（课堂2）第三节物流增值服务营销案例（实训4）448八第一节物流增值服务营销的内容（课堂2）第二节物流增值服务营销的运作方式（课堂2）第三节物流增值服务营销案例（实训4）448合计333164二、课程的教学层次在课程中，对教学内容分成了解、掌握、运用三个层次要求。对于书中案例分析、参考资料部分的内容，以学生自学为主，不作考试要求。教学情境《物流服务营销》第1章教学过程建议一、教学形式建议1．本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习物流服务营销课程第1章的基本内容。各教学点应聘请有一定经验的教师进行面授辅导。2．在条件允许的情况下，帮助学生讲解一些本地企业的实际案例。3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业3～4次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。 二、教学媒体（一）教学中使用的媒体手段1．文字教材：《物流服务营销》，蒋桦，王雅蕾任本书主编。2．课堂教学：本资料包中的PPT课件。（二）教学环节1．教学互动为保证《物流服务营销》课程授课效果，保证教学质量，应采用多种形式的教研活动，在教研活动中应以研讨的形式不仅解决课程中的问题，还要针对学生在学习中普遍存在的问题研讨。2．教学辅导每两周一次集中面授辅导，辅导总时数原则上不超过课程总学时数的50%。3．作业及实训在学习过程中学生应完成课后作业及实训，实训类型：案例分析、实践活动等方式。辅导教师应认真批阅，成绩合格者方可参加期末考试，平时成绩占期末考试一定比例的分数（50%）。（注意：因为部分课程含有实训内容，此处根据具体课程填写。）4．考试考试是对教和学质量的检查，是不可缺少的教学环节。考试内容应覆盖全面，符合大纲要求，要体现重点、难度适中、题量合适。本课程实用性很强，本课程实训成绩结构如下：技巧训练占20%；企业调研占10%；方案策划20%；期末考试成绩占总成绩的50%。（注：本资料包中备有各种测试卷）评价建议根据本章学习，对学生的学习效果进行评价并给出学习建议。教学情境安排第1章物流服务营销概述一、教学目标列出本章教学应达到哪些目标，明确本章内容应如何进行能力分级讲授。（分条列述）格式如下：1.了解物流增值服务和物流服务运作的特点； 2.熟悉服务营销的特点；3.掌物流服务的内容，物流服务的运作模式，自营物流、第三方物流、第四方物流和物流联盟的特点和运作模式；4.明确物流服务营销的核心价值；5.认识企业物流服务营销运行概况。二、课时分配共三节，每节安排2个课时。三、教学重点难点教学重点：1.掌握并能够对实际中的物流服务企业的物流服务运作模式进行识别与分析的知识与技能；2.能够通过物流服务的特点改进具体工作案例中的不足。教学难点：1.区分自营物流、第三方物流、第四方物流和物流联盟；2.认识企业物流服务营销运作的具体过程。四、教学大纲第一节物流服务的内容及特点一、物流服务的定义二、物流服务商的基本类型（一）专门服务提供商（FocusedServiceProvider）（二）解决方案提供商（SolutionDeliverer）（三）供应链创新商（SupplyChainInnovator）三、物流服务的内容（一）基本物流服务（二）增值物流服务四、物流服务运作的基本特点（一）无形性（二）不可储存性（三）差异性（四）不可分离性 （五）从属性（六）移动性和分散性（七）较强的需求波动性（八）可替代性五、物流服务的重要意义（一）物流师企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面（二）物流服务水平是构建物流系统的前提条件（三）物流服务水平是降低物流成本的依据六、物流服务水平的衡量（一）存货可得性（二）物流任务的完成（三）服务可靠性第二节物流服务的运作模式一、自营物流模式（一）自营物流的优势（二）自营物流的劣势二、第三方物流运作模式（一）第三方物流的优势（二）第三方物流的劣势三、第四方物流的特点（一）第四方物流的特点（二）第四方物流运行示意图四、物流联盟运作模式（一）物流联盟的特点（二）物流联盟运行策略第三节物流服务营销的含义与特点一、市场营销的概念二、服务营销的含义及特点（一）服务的含义与分类（二）服务营销的含义与特点 三、物流服务营销的概念四、物流服务营销的特点（一）专业性（二）动态性（三）交叉性（四）信息性（五）协调性（六）针对性五、物流服务营销现状分析（一）物流服务营销企业存在问题（二）参与物流服务人员存在的问题六、我国物流服务行业标准化（一）我国物流服务行业标准化程度（二）我国物流服务行业标准化存在的问题主要概念物流，服务，营销，运作，模式六、教学案例此处引用教材中导入案例。西南地区某小型货运企业是国内一家大型国际货运企业的小型货运网点，人员不足10人，地处经济相对落后的西南地区，该企业除了一体化的信息系统及办公设备外，没有其他任何固定资产，却创造了年利润131万元的佳绩，其中近40%来源于第三方物流服务收入。该企业采用租赁的方式开航了集装箱定期驳船，并将公路运输业务发包给其他小型专业运输公司，从而大大降低了母公司固定资产投资的风险。2004年初，该企业开始针对区域内一家大型生产企业开展个性化的第三方物流服务。他们首先对这家大企业的产品包装、销售及运输等环节作了认真调查和仔细分析，发现为了节省运输成本，这家生产企业几十年来都习惯采用散装方式运输产品，其产品运输流程是：生产工厂—经公路短途运输—码头—驳船内河运输—中转换装—海运或铁路运输—目的港（地）—公路短途运输— 客户。整个运输过程涉及多种运输方式，中间环节不可预见的影响因素多、情况复杂，而该类产品质量对装卸、运输条件的要求又相对比较高，所以，该生产企业产品运输的货损货差率一直居高不下，运输送达时间也常常得不到保障。该货运企业敏锐地意识到，这就是他们的服务切入点。针对以上存在的问题，他们充分发挥自身综合运输专业组织优势，在不增加运输费用的前提下，为生产企业“量身定制”了多套“一票式”运输方案，并进行了反复试装和改进。经过他们的多方努力，生产厂家终于接受了改用集装箱走海运的方案，不仅降低了运费，还使货损货差率由原来的13%几乎下降至0，而且送达时间比散装运输方式平均提前了3天，优质快捷的运输服务令厂方和销售客户心悦诚服，纷纷主动将产品运输外包给该货运企业。通过多次完美的合作，该货运企业同这家生产企业及其销售商的关系越来越密切，他们从用户那里了解到，由于竞争激烈，市场变化快，销售商不得不少批量、多批次、多品种地快速、频繁采购，生产厂家很难在短时间内满足客户的多样化要求，从而造成生产成本和采购成本上升，也给销售商带来许多麻烦，因此，销售商希望该货运企业能够成为他们的“采购代理”，为他们完成商品采购的任务。于是，该货运企业快速响应销售商的需要，为销售商提供从代客选购、仓储、包装、发货、运输直至送达的全程式服务，大大方便了客户，节省了采购费用，赢得了销售商的信赖。同时，通过提供基于运输的深层次、多元化服务，同生产方和销售方结成了更加紧密的协作伙伴关系，实现了企业的“双赢”。（资料来源：梧州学院报，2009.2）【思考题】请分析小型企业开展第三方物流服务的特点。教学情境《物流服务营销》第2章教学过程建议一、教学形式建议1．本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习物流服务营销课程第1章的基本内容。各教学点应聘请有一定经验的教师进行面授辅导。2．在条件允许的情况下，帮助学生讲解一些本地企业的实际案例。3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业3～4次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。 二、教学媒体（一）教学中使用的媒体手段1．文字教材：《物流服务营销》，蒋桦，王雅蕾任本书主编。2．课堂教学：本资料包中的PPT课件。（二）教学环节1．教学互动为保证《物流服务营销》课程授课效果，保证教学质量，应采用多种形式的教研活动，在教研活动中应以研讨的形式不仅解决课程中的问题，还要针对学生在学习中普遍存在的问题研讨。2．教学辅导每两周一次集中面授辅导，辅导总时数原则上不超过课程总学时数的50%。3．作业及实训在学习过程中学生应完成课后作业及实训，实训类型：案例分析、实践活动等方式。辅导教师应认真批阅，成绩合格者方可参加期末考试，平时成绩占期末考试一定比例的分数（50%）。实训内容：模拟物流服务企业代表与客户进行关于物流客户服务方面的谈判。实训要求：1.将学生分成若干小组，服从安排，注意安全，遵守纪律；2.认真作好记录，包括工作流程，人员分工，操作规程等。4．考试考试是对教和学质量的检查，是不可缺少的教学环节。考试内容应覆盖全面，符合大纲要求，要体现重点、难度适中、题量合适。本课程实用性很强，本课程实训成绩结构如下：技巧训练占20%；企业调研占10%；方案策划20%；期末考试成绩占总成绩的50%。（注：本资料包中备有各种测试卷）评价建议根据本章学习，对学生的学习效果进行评价并给出学习建议。教学情境安排第2章物流服务营销战略一、教学目标 列出本章教学应达到哪些目标，明确本章内容应如何进行能力分级讲授。（分条列述）格式如下：1.了解物流市场营销相关知识点，物流市场竞争者的类型；2.熟悉物流服务营销战略实施策略；3.掌握市场调研分析报告的内容，如何制订客户调查问卷；4.明确物流服务营销战略实施原则；5.认识企业物流服务营销战略经典案例。二、课时分配共五节，每节安排2个课时。三、教学重点难点教学重点：1.能够设计、规划物流服务营销过程中所涉及的文书文档；2.能够根据不同的市场环境实施不同的物流服务营销战略。教学难点：1.区分不同物流服务市场战略环境；2.识别不同的物流服务市场战略对象。四、教学大纲第一节物流服务市场调研分析报告一、物流服务市场环境（一）宏观环境分析（二）微观环境分析二、物流服务商的基本类型（一）确定调研目的（二）确定搜集资料的来源和方法（三）收集资料（四）分析资料（五）提出调查结论三、提出调查结论（一）营销调研的方法四、物流服务运作的基本特点 （一）市场调查报告特征（二）市场调查报告基本格式（三）市场调查报告基本组成第二节物流服务的运作模式一、物流客户分析（一）物流客户分类（二）客户分析的范围（三）物流客户行为分析（四）物流客户的购买决策过程二、调查问卷知识点（一）问卷设计的程序（二）问卷的结构和内容（三）问题的措辞和语言第三节物流服务营销的含义与特点一、影响物流企业竞争的主要因素（一）新进入者（二）现有竞争者之间的竞争（三）替代产品的压力（四）讨价还价的能力（五）供应者的能力二、物流企业竞争者分析的过程与方法（一）识别竞争者（二）确定竞争者的目标战略（三）判断竞争者的反应模式第四节物流服务种类研发及推广策划书一、物流产品概述（一）物流产品的层次（二）物流产品的特征二、物流产品组合策略（一）物流产品组合的含义 （二）物流产品组合的特点（三）物流产品组合策略三、物流服务营销产品生命周期概念及特征（一）进入期（二）成长期（三）成熟期（四）衰退期四、物流服务营销中的品牌策略（一）产品线扩展策略（二）多品牌策略（三）突出和保护核心品牌五、物流服务营销品牌推广方案第五节物流服务营销市场价格分析报告一、影响物流服务定价的因素二、物流服务营销产品的定价策略（一）成本导向定价（二）需求导向定价（三）竞争导向定价三、物流服务价格谈判模拟方案（一）商务谈判程序（二）报价策略、价格届时和价格评论（三）谈判方案基本内容四、物流服务营销的特点（一）专业性（二）动态性（三）交叉性（四）信息性（五）协调性（六）针对性主要概念 营销，战略，市场，选择六、教学案例此处引用教材中导入案例。海尔的网络营销——应时之需为了迎合网络时代消费者的消费习惯和消费需求，作为国内家电行业的龙头老大—海尔也不例外，搭上了互联网这个“便车”。纵观海尔发展的过程，我们就可以看到，海尔公司在2000年3月就已经开始与SAP合作，对企业进行自身的ERP改造，随后便搭建了BBP采购平台。2002年，海尔又建立了网络会议室，在全国主要城市开通了9999客服电话。尤其是在“非典”时期，当海尔总部坐在视频会议桌前“指点江山、挥斥方遒”的时候，这一做法的商业价值突出体现出来。根据海尔的数据显示，“通过BBP交易平台，海尔每月接到6000多个销售订单，定制产品品种达7000个，采购的物料品种达15万种。新物流体系降低呆滞物资73.8%，库存占压资金减少67%”，可以说已经达到世界领先水平。正如海尔集团首席执行官张瑞敏在评价该物流中心时说：“在网络经济时代，一个现代企业，如果没有现代物流，就意味着没有物可流。对海尔来讲，物流不仅可以使我们实现3个零的目标，即零库存、零距离和零营运资本，更给了我们能够在市场竞争取胜的核心竞争力。”据有关人士分析：进军电子商务、实施“网上直销”战略是家电行业面临激烈的市场竞争拓展利润空间的必由之路。因此，海尔顺应时代潮流建立了自己的网站，不仅涵盖了其产品，更突出了海尔优质的服务这一特点，“时刻把客户的需要和利益放在第一位”。在海尔的网上商店中，除了推荐的常规产品，还有产品定制，海尔承诺“只要是您能想到的，我们都能做到”。此外，海尔的网站上还设置了友情链接，包括知名的门户网站、网上商城等，大大方便了客户的需求。海尔的奥运营销——应事之需在搭上互联网这个“便车”之后，海尔公司又把目光瞄准了“2008年奥运会”这块大蛋糕。随着中国获得奥运会的主办权后，海尔公司也相应地提出了“奥运营销战略”。2005年8月，海尔公司与北京奥组委正式签约，成为北京2008年奥运会唯一的白色家电赞助商。之后，海尔公司一直“以奥运主人的姿态传播奥运、建设奥运、服务奥运，并根据自身品牌特点展开了系统全面的奥运营销策略”，借助奥运会，打造全球化的品牌。综观其奥运营销战略，其提出的基础是海尔公司的企业文化和奥运精神的相互契合。在接受人民日报的访问时，张瑞敏就说：“ 如果说有一句全人类都能共同理解的语言，我觉得奥运的精神和理念是再贴切不过的了。它超越国界，超越民族。奥运能够得到全人类的高度认同，就是因为更高、更快、更强的奥运精神是一种不断追求、不断拼搏奋斗的精神。在企业看来，奥运精神的本质恰恰就是处于全球化时代企业面临激烈竞争的形势，要生存、要发展所必备的挑战自我、战胜自我的精神。”在企业文化和奥运精神高度统一的前提和基础上，海尔的奥运营销战略总的分为三个方面。一方面为奥运会提供相应的产品和服务。据有关报道，“在2008年北京奥运会的30多个场馆的中央空调配套招标中，海尔中央空调中标了以‘鸟巢’工程为代表的21个奥运场馆”。另外，“随着奥运运动场馆、媒体村、物流中心等主体场馆的配套安装进入实质阶段，海尔热水器成功中标各大型场馆热水器工程项目”。据悉，“从2007年1月到9月，海尔中央空调在北京奥运服务培训基地举办了13次奥运服务特色测试赛，把每一个细节的工作、服务、保障都演练得非常成熟，发挥了海尔公司一贯的服务优势，得到了奥组委以及世界许多国家运动员的肯定”。“海尔除了提供高品质产品外，还设计了差异化的服务方案。在服务奥运场馆的同时，还将为现场观众提供延展服务。”据了解，目前海尔的奥运服务队已经超过了2000名。另一方面是海尔公司开展了各种公益活动，“在履行企业社会责任的同时扩大自身的品牌认知度和认同感”。2007年2月16日，海尔联手央视启动了“CCTV海尔奥运城市行”活动，该活动在北京、上海、青岛、大连、西安、石家庄、深圳等地，通过举办富有当地城市特色的奥运主题活动吸引众多的百姓参与，选拔出这个城市的“生活奥运冠军”，随中央电视台一起，奔赴全球曾经举办过奥运会的城市进行交流。之后，海尔又启动了奥运希望工程和“海尔奥运希望小学计划”，把奥运精神带到小朋友的身边。此外，海尔还启动了“海尔金牌家庭总动员”的活动，为民众搭建了一个奥运体验的平台。第三，在海尔的奥运营销战略中，网络发挥了很大的作用。在海尔的网站中，专门设立了“海尔与奥运”的频道，不仅即时发布海尔参与奥运的新闻，同时还配合其公益活动，如“奥运家庭招募”等进行宣传，大大增加了点击量。1999年达沃斯“世界经济论坛”提出了“企业内部组织适应外部变化、全球知名品牌的建立、网上销售体系的建立”三条原则。网络营销是海尔应时代的需要提出的营销策略，以“通过网络营销手段进一步增强海尔在家电领域的竞争优势，不靠提高服务费来取得赢利，而是以提高在B2B的大量的交易额和B2C的个性化需求方面的创新”。在此基础上，有人预测，“海尔的网络营销平台将发展成为公用的平台，不仅可以销售海尔的产品，也将销售其他各类的产品” 而奥运营销是海尔公司应奥运事件做出的营销计划。在国际上，企业利用奥运会开展营销由来已久，可口可乐、三星等奥运会的合作伙伴已经成为“奥运营销”的典范。把国际化作为重要战略的海尔紧紧抓住这次机会，成为2008年北京奥运会白色家电赞助商。这不仅提升了海尔在国内的品牌和形象，而且扩大了海尔在世界上的知名度。无论是网络营销策略还是奥运营销策略，都是海尔公司整体营销战略的一部分，都不可或缺，只不过如何发展两者以及使这两者更有效的融合不仅反映了一个企业的战略眼光，还是对一个企业综合实力的考验。【思考题】1.海尔是如何实现网络营销的？2.奥运营销为海尔带来了哪些方面的好处？教学情境《物流服务营销》第3章教学过程建议一、教学形式建议1．本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习物流服务营销课程第3章的基本内容。各教学点应聘请有一定经验的教师进行面授辅导。2．在条件允许的情况下，帮助学生讲解一些本地企业的实际案例。3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业3～4次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。二、教学媒体（一）教学中使用的媒体手段1．文字教材：《物流服务营销》，蒋桦，王雅蕾任本书主编。2．课堂教学：本资料包中的PPT课件。（二）教学环节1．教学互动 为保证《物流服务营销》课程授课效果，保证教学质量，应采用多种形式的教研活动，在教研活动中应以研讨的形式不仅解决课程中的问题，还要针对学生在学习中普遍存在的问题研讨。2．教学辅导每两周一次集中面授辅导，辅导总时数原则上不超过课程总学时数的50%。3．作业及实训在学习过程中学生应完成课后作业及实训，实训类型：案例分析、实践活动等方式。辅导教师应认真批阅，成绩合格者方可参加期末考试，平时成绩占期末考试一定比例的分数（50%）。（注意：因为部分课程含有实训内容，此处根据具体课程填写。）4．考试考试是对教和学质量的检查，是不可缺少的教学环节。考试内容应覆盖全面，符合大纲要求，要体现重点、难度适中、题量合适。本课程实用性很强，本课程实训成绩结构如下：技巧训练占20%；企业调研占10%；方案策划20%；期末考试成绩占总成绩的50%。（注：本资料包中备有各种测试卷）评价建议根据本章学习，对学生的学习效果进行评价并给出学习建议。教学情境安排第3章物流客户服务与管理一、教学目标列出本章教学应达到哪些目标，明确本章内容应如何进行能力分级讲授。（分条列述）格式如下：1.掌握物流客户的分类；2.了解各阶段客户关系的特点；3.掌握客户信息收集方法；4.掌握客户满意度调查问卷设计；二、课时分配 共四节，每节安排2个课时。三、教学重点难点教学重点：1.掌握建立客户档案的步骤，并科学的管理客户档案；2.能够设计客户满意度调查问卷，并能较好的评估分析客户价值。教学难点：1.归类收集整理归纳客户资料的各种方法，根据实际情况有选择性的应用；2.根据不同的客户制定不同的客户满意度调查表；四、教学大纲第一节物流客户一、客户的内涵（一）客户不全是产品或服务的最终接受者（二）客户不一定是用户（三）客户不一定在公司之外二、物流客户的分类（一）根据客户与企业的关系的分类（二）按客户的重要性程度分类（三）按客户的忠诚程度分类（四）根据客户提供价值的能力分类（五）从市场营销角度进行分类（六）从物流客户角度进行分类三、各阶段客户关系的特点（一）基本物流服务（二）增值物流服务第二节物流客户服务一、物流客户服务的概念二、物流客户服务的要素（一）交易前服务要素（二）交易服务要素（三）交易后服务要素 三、客户服务人员必备的能力和素养（一）饱满的工作热情和认真的工作态度（二）熟练的业务知识（三）耐心地解答问题（四）良好的沟通协调能力第三节物流客户管理一、客户信息收集与整理（一）客户信息资料收集方法（二）整理客户资料（三）建立客户资料档案（四）客户档案的管理二、客户满意度管理（一）客户满意度的概念（二）客户满意度的影响因素（三）客户满意度调查步骤（四）客户满意度调查分析与评估11个要点（五）客户满意度管理适用的行业三、客户价值管理（一）客户价值管理分析（二）客户价值管理的步骤（三）客户价值管理的要点（四）客户价值评估（五）实现客户信息集成管理主要概念物流，客户管理，资料收集，价值评估，满意度六、教学案例此处引用教材中导入案例。CRM为西蒙拉近与客户的距离西蒙国际控股集团诞生于1916年，总部设在巴塞罗那，如今已是世界最大的专业开关制造商之一，在法国、葡萄牙、德国等都有控股公司，营销网络遍布世界55个国家和地区。 寻求制胜法宝经过五年的摸索与适应，西蒙电气在中国市场已经基本奠定了其在高档电工市场的地位。前期为了进一步优化产品设计资源、生产制造资源，在江苏生产基地实施ERP系统，规范了公司后台资源；然而，随着公司的快速发展，西蒙公司领导层发现，公司的发展瓶颈已经不再是资源的整合问题，而是由于客户、渠道资源激增，面对生产力严重过剩的市场环境，要想继续保持行业领跑者的地位，企业需要整合客户、渠道的信息及往来历史，同时反复挖掘利用已有的资源，因此西蒙电气在前端销售环节，需要一套具有先进管理理念，同时功能强大的管理系统——CRM，来帮助企业解决难题。完善战略部署正如西蒙中国营销总部总经理周建军先生如此描述：“适时在CRM上的投入是西蒙电气的战略步骤之一。作为一个具有87年专业历史的国际品牌，西蒙非常看重先进科学的管理，产品的质量和安全问题早在很多年前就已经解决，因此客户对于产品以及服务的满意度成了公司追求的最大目标。”周总的描述道出了当时企业进行CRM系统规划的初衷。西蒙电气把CRM作为企业发展战略来考虑，所以在系统选型之初就十分的谨慎。公司于2003年9月开始联络当时市场上能够提供CRM解决方案的近30家厂商，准备对各个CRM厂商从资质、技术能力、案例经验、客户反馈、综合能力等多方面进行考评。在此期间，周总以及西蒙其他选型小组成员，对TurboCRM公司提出的独特的“业态理论”产生了浓厚的兴趣，西蒙谈出了他们的想法：“你们用业务形态来定位CRM应用的理论比较新颖，交付CRM解决方案要看业态，而不是行业，是否可以让我们实地考察一下？”随后，TurboCRM公司与西蒙选型小组一行奔赴天津，他们要参观的客户是知名的制药企业——天津博福—益普生制药有限公司。直到进入博福公司之前，周总的脸上一直充满疑惑：电工？制药？这两种截然不同的行业在CRM应用方面会有相似之处么？这种疑惑，随着博福CRM项目负责人逐步深入的系统应用介绍，而慢慢消退：西蒙和博福的产品种类虽然迥异，但是业务开展过程以及关注的业务管理重点非常相似，都属于典型的“推广业务管理模式”，这些内容恰恰是CRM解决方案中的重点。正是基于对企业营销管理模式的独到见解，以及专业快速的响应速度，TurboCRM公司最终成为西蒙电气CRM系统平台供应商，协助西蒙进一步提升企业竞争力和赢利能力。西蒙电气的战略部署进一步完善了。力争行业鳌头西蒙电气CRM项目负责人说：“我们企业发展速度很快，我们希望通过CRM系统建设，能够进一步完善企业的信息化体系，让我们的发展如虎添翼，力争行业鳌头”。事实确认如此，CRM系统应用初期已经为西蒙企业的带来了崭新的工作模式，也奠定了企业深化发展的基础。首先，针对西蒙具体的业务体系特征（营销渠道除了两个传统的电工产品的销售渠道——建筑工程和五金店的零售外，还包括新兴的大卖场、家装、超级市场等领域），通过CRM系统平台，明确不同业务线的具体流程，并且建立了清晰的员工应用系统的权限规则。不同区域的每个员工都能够在了解自身业务线范围内的数据信息前提下，进行有序的信息共享。其次，CRM系统提供了灵活多样的工作计划保障机制，通过邮件、手机等通讯手段进行提醒，使每项工作都能在计划内按时完成，充分保障了客户服务的个性化，并提高客户服务满意度，西蒙员工说：“无论在哪里，CRM好像就在身边，客户对我们的服务表示更加满意，CRM确实拉进了我们与客户之间的距离”。此外，西蒙员工对于CRM系统提供的“消息中心”似乎情有独钟。每天开机进入系统，首先查看“消息中心”。CRM的“消息中心” 为西蒙员工提供了一种灵活的主动信息获取机制。系统发生的任何信息变动，只要与自身相关，都会通过订阅，自动提交到自己系统的“消息中心”，起到了很好的工作协同保障作用。西蒙电气的CRM系统应用还在不断地深化和拓展过程中，他们深信，CRM不仅仅能够帮助他们整合客户信息，控制销售及服务过程，CRM还将基于大量的客户信息及数据，进行机会的预测和挖掘。西蒙电气已经做好了未来几年的发展规划：“要争取电工行业领先地位，首先应该转变旧有观念，采取切实的行动满足客户的需求，提高客户满意度；如何理顺、处理好与客户的关系，巩固并扩大企业的市场占有率，需要电工企业来真正地尊重客户、尊重客户的价值，在开发、策划、销售、服务的全过程中贯彻以客户为本的理念，以客户需求作为决策、计划的出发点。只有这样，才会有可能在卧虎藏龙的市场竞争环境中，突破发展瓶颈，找到属于自己的那片天空!”正基于此，西蒙电气将会继续在CRM应用提升的道路上不断探索，不断创新。思考与讨论1.西蒙电气为什么要实施CRM？2.CRM解决方案的重点是什么？3.实施CRM给西蒙电气的工作模式、业务流程带来了哪些变革？物流客户服务与管理与现代经济生活密不可分，加强和实施客户服务及客户管理战略是物流企业参与市场竞争、建立核心竞争力的本质需要。教学情境《物流服务营销》第4章教学过程建议一、教学形式建议1．本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习物流服务营销课程第4章的基本内容。各教学点应聘请有一定经验的教师进行面授辅导。2．在条件允许的情况下，帮助学生讲解一些本地企业的实际案例。3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业2～3次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。二、教学媒体（一）教学中使用的媒体手段1．文字教材：《物流服务营销》，蒋桦，王雅蕾任本书主编。 2．课堂教学：本资料包中的PPT课件。（二）教学环节1．教学互动为保证《物流服务营销》课程授课效果，保证教学质量，应采用多种形式的教研活动，在教研活动中应以研讨的形式不仅解决课程中的问题，还要针对学生在学习中普遍存在的问题研讨。2．教学辅导每两周一次集中面授辅导，辅导总时数原则上不超过课程总学时数的50%。3．作业及实训在学习过程中学生应完成课后作业及实训，实训类型：案例分析、实践活动等方式。辅导教师应认真批阅，成绩合格者方可参加期末考试，平时成绩占期末考试一定比例的分数（50%）。（注意：因为部分课程含有实训内容，此处根据具体课程填写。）4．考试考试是对教和学质量的检查，是不可缺少的教学环节。考试内容应覆盖全面，符合大纲要求，要体现重点、难度适中、题量合适。本课程实用性很强，本课程实训成绩结构如下：技巧训练占20%；企业调研占10%；方案策划20%；期末考试成绩占总成绩的50%。（注：本资料包中备有各种测试卷）评价建议根据本章学习，对学生的学习效果进行评价并给出学习建议。教学情境安排第4章物流信息服务营销一、教学目标1.掌握物流信息服务的概念；2.熟悉物流信息服务的内容；3.了解物流信息服务运作方式。二、课时分配共三节，每节安排2个课时。三、教学重点难点教学重点： 1.掌握并能够对实际中的物流服务企业的物流信息服务运作方式进行识别与分析的知识与技能；2.能够通过物流信息服务的特点改进具体工作案例中的不足。教学难点：1.认识物流信息服务的内容；2.认识企业物流信息服务服务的运作方式四、教学大纲第一节物流信息服务营销的内容一、物流信息服务的内涵二、物流信息服务的外延三、物流信息服务营销对象（一）制造企业和商贸流通企业（二）物流服务企业四、物流信息服务营销的业务组成（一）采购管理（二）卷标系统（三）客户服务第二节物流信息服务运作的方式一、物流信息平台概述（一）物流信息平台的含义（二）物流信息平台的分类（三）建设物流信息平台的意义二、物流信息平台的主要形态（一）封闭式的平台系统（二）公共物流信息门户（三）物流信息平台之间的区分（四）物流信息平台间的内在联系三、知名物流信息平台介绍（一）物流全搜索（二）锦程物流网（三）中国物通网第三节物流公司物流信息服务 一、德邦物流的物流信息服务概况二、德邦物流应用信息管理系统的背景及原因三、德邦物流应用信息管理系统过程（一）探索阶段（二）起步阶段（三）发展阶段（四）完善阶段主要概念物流信息服务，物流信息平台，运作方式六、教学案例此处引用教材中导入案例。宝供物流借鉴国际先进物流基地的建设理念，为了满足客户所提出的及时准确了解物流信息的要求，北京英泰奈特科技有限公司于1997年底开始为宝供公司开发了一套互联网物流管理信息系统，该信息系统为宝供带来营运模式。该物流管理信息系统分为7大营运模块。一、接单模块可以接收互联网上包括EDI电子数据在内的电子单据，货主只要将托运或托管的货物的电子文档以E-mail方式，发送给物流服务公司，即可完成双方的交接单工作。二、发送模块完美的配车功能和凑货功能，助管理人员完成发送前繁琐的准备工作。三、运输过程控制模块包括货物跟踪和甩货控制，可以实时反馈货物的在途运输情况，跟踪被甩货物的状况。四、运输系统管理模块针对承运人、承运工具的管理信息系统。五、仓位管理模块根据优化原则，自动安排每种进仓货物的存放位置，自动提示出仓时应到哪个仓位提货，并可以提供实时仓位图。六、库存及出库管理模块自动计算仓库中每种货品的库存量及存放位置，并按先进先出原则提货。七、客户服务模块为客户提供所有质量评估信息和与自己货物相关的所有信息；分为储运质量评估模块、统计报表模块、查询模块等。系统采用集中数据存储，各个分公司对于数据的保有权是有时效限制的。所有最终数据的维护均由公司的信息中心负责进行。宝供物流公司采用这样的物流管理信息系统极大地提高了企业的运营效益。【思考题】宝供物流公司的物流管理信息系统从哪些方面提高了企业的运营效益？教学情境《物流服务营销》第5章 教学过程建议一、教学形式建议1．本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习物流服务营销课程第1章的基本内容。各教学点应聘请有一定经验的教师进行面授辅导。2．在条件允许的情况下，帮助学生讲解一些本地企业的实际案例。3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业3～4次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。二、教学媒体（一）教学中使用的媒体手段1．文字教材：《物流服务营销》，蒋桦，王雅蕾任本书主编。2．课堂教学：本资料包中的PPT课件。（二）教学环节1．教学互动为保证《物流服务营销》课程授课效果，保证教学质量，应采用多种形式的教研活动，在教研活动中应以研讨的形式不仅解决课程中的问题，还要针对学生在学习中普遍存在的问题研讨。2．教学辅导每两周一次集中面授辅导，辅导总时数原则上不超过课程总学时数的50%。3．作业及实训在学习过程中学生应完成课后作业及实训，实训类型：案例分析、实践活动等方式。辅导教师应认真批阅，成绩合格者方可参加期末考试，平时成绩占期末考试一定比例的分数（50%）。（注意：因为部分课程含有实训内容，此处根据具体课程填写。）4．考试考试是对教和学质量的检查，是不可缺少的教学环节。考试内容应覆盖全面，符合大纲要求，要体现重点、难度适中、题量合适。本课程实用性很强，本课程实训成绩结构如下：技巧训练占20%；企业调研占10%；方案策划20%；期末考试成绩占总成绩的50%。（注：本资料包中备有各种测试卷）评价建议根据本章学习，对学生的学习效果进行评价并给出学习建议。 教学情境安排第5章物流仓储服务管理与营销一、教学目标列出本章教学应达到哪些目标，明确本章内容应如何进行能力分级讲授。（分条列述）格式如下：1.掌握仓储服务的内容；2.了解仓储增值服务；3.掌握仓储服务的作业流程；4.了解仓储服务营销策略；二、课时分配共四节，每节安排2个课时。三、教学重点难点教学重点：1.掌握仓储服务的作业流程，能够根据客户需求合理安排仓储作业；2.能够根据实际情况选择合适的仓储服务营销策略。教学难点：1.区分仓储一般服务和仓储增值服务；2.认识仓储服务的作业流程。四、教学大纲第一节物流仓储概述一、仓储的概念（一）仓储的实质（二）仓储的基本功能（三）仓储的目的二、仓储的类型（一）根据仓储经营主体的不同（二）按仓储对象划分（三）按仓储功能划分（四）按仓储物品的处理方式划分三、现代仓储在物流系统中的作用 （一）仓储是现代物流的不可缺少的重要环节（二）仓储能对货物进入下一个环节前的质量起保证作用（三）仓储是保证社会再生产过程顺利进行的必要条件（四）仓储是加快商品流通、节约流通费用的重要手段（五）仓储能够为货物进入市场做好准备第二节仓储管理一、仓储管理的概念二、仓储管理的任务（一）利用市场经济的手段获得最大的仓储资源的配置（二）以高效率为原则组织管理机构（三）不断满足社会需要为原则开展商务活动（四）以高效率、低成本为原则组织仓储生产（五）以优质服务、诚信建立企业形象（六）通过制度化、科学化的先进手段不断提高管理水平（七）从技术到精神领域提高员工素质三、仓储管理的基本原则（一）效率的原则（二）经济效益的原则（三）服务的原则四、仓储管理人员的基本要求第三节仓储服务与营销一、仓储服务的内容（一）仓储服务的基本内容（二）仓储的增值服务内容二、仓储服务作业流程（一）进货作业（二）装卸搬运作业（三）储存作业（四）盘点作业（五）订单作业 （六）补货作业（七）出库作业（八）仓储设备管理三、仓储服务营销策略（一）企业首先从“以人为本”入手，扩大企业的知名度（二）利用IT技术，建立局域网络，开展区域网络，汇集与反馈信息主要概念物流，仓储，服务，增值服务，仓储营销六、教学案例此处引用教材中导入案例。引导案例凡客仓储效率提高50%最快30分钟发货凡客诚品自2011年7月开始最大规模的组织架构调整，一方面是事业部回归产品，注重服装的品质提升，另一方面是供应链中心、仓储中心等运营部门的效率得到很大的提升。今日凡客方面对外透露，仓储中心一年多来通过流程优化、工时管控等多举措持续改进，上线了订单生产批次调度系统、动态库存存储功能等200余个改造项目，使得仓储整体作业效率同比去年提高了50%。以凡客某地库房为例，发货5万单去年需要500人，今年只需要300多人就足以支撑，与去年同期相比，在业务量增加的基础上反而明显降低了用工量。和作业效率同步攀升的还有运营服务质量，一年来凡客仓储的订单发货时间整体缩短了30%，仓储操作员工从接到订单到完成包装、发货，平均只需要2个小时，最快可以在30分钟内完成。这些都切实保障了消费者下单后，快速享受到凡客的211“一日两送”配送服务。业内人士表示，不同于平台型电商，凡客主要是快时尚的服装产品，消费者往往会购买多件产品，多件产品在仓储后台的分拣流程会相对复杂一些，这对仓储的系统化管理和人员管理的要求更高。凡客方面负责人介绍，仓储中心的订单生产有着复杂的流程和强大的系统支撑。消费者虽然不能直接感受到这些生产环节，但是它们都与用户体验息息相关。仓储有一个专门的流程与系统优化团队与仓储实操部门互为配合，在仓储日常流程中，会持续发掘可以提高效率的节点并不断通过布局规划、工具改善、流程再造、系统优化等措施予以改善。这些都使得原本简单依靠体力的仓库发货业务，转变为专业的技术活。订单组批拣货效率提升15%订单生产批次的统筹调度能力是决定电商企业发货水平的核心要素。单个订单的关键因素包括下单时间、订货数量、订货品类、库存位置、包装特性等。影响订单批次处理效率的主要因素是批次下所有商品的库存位置聚合程度，批次涉及的区域越小，拣选效率就越高。人工调度订单难以兼顾众多的限制条件，其结果就是牺牲整体批次的优化程度。凡客订单生产批次调度系统的上线运营，实现了订单组批的自动化，在保障客户要求的前提下尽最大可能提高批次的聚合度。实施以来，仓储整体拣货效率提高了15%以上。动态库存热销区订单聚合度达60% 服装产品极易受到季节及潮流因素的影响，明星商品的热销季订单量可以在几天内激增数十倍。鉴于这种特性，凡客研发上线了动态库存存储策略。这套体系以销售预测为基础，以作业系统的移货任务为媒介，以库房专门成立的移货组为最终的着力点，旨在使库房及时对热销商品和过季商品做出反应，保障热销存货区的高下单聚合度。经过2011年以来的摸索和调整，目前凡客仓储可在商品热卖1天内即完成集中存储。占总存储面积20%的热销区，可以稳定获得60%以上的订单量。高订单聚合度带来了效率的显著提升，单个员工拣货效率可达300件/小时以上。工时管理提高有效工时比人力成本是仓储运营成本中的重要组成部分，控制工时总量、提高工时有效性是控制作业成本的重点。工时管理系统改变了手工排班、手工考勤的传统管理办法，引入了各种作业环节的所有工时数据，用以准确实时地监控作业效率，科学地进行人员排班，并根据订单量变化及时调整排班策略。使员工的工作状态系统化、透明化，极大地激励了员工工作热情，提高了有效工时的比例。此外，基于以上作业系统和工时管理系统，凡客仓储拥有了大量准确、及时的数据，对此进行即时、详尽、深度挖掘的数据分析系统也应运而生。如今，作为仓储管理人员日常最重要的监控工具，数据分析结果成为了解业务情况，寻找自身问题，不断提高业务水平的主要依据。规定，没有极特殊的情况不会拖欠费用，不会逾期付款。这种资信力非常有吸引力。其实，严格执行合同，及时付费，不拖欠物流费用是外资企业很普遍的做法，也是他们的经营习惯。中储应该努力与外资企业进行物流合作。在付费期限上，外资企业之间也有竞争。芬欧汇川按合同规定是30日内付款。在日本，伊藤洋华堂对它的物流服务商的合同规定是2日内付款，十分有吸引力，但同时伊藤洋华堂的物流要求却很高，这促使物流服务商拼命地提高自己的服务水平去适应要求。加强对客户和自身各方面信息的收集、读取和研究。芬欧汇川平时注重资料的收集和整理，讲究双方的一切交往必须以文字书面的形式进行，口说一律无效，还定期把江北公司执行效果以图表、曲线的表达方式通过电传、电子邮件通知江北公司。这种方式再次告诉中储：书面、图片等资料是最好的证明，口说无效。另外，图表和曲线直观地反映了各个时期的服务效果和服务质量，应该重视研究和学会读取其中蕴涵的信息：服务质量是提高了还是下降了？是持续提高、持续下滑还是保持平衡？客户对中储服务要求的满意度如何？对方不愿再合作的临界点在哪里？对国内与中储正在合作的大客户，中储是否自己设立这样的考评系统？如果中储主动地像芬欧汇川那样收集自己的业务运作信息，并对执行情况、效果进行研究分析，一旦发生纠纷的时候，中储就不会陷于被动。诚信的同时要“精明”服务，学会自我保护。中国物资储运武汉江北公司（以下简称江北公司）进行过3次赔付，有的赔付是因为无法证实货损责任不属于自身而吃的哑巴亏。赔付唤醒了他们的质量意识和自我保护意识，同时也感悟到了“精明”服务的重要性。吃一堑、长一智，后来一台数码相机提供的完整准确的资料使江北公司避免了不必要的损失。优质服务与精明服务应该同步。中储40年来培养起来的诚信力应该更好地得到保护。欧芬汇川带来了示范效应。为芬欧汇川这样的纸业知名企业提供满意服务，取得了极大的示范效应。不少纸业客户认为：江北公司既然能满足芬欧汇川，那么他们的物流服务交给江北公司也就放心了。目前，在武汉的全国纸品大户基本都选择江北公司。仓库融资有新招。 在江北公司的服务改进后，芬欧汇川的满意度提高，免费向江北公司提供了价值9万元的扫描识货系统，包括操作人员培训和设备维修维护在内的费用都由芬欧汇川负责。虽然这也是芬欧汇川为满足自身快速发展的需要，帮助仓库就等于帮助他们自己，但客观上仓库收到了融资的异曲同工效果。多年来，仓库一直缺乏资金，尤其是在发展信息化系统上，很多仓库都存在资金困难，而江北公司与芬欧汇川的合作给了中储一个很好的启示，投资并不大，但解决了仓库先进技术应用的关键问题。同时，仓库的干部职工在认识和掌握扫描技术后，将在观念和理念上发生很大的变化。因此，江北公司得到的绝不仅仅是9万元的投资，还有技术以及技术带来的连锁效应。关键技术向大客户融取，这个经验可以总结和推广。继续深入研究客户需求，量身订制，提高客户的满意度。先进客户能教会中储什么是服务。向先进客户学习，求得自身进步应该是中储下一步重要的工作目标。动态需求、动态跟进是江北公司的体会。对客户物流服务需求进行识别是前提；与需求配套的、定制的标准运作流程是关键；产生规模效应，追求企业利润最大化是目标；从综合效益、综合成本着眼，不片面地考虑某个环节的收入与费用；客户的需求是动态的，中储的服务就是动态的。（资料来源：http://www.foodmate.net/lesson/190/meterailz_zhongchu.pdf）思考与讨论凡客诚品通过哪些手段提高了仓储服务效率？教学情境《物流服务营销》第6章教学过程建议一、教学形式建议1．本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习物流服务营销课程第1章的基本内容。各教学点应聘请有一定经验的教师进行面授辅导。2．在条件允许的情况下，帮助学生讲解一些本地企业的实际案例。3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业3～4次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。二、教学媒体（一）教学中使用的媒体手段1．文字教材：《物流服务营销》，蒋桦，王雅蕾任本书主编。2．课堂教学：本资料包中的PPT课件。（二）教学环节1．教学互动为保证《物流服务营销》课程授课效果，保证教学质量，应采用多种形式的教研活动，在教研活动中应以研讨的形式不仅解决课程中的问题，还要针对学生在学习中普遍存在的问题研讨。2．教学辅导每两周一次集中面授辅导，辅导总时数原则上不超过课程总学时数的50%。3．作业及实训 在学习过程中学生应完成课后作业及实训，实训类型：案例分析、实践活动等方式。辅导教师应认真批阅，成绩合格者方可参加期末考试，平时成绩占期末考试一定比例的分数（50%）。（注意：因为部分课程含有实训内容，此处根据具体课程填写。）4．考试考试是对教和学质量的检查，是不可缺少的教学环节。考试内容应覆盖全面，符合大纲要求，要体现重点、难度适中、题量合适。本课程实用性很强，本课程实训成绩结构如下：技巧训练占20%；企业调研占10%；方案策划20%；期末考试成绩占总成绩的50%。（注：本资料包中备有各种测试卷）评价建议根据本章学习，对学生的学习效果进行评价并给出学习建议。教学情境安排第6章物流运输配送服务管理与营销一、教学目标列出本章教学应达到哪些目标，明确本章内容应如何进行能力分级讲授。（分条列述）格式如下：1.掌握运输、配送服务的内容；2.掌握运输、配送的相互关系；3.掌握运输、配送服务成本的构成；4.了解运输、配送服务营销策略；二、课时分配共四节，每节安排2个课时。三、教学重点难点教学重点：1.掌握运输与物流各环节的关系，了解运输与配送的相互关系；2.能够根据实际情况选择合适的运输配送服务营销策略。教学难点：1.区分运输配送一般服务和增值服务；2.掌握运输服务质量的分析与改进。四、教学大纲 第一节物流运输、配送服务概述一、运输的概念与地位（一）运输的概念（二）运输的功能与原理（三）运输与物流的关系（四）物流中运输的构成二、配送的概念（一）配送的概念（二）配送的内涵（三）运输、配送的相互关系第二节物流运输服务类型一、运输服务方式及特点（一）铁路运输（二）公路运输（三）水路运输（四）航空运输（五）管道运输（六）联合运输二、运输服务方式的选择（一）运输方式选择的影响因素（二）运输方式的选择三、运输合理化的意义（一）不合理运输（二）运输合理化的意义（三）运输合理化的影响因素四、实现运输服务合理化的途径（一）提高运输工具实载率（二）采取减少动力投入，增加运输能力的有效措施求得合理化（三）发展社会化的运输体系（四）开展中短距离铁路公路分流，“以公代铁”的运输 （五）尽量发展直达运输(六)配载运输（七）“四就”直拨运输（八）发展特殊运输技术和运输工具（九）通过流通加工，使运输合理化第三节物流配送服务类型一、配送运输的概念（一）配送运输的概念（二）影响配送运输的因素（三）配送运输的特点二、配送运输的基本作业流程（一）划分基本配送区域（二）车辆配载（三）暂定配送先后顺序（四）车辆安排（五）选择配送线路（六）确定最终的配送顺序（七）完成车辆积载三、配送线路类型（一）往复式行驶线路（二）环形式行驶线路（三）汇集式行驶线路四、配货与配载（一）配货与配载概念（二）配货方法第四节物流运输、配送服务成本控制一、运输、配送成本的构成（一）变动成本（二）固定成本（三）联合成本 （四）公共成本二、影响运输、配送成本的主要因素（一）积载能力因素（二）搬运方式（三）责任（四）市场因素三、成本控制（一）对长途运输尽可能采用装载量大的运输工具，提高运输效率（二）采取共同配送，实现规模效益（三）利用托盘制与联合运输的结合提高搬运效率（四）提高运输设备的利用率（五）加强网络建设，形成稳定平衡的运输配送体系（六）进行运输和配送路线的优化，节约运输里程第五节物流运输、配送服务质量管理一、运输、配送服务质量及内容（一）服务质量的概念及特点（二）运输、配送服务质量及内容二、运输、配送过程中的质量管理（一）运输服务市场开发过程的质量管理（二）运输服务设计的质量管理（三）运输服务提供过程的质量管理（四）运输服务业绩的分析与改进第四节物流运输、配送服务营销策略一、运输市场（一）运输市场的分类（二）运输市场的特征（三）运输市场的竞争二、运输市场营销的组合策略（一）市场营销组合概述（二）营销策略演化 （三）市场营销组合策略主要概念物流，运输，配送，营销组合，服务质量六、教学案例此处引用教材中导入案例。引导案例“组合拳战略”确立了UPS的领先地位UPS由1907年成立，由一家小包裹传递员开始，发展到供应链服务供应方的物流公司，成为服务至上，成功运行无缝管理的物流巨头，它的发展和经验肯定会吸引世人尤其是追随其后的同行瞩目。能够建立起今时今日的物流帝国，UPS的成功绝不是偶然的，也不可能是一个或几个因素造成的，套用海尔张瑞敏的一句话：只有连续的正确的决策才能保证一个企业持续的发展,这句话用在UPS身上毫不为过。在这一系列连续正确的决策之中，其并购战略及重塑企业市场形象战略是其九十年代后期，尤其是进入新世纪以后的最明智、最有历史意义的两个组合战略。一、遵循三标准智取目标并购企业在发展过程中，UPS必须要收购兼并一部分公司，以收购实现业务全球化，达到多元化、系统化经营，这是由小到大，达到一定规模的公司的必由之路。但是UPS在收购兼并的具体操作过程中对于入选收购兼并的对象一直严格遵循三个标准:第一，是否具备一定的市场潜力；第二，是否有一定的经营毛利；第三，是否有一定的发展前途。从入选对象提供的各种报表、资料和调研数据中准确判定出这三条标准需要UPS工作人员除了必须具备相应的素质和技术外，最重要的是全球性的经营战略眼光。1.首先锁定并购行业名单由于很多物流企业苦心经营了多年，基本站稳了脚，所以只能智取。UPS圈定了几个行业，高科技、电信、汽车、电子、医药保健品、银制品，这些行业不仅生产车间遍布世界各地，而且衡量运输时间的刻度经常精确到“小时”。凡是具备为这几个行业提供物流服务，而且业务量令人满意的，都被列入了UPS的收购名单，如果有维修和紧急递送功能，更是排在收购名单的前列。2.并购根据区域网络建设程度依次进行由于UPS美国本土的网点比较齐全，自1999年起，在北美大陆和欧洲市场，UPS先在这两个市场上进行并购。1999年，UPS并购了20家与供应链相关的公司，包括７家物流、分销公司、11家技术公司、1家银行、1家航空公司。其中包括加拿大最大的药品和化学制品物流企业Liringston以及法国最大的零部件物流公司FinonSofecome。2000年，利用增发新股的方式，收购了美国两家小型第三方汽车货运公司。2001年，UPS进行了四场对其自身发展具有历史意义的收购：1月，4.5亿美元收购纳斯达克上市的以提供清关业务著称，并且是全世界最大的空运、货代公司之一的飞驰公司。飞驰的股票以“5∶1” 的比例换成UPS的股票，飞驰公司本身彻底融入UPS物流部门。飞驰业务覆盖的领域，恰好是UPS比较少涉及的70－500公斤级范围，取下飞驰，UPS不但在美国本土及全球120个国家里增加了非常庞大的运送网络，物流业务覆盖的范围将得到极大的完善。4月，以投入近1亿美元为代价，合并了瑞士物流公司，进而控制了中欧医药保健品市场。得到补充的服务能力包括订单和仓储管理、运输管理、售后服务和配件维修。5月，并购了美国第一国际银行，将其改造成UPS金融部门。由UPS金融公司推出包括开具信用证、兑付出口票据等国际性产品和服务业务。并作为中间商在沃尔玛和东南亚数以万计的中小出口商之间斡旋，UPS在两周内把货款先打给出口商，前提条件是揽下其出口清关、货运等业务和得到一笔可观的手续费，这样，小型出口商们得到及时的现金流；而拥有银行的UPS在美国和沃尔玛一对一结算。UPS金融还为提供为期五年的循环信用额度，并确保该公司规避客户赖账的风险。7月，收购在德国排名前五的Uinda公司，并接管了其在德国、东欧的配送网络以及大批高科技零部件客户。拉美是UPS重点关注的又一个战略高地。与北美和欧洲火药味浓烈的战场不同，世界重要的物流公司在拉美跑马圈地的数量与质量都不成气候。习惯于抢先占领制高点的UPS，在这里采用了全新的战略方式—直接投资。2002年4月，UPS一口气在阿根廷、巴西、智利、哥斯达黎加、厄瓜多尔、墨西哥、波多黎各、委内瑞拉和美国的维京群岛设置了11个物流中心，专门设在这些国家和地区的重要商业中心。UPS代表客户接收来自世界各地的零部件，拣选包装后，通过拉美地区的70多个仓库，将成品送到最终用户的手中。许多零部件是高科技设备修理和维护的关键部件，UPS承诺在1—4个小时内及时送到，一周7天、每天24小时，UPS的员工随时恭候。2002年6月，UPS收购了澳大利亚的一家零部件物流公司，后者在13个国家的50个城市开展物流服务，包括日本、韩国、新加坡、印度尼西亚、澳大利亚、菲律宾、印度、泰国、中国和新西兰。这样，UPS将配送网络延伸到了亚洲。一系列的收购，使UPS的物流能力大大提高，可以为任何客户提供物流的全方位的解决方案甚至包括增值服务，UPS已经具备提供一体化供应链服务的实力。二、重塑企业形象战略2003年3月，UPS公布其新“形象标志”，棕色将仍作为基本色被保留，只是去掉了盾牌标志上方的用丝带捆扎的包裹图案。这是公司自四十多年前采用著名的“盾牌”标志以来首次重新设计公司标志。UPS这项在全球耗资达上亿美元的重大举措自然有其深意：UPS的能力已显著增强，公司的业务已实现全球化，并已进入全新的供应链服务领域。为了让公众进一步了解UPS的全球拓展能力，公司的货运飞机及人们熟悉的棕色递送车的设计图案中还将增添“实现全球商业同步化”的词句。新的广告词中也将增加“实现同步化商业”的主题。如果说以上的举动只是UPS在VI方面的重新塑造，那么企业在实际的市场运作中，也在努力改变客户对自己的包裹运送商的惯有印象。从2001年起，UPS开始做货运代理业务，并且为世界上12家清关公司提供清关代理服务。由于UPS集团资金逐渐雄厚，当时已经超过55亿美元，于是UPS几乎在做货运代理的同时，又开始做金融生意，UPS的最终目标是：把集团经营的一切服务项目通过联合重组，形成一体化服务功能，再全部集中到客户，为广大客户提供物流供应链服务，如清关、货运到资金贷款等最可靠的“一步”式服务。在确立了为广大客户提供物流供应链服务的目标之后，UPS先后为惠普提供全部的欧洲的外包物流业务、为康柏管理其北美零部件网络（包括其零部件和成品的维修运输），终于，在2003年5月，UPS从朗讯手中接过了长达5年的物流管理合同，同时接过的还有朗讯天上地下的所有空运、陆运、即收即发、仓储业务及IT物流系统，覆盖了欧洲、中东、非洲及亚太地区。从此，UPS进入到供应链管理真正意义上的高级领域了。在2002年4月份出版的《美国承运人》杂志把年收入已经达到298亿美元的美国UPS公司评为世界第二大物流集团，仅次于年收入在308亿美元的德国邮政。从以上对UPS两个战略的具体实施的轨迹来看，支撑UPS成长为今天的“又大又强”的战略决策并不是一个两个的决策，而是连续出击的组合拳，可以说，“组合拳战略”是确立UPS江湖地位的最重要武器。思考与讨论 1.UPS为什么要实施并购重组战略？2.UPS的配送物流服务营销体系主要包括哪些内容？2.UPS的配送物流服务营销体系最大的竞争优势体现在哪些方面？教学情境《物流服务营销》第7章教学过程建议一、教学形式建议1．本课程的教学以教师案例讲解、学生参与分析和运作方式进行，系统全面地学习物流服务营销课程第7章物流增值服务营销的基本内容。各教学点应聘请有一定经验的教师进行面授辅导。2．在条件允许的情况下，帮助学生讲解一些本地企业的实际案例。3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业2～3次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。二、教学媒体（一）教学中使用的媒体手段1．文字教材：《物流服务营销》，蒋桦，王雅蕾任本书主编。2．课堂教学：本资料包中的PPT课件。3．网络资料：http://www.chinawuliu.com.cn（二）教学环节1．教学互动为保证《物流服务营销》课程授课效果，保证教学质量，应采用多种形式的教研活动，在教研活动中应以研讨的形式不仅解决课程中的问题，还要针对学生在学习中普遍存在的问题研讨。2．教学辅导每两周一次集中面授辅导，辅导总时数原则上不超过课程总学时数的50%。3．作业及实训 在学习过程中学生应完成课后作业及实训，实训类型：案例分析、实践活动等方式。辅导教师应认真批阅，成绩合格者方可参加期末考试，平时成绩占期末考试一定比例的分数（50%）。（注意：因为部分课程含有实训内容，此处根据具体课程填写。）4．考试考试是对教和学质量的检查，是不可缺少的教学环节。考试内容应覆盖全面，符合大纲要求，要体现重点、难度适中、题量合适。本课程实用性很强，本课程实训成绩结构如下：技巧训练占20%；企业调研占10%；方案策划20%；期末考试成绩占总成绩的50%。（注：本资料包中备有各种测试卷）评价建议根据本章学习，对学生的学习效果进行评价并给出学习建议。教学情境安排第7章物流增值服务营销一、教学目标列出本章教学应达到哪些目标，明确本章内容应如何进行能力分级讲授。（分条列述）格式如下：1.理解物流增值服务，掌握物流增值服务营销的内涵；2.熟悉物流增值服务营销的内容，掌握物流增值服务营销运作的方式；3.了解物流增值服务营销运作的特点，掌握物流增值服务营销运作模式。4.在全面理解物流增值服务营销的内涵和特点的基础上，能够根据企业的基本物流需求挖掘其潜在的增值需求，制订相应的物流增值服务营销方案。二、课时分配共三节，每节安排6个课时。三、教学重点难点教学重点：1.理解并掌握物流增值服务的定义和内涵；2.熟悉物流增值服务营销的内容。教学难点： 1.能够根据企业的基本物流需求挖掘其潜在的增值需求，制订相应的物流增值服务营销方案。四、教学大纲第一节物流增值服务营销的内容一、物流增值服务营销定义二、物流增值服务的特征（一）不可感知性（二）差异性（三）不可贮存性（四）定制化程度高三、物流增值服务的分类（一）以顾客为核心的服务（二）以促销为核心的服务（三）以制造为核心的服务（四）以时间为核心的服务四、物流增值服务的内容（一）增加便利性的服务（二）加快反应速度的服务（三）降低成本的服务（四）延伸服务（五）全程物流服务（六）项目物流服务五、电子商务下的增值性物流服务第二节物流增值服务营销运作的方式一、物流增值服务营销策略选择（一）服务市场的细分与服务定位策略（二）服务创新与差异化策略（三）服务营销渠道策略（四）务创新与差异化策略关系营销策略二、物流增值服务营销运作方式 （一）引导客户需求，实现客户增值（二）对症下药，提供解决方案（三）借助信息技术，实现增值服务承诺三、物流增值服务营销运作途径（一）价值链纵横拓展（二）物流业务的创新（三）加强客户关系的管理（四）构建综合物流信息平台四、物流增值服务营销运作模式（一）仓储环节增值服务分析与运作模式（二）分拣、包装环节增值服务分析与运作（三）运输、流通加工环节增值服务分析与运作（四）配送环节增值服务分析与运作（五）第四方物流的运作模式五、物流增值服务运作存在的问题（一）物流服务增值障碍分析（二）企业开展增值物流的经营策略思维展望第三节物流增值服务营销案例一、安得物流呼叫中心背景二、安得物流呼叫中心的作用三、安得物流呼叫中心具体实施思路四、安得物流呼叫中心主要的开展工作主要概念增值服务，物流增值服务，运作方式，运作模式六、教学案例此处引用教材中导入案例。中外运空运公司的物流服务 中外运空运公司是中国外运集团所属的全资子公司，华北空运天津公司是华北地区具有较高声誉的大型国际、国内航空货运代理企业之一。下面是中外运空运公司为摩托罗拉公司提供第三方物流服务的案例介绍。一、摩托罗拉的物流服务要求和考核标准1.摩托罗拉公司的服务要求①要提供24小时的全天候准时服务。主要包括：保证摩托罗拉公司与中外运业务人员、天津机场和北京机场两个办事处及双方有关负责人通信联络24小时通畅；保证运输车辆24小时运转；保证天津与北京机场办事处24小时提货、交货。②要求服务速度快。摩托罗拉公司对提货、操作、航班、派送都有明确的规定，时间以小时计算。③要求服务的安全系数高，要求对运输的全过程负责，要保证航空公司及派送代理处理货物的各个环节都不出问题，一旦某个环节出了问题，将由服务商承担责任，赔偿损失，而且当过失到一定程度时，将被取消做业务的资格。④要求信息反馈快。要求公司的计算机与摩托罗拉公司联网，做到对货物的随时跟踪、查询、掌握货物运输全过程。⑤要求服务项目多。根据摩托罗拉的公司货物流转的需要，通过发挥中外运系统的网络综合服务优势，提供包括出口运输、进口运输、国内空运、国内陆运、国际快递、国际海运和国内提供的派送等全方位的物流服务。2.摩托罗拉公司选择中国运输代理企业的基本做法首先，通过多种方式对备选的运输代理企业的资信、网络、业务能力等进行周密的调查，并给初选的企业少量业务试运行，以实际考察这些企业服务的能力与质量。对不合格者，取消代理资格。摩托罗拉公司对获得运输代理资格的企业进行严格的月季度考评。主要考核内容包括运输周期、信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全和客户投诉。二、中外运空运公司的主要做法1.制订科学规范的操作流程摩托罗拉公司的货物具有科技含量高、货值高、产品更新换代快、运输风险大、货物周转及仓储要求零库存的特点。为满足摩托罗拉公司的服务要求，中外运空运公司从1996年开始，设计并不断完善业务操作规范，并纳入了公司的程序化管理。对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序进行，先后制订了出口、进口、国内空运、陆运、仓储、运输、信息查询、反馈等工作程序，每位员工、每个工作环节都按照设定的工作程序进行，使整个操作过程井然有序，提高了服务质量，减少了差错。 2.提供24小时的全天候服务针对客户24小时服务的要求，实行全年365天的全天候工作制度。周六、周日（包括节假日）均视为正常工作日，厂家随时出货，随时有专人、专车提供和操作。在通信方面，相关人员从总经理到业务员实行24小时的通信通畅，保证了对各种突发性情况的迅速处理。3.提供门到门的延伸服务普通货物运送的标准一般是从机场到机场，由货主自己提货，而快件服务的标准是从“门到门”“库到库”，而且货物运输的全程在严密的监控之中，因此收费也较高。对摩托罗拉的普通货物虽然是按普货标准收费的，但提供的却是门到门、库到库的快件的服务，这样既提高了摩托罗拉的货物运输及时性，又保证了安全。4.提供创新服务从货主的角度出发，推出新的，更周到的服务项目，最大限度地减少损货，维护货主信誉。为保证摩托罗拉公司的货物在运输中减少被盗的事情发生，在运输中间增加了打包、加固的环节；为防止货物被雨淋，又增加了一项塑料袋包装；为保证急货按时送到货主手中，还增加了手提货的运输方式，解决了客户的急、难的问题，让客户感到在最需要的时候，中外运公司都能及时快速地帮助解决。5.充分发挥中外运的网络优势经过50年的建设，中外运在全国拥有了比较齐全的海、陆、空运输与仓储、码头设施，形成了遍布国内外的货运营销网络，这是中外运发展物流服务的最大优势。通过中外运网络，在国内为摩托罗拉公司提供服务的网点已达98个城市，实现了提货、发运、对方派送全过程的定点定人、信息跟踪反馈，满足了客户的要求。6.对客户实行全程负责制作为摩托罗拉公司的主要货运代理之一，中外运对运输的每一个环节负全责。对于出现的问题，积极主动协助客户解决，并承担责任和赔偿损失，确保了货主的利益。回顾多年来为摩托罗拉公司的服务，从开始的几票货发展到面向全国，双方在共同的合作与发展中，建立了相互的信任和紧密的业务联系。在中国入世后的新形势下，中外运和摩托罗拉正在探讨更加广泛和紧密的物流合作。（资料来源：http://wenku.baidu.com/view/d02c9450f01dc281e53af0f2.html）【思考题】1.中外运空运公司为摩托罗拉公司提供了哪些物流增值服务？有什么特色？ 2.中外运空运公司为摩托罗拉公司提供的物流服务属于哪类物流服务？与其他物流服务相比，它有什么优势？教学情境《物流服务营销》第8章教学过程建议一、教学形式建议1．本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习物流服务营销课程第1章的基本内容。各教学点应聘请有一定经验的教师进行面授辅导。2．在条件允许的情况下，帮助学生讲解一些本地企业的实际案例。3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业3～4次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。二、教学媒体（一）教学中使用的媒体手段1．文字教材：《物流服务营销》，蒋桦，王雅蕾任本书主编。2．课堂教学：本资料包中的PPT课件。（二）教学环节1．教学互动为保证《物流服务营销》课程授课效果，保证教学质量，应采用多种形式的教研活动，在教研活动中应以研讨的形式不仅解决课程中的问题，还要针对学生在学习中普遍存在的问题研讨。2．教学辅导每两周一次集中面授辅导，辅导总时数原则上不超过课程总学时数的50%。3．作业及实训在学习过程中学生应完成课后作业及实训，实训类型：案例分析、实践活动等方式。辅导教师应认真批阅，成绩合格者方可参加期末考试，平时成绩占期末考试一定比例的分数（50%）。（注意：因为部分课程含有实训内容，此处根据具体课程填写。） 4．考试考试是对教和学质量的检查，是不可缺少的教学环节。考试内容应覆盖全面，符合大纲要求，要体现重点、难度适中、题量合适。本课程实用性很强，本课程实训成绩结构如下：技巧训练占20%；企业调研占10%；方案策划20%；期末考试成绩占总成绩的50%。（注：本资料包中备有各种测试卷）评价建议根据本章学习，对学生的学习效果进行评价并给出学习建议。教学情境安排第8章物流服务中的质量管理一、教学目标列出本章教学应达到哪些目标，明确本章内容应如何进行能力分级讲授。1.理解物流服务质量管理的内容；2.掌握保证物流服务质量的方法；3.了解如何建立物流服务质量管理体系。4.能够对物流服务质量有一个全面清晰地认知5.能够根据企业的实际情况和所处的环境，找到适合的提升物流服务质量的途径。二、课时分配共四节，每节安排2个课时。三、教学重点难点教学重点：1.理解物流服务质量管理的内容；2.掌握保证物流服务质量的方法教学难点：通过案例教学使得学生能够根据企业的实际情况和所处的环境，找到适合的提升物流服务质量的途径。四、教学大纲第一节物流服务质量概述一、服务质量概述 二、物流服务质量的内容（一）物流服务质量的内容（二）物流服务质量特征三、物流服务的实施和绩效评价（一）顾客服务指标（二）运输服务指标（三）仓储服务指标（四）配送服务指标（五）搬运和包装服务指标第二节物流服务质量管理的方法一、六西格玛方法（一）6σ的含义（二）6σ的流程模式二、全面质量管理（一）运用TQM提高物流企业服务质量的必然性和可行性（二）在物流服务过程中贯彻TQM的基本原则（三）在物流服务过程中运用TQM的基本方法——PDCA循环（四）在物流服务过程中运用TQM的基本方法——4M管理（五）在物流服务过程中运用TQM的基本方法——“5S”活动三、物流服务质量标准化（一）物流服务寻求标准化（二）物流服务与ISO14000第三节物流服务质量管理体系一、物流服务管理质量体系的实施步骤二、物流质量管理体系全过程分析（一）确定服务需求过程（二）设计服务过程（三）服务提供过程（四）评价与改进过程三、编写物流服务质量管理体系文件 第四节物流服务质量提升的途径一、转变观念，树立顾客至上的服务意识二、开发差别化物流服务三、建立物流信息系统四、借助外部资源，提高企业的物流服务水平五、培养高级物流人才主要概念物流服务质量，6σ，全面质量管理，物流服务质量管理体系六、教学案例快递成网购市场隐忧提高服务质量迫在眉睫 今年春节期间，受快递人员大面积回家过年等因素的影响，许多电商平台处于歇业或半歇业状态。”采访中，很多消费者也向记者反映，自己经常发现快递送来的包裹有破损现象，有些商品在物流过程中遭到损坏。一说起快递，经常网购的北京消费者姜女士就一肚子苦水：“现在在网上买东西的确很方便，可等快递又成了让人头痛的问题，尤其遇到节假日时，快递大都会变成‘慢递’，货物不仅不能及时送达，一些没有经过专业培训的快递员还老打电话问东问西，甚至影响到消费者的正常生活和工作。”采访时记者发现，目前，与姜女士有着相同经历的人不在少数。本报3・15年度网购消费调查结果显示，近59%的受访者表示，网购时遭遇过“不能及时收到商品”的问题。送货不及时现象渐成常态“现在，网购商品送货不及时的现象越来越普遍，尤其在一些重要的节日前后，快递送货时间比平时晚3天―5天都算好的。”姜小姐说，自己几乎每天都网购。她认为，送货不及时问题已成为阻碍网购发展的一大瓶颈。 今年春节期间，受快递人员大面积回家过年等因素的影响，许多电商平台处于歇业或半歇业状态。淘宝网上，不少网店在农历小年前后便挂出歇业的通知。为此，经常网购的消费者不得已转向各大实体店或超市购物。“据一些媒体报道，去年年底，快递员的月薪达到了8000元至1万元。这在让人们感到惊讶的同时，也从一个侧面反映出，网购发展过程中遭遇的物流问题已越来越突出。”对于消费者普遍反映的网购物流不及时问题，北京某物流公司负责人告诉记者，“目前，最让电商和物流企业头痛的问题是，快递人员成本的增加。虽然物流行业对快递员文化素养，尤其是学历方面没有过多的要求，但大部分快递企业仍人手不够，使得很多订单难以及时送达。”部分快递员把包裹当球踢“不管快递包裹里面装的是什么东西，都不能用脚去踢吧。”谈到一些快递人员粗暴对待包裹时，在北京市某单位传达室工作的金大爷十分气愤地说，“我经常看到快递员用脚踢或用手扔包裹，有时实在看不下去了，就提醒他们要好好对待包裹，以免损坏里面的东西。有些快递员经过提醒后会注意一些，但有些态度不好的会反问我说，你管得着吗？又不是你家的东西。”采访中，很多消费者也向记者反映，自己经常发现快递送来的包裹有破损现象，有些商品在物流过程中遭到损坏。对此，消费者胡女士表示很无奈。她说：“我经常看到快递员粗暴搬运包裹，有些人手上不方便拿便用脚踢着包裹往前走。每每看到这些情景时，我心里都很不是滋味，快递员用如此态度对待别人的包裹，真是不应该。”消费者胡先生前不久也遭遇到自己的包裹被快递员粗暴对待的现象。胡先生说：“我在网上订购的土特产半个月时间才送到，然而收到货后我发现，不仅包裹上全是尘土，还被挤压变了形，并且有个十分显眼的脚印。再打开一看，里面的腊肉等食品包装全都被压扁了。刚看到包裹时我还挺生气的，但后来一想，估计是快递员手里要送的货多，没法拿才用脚踢，想到他们赚点儿钱也不容易，包裹里装的又是食品，即便被压扁了也能吃，就算了。但假如里面装的是瓷器等易碎品，后果就不堪设想了。”提高快递服务质量迫在眉睫商务部部长陈铭德日前向记者讲述了自己遭遇的一次被快递员拒绝送货的经历：“去年年底，我在网上给刚满3岁的小孙女买了一块黑板，并希望在新年元旦前送达，以便当作新年礼物送给孙女，结果我一直等到今年1月5号也没有收到货。查询后得知，我购买的物品已到达北京的一家快递公司，但该公司的快递员却表示，由于送货地址是政府部门，所以拒绝送达。经过多次交涉，最后我终于收到了原本想在元旦时送给小孙女的礼物。”“现在的一些快递员非常没礼貌，不管客户多大年龄都直呼其名，对人没有基本的尊重。”说起快递人员送货时的恶劣态度，已年过七旬的北京消费者武先生十分不满地说，“干一行就应该爱一行。快递工作确实辛苦、繁琐，但也不能把这些转嫁给消费者呀。这一现象也反映出，目前的快递企业对员工基本素养的培养还不够。” 对于目前网购物流过程中存在的诸多问题，姜女士的看法非常有代表性。她说：“物流是网购的一大关键环节，若无法保证高效和通畅，那么网购纵然再火爆，最终也只能成为‘镜花水月’。这一点，从今年春节期间的物流表现便可看出端倪。”（资料来源：东方网，2013.3）【思考题】请分析如何才能提高快递行业的物流服务质量。二、课程论文(1)物流行业存在的服务方面的问题及解决途径(2)物流服务质量提高的方法(3)物流行业服务质量评价的指标体系四、教学资源推荐（一）网络资源推荐1.中国物流与采购联合会，http://www.chinawuliu.com.cn/，发布物流企业排名及等级评定2.联邦快递，http://www.fedex.com/cn/，联邦快递物流服务质量较高3.顺丰速运，http://www.sf-express.com，在国内的中国快递公司中服务质量较高（二）阅读资源推荐（1）参考教材《第三方物流服务质量要求》，凤凰出版社，2009-11-1，推荐理由：本标准由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布，全国物流标准化技术委员会提出并归口。梁军.物流服务营销.清华大学出版社，2007.推荐理由：从理论上系统而全面地论述了物流服务的基本概念和特征、物流服务营销的产生与发展、物流服务营销的规划与战略、物流服务营销组合策略、物流服务质量管理、物流客户服务和顾客满意等。从实践上详细地介绍了物流信息服务、仓储服务、运输服务、配送服务、包装服务、搬运装卸服务和流通加工服务的具体运作方法。于强.服务营销策划与推广.科学出版社，2009.推荐理由：本书是在广泛吸收国内外服务营销的大量相关研究成果、结合中国企业现代服务营销实践的基础上编写的。汝宜红.物流运作管理.清华大学出版社，2013.推荐理由：内容深入浅出，其中运输管理、配送管理、物流计划管理与统计、物流需求分析、物流设备管理等章节的内容均是在相关课题的最新研究成果基础上撰写而成的。郭伟业，庞英智，物流服务营销（第二版），高等教育出版社，2010.推荐理由：本书以理论够用、突出实务与实践为原则，加强实践教学和就业能力的培养。（2）期刊物流技术，推荐理由：2012年物流领域北大核心期刊。 运输经理世界，推荐理由：能帮助学生提高服务意识和服务水平。