服务营销全套教案

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1、课程前沿当前该课程的最新相关信息、资讯（非案例）。一、新媒体营销（微博/微信）中国互联网已经全面进入微博/微信时代！新浪与腾讯微博网易微博和搜狐微博的注册用户总数已经突破5亿，每天日登陆数超过了4000万，微信用户也超过4亿户。同时，微博/微信用户群又是中国互联网使用的高端人群，这部分用户群虽然只占中国互联网用户群的10%，但他们是城市中对新鲜事物最敏感的人群，也是中国互联网上购买力最高的人群。微博/微信营销以微博/微信作为营销平台，每一个听众（粉丝）都是潜在营销对象，企业利用更新自己的微博向网友传播企业信息、产品信息，树立良好的企业形象和产品形象。每天更新内容就可以跟大家交流互动，

2、或者发布大家感兴趣的话题，这样来达到营销的目的，这样的方式就是新兴推出的微博/微信营销。理念“以客户为中心的精准营销和主动式服务营销，在正确的时间把正确的信息传递给正确的人”的微博/微信营销理念，也将引领微博/微信精准化营销的发展。企业微博/微信营销一个很关键的原则就是“一切围绕客户”。企业可以在客户不同的消费阶段与客户进行互动，并逐步建立情感关系。在消费者认知阶段，可以主动发现潜在客户的需求，帮助消费者了解品牌和产品的基本功能；在消费者购买阶段，可以有针对性的回答客户咨询，促进购买决策的达成；在消费者使用阶段，通过贴心的互动让客户有更好的体验；最后很关键的要倾听客户在怎么评价产品和

3、使用体验，给予关注和奖励，促使客户更有动力的向身边的朋友推荐。互动微博/微信是社会化营销的第一工具、第一平台，它的目标是扩大和客户互动的范围。许多参与微博/微信营销的企业，多数停留在用有奖活动聚集粉丝的初级阶段，应该看到用这样的方法聚集起来的粉丝不能算精准受众。更好的方法是发布产品知识、搜索关键词、开展话题讨论，找到对一些特定关键词和话题有兴趣的受众,还有就是要花大力气积极与用户互动。一些企业微博/微信营销的通病是只发布信息，不与跟随者交流，这样就会使热情起来的粉丝失去激情。2008年美国总统大选中奥巴马用微博/微信作为参选工具，一般人只了解他的竞选团队用微博/微信发布行程的特点，但

4、是这个竞选团队对所有访问者都是一一主动追踪回复的。总统竞选对回复访问者都会如此耐心和细心，更不要说对我们企业了。特点a、立体化：微博/微信可以借助多种多媒体技术手段，从文字，图片，视频等展现形式对产品进行描述，从而使潜在消费者更形象直接的接受信息。b、高速度：微博/微信最显著特征就是传播迅速。一条热度高的微博/微信在各种互联网平台上发出后短时间内转发就可以抵达微博/微信世界的每一个角落。c、便捷性：微博/微信营销优于传统推广，无需严格审批，从而节约了大量的时间和成本。d、广泛性：通过粉丝形式进行病毒式传播同时名人效应能使事件传播呈几何级放大效果a、有效实现品牌建立和传播。<官方微博/

5、微信>b、树立行业影响力和号召力，引导行业良性发展，传播企业价值观。<领导人>c、产品曝光和市场推广。<市场>d、发现目标客户，精准互动营销，完成客户转化和订单销售，全面分析营销效果。<客户>e、无处不在的主动客服，服务真实客户。<客服>f、企业的口碑实时监测，确保危机公关。<公关>二、体验营销体验营销通过看（See）、听（Hear）、用（Use）、参与（Participate）的手段，充分刺激和调动消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、联想（Relate）等感性因素和理性因素，重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。体验营销是指企业通过采

6、用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。这种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费中和消费后的体验才是购买行为与品牌经营的关键。体验形式由于体验的复杂化和多样化，所以《体验式营销》一书的作者伯恩德·H·施密特将不同的体验形式称为战略体验模块，并将其分为五种类型：1.知觉体验知觉体验即感官体

7、验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。2．思维体验思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。3．行为体验行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。4．情感体验情感体验即体现消费者内在的感情与情绪