物流服务营销教学资料-物流服务营销推荐案例

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物流服务营销案例集一、案例分析题（一）资料：据武汉市某报纸报道，武汉有位女士，其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心,委托某货运公司托运了苹果和梨各一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司，均称物尚未运到。事隔多天后货运公司通知该女士，说水果已经到汉。该女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果只剩下几个，梨也只剩下1/3。多方责问下，经理称：水果在运输保管途屮因气候原因变质、腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这么一点。当记者问及承运部门是否知道箱内物品的类别，以及不同类型的货物不能混装时，这位经理竟答道：这个我们不管。（二）要求：阅读上述资料思考下列问题：1、客户服务工作的基木前提是什么？要知道物流客户服务工作亦是〃服务〃，客户是企业生存和发展的最重要的资源。对于物流企业而言，它的本质就是服务，无论是前台、业务、客户服务人员还是公司领导,都是公司的本身，企业的落脚点也应该在于使客户满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力,企业才能得到长期的发展。所以基本的前提是做好客户服务工作客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合索质，于企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务都是一个关键环节。2、就运输业务来分析，客户的基本需求是什么？从货物损毁率为0或者较低，热情服务，提供货物运输途中信息查询，能够承担货物损毁的意外风险等方面进行分析。二、案例分析题（一）资料：当今的商业环境在巨变，企业之间与客户间的关系也发生了微妙的变化，具体表现为：企业对大客户的爭夺加剧，客户有了更多的话语权因而变得更加挑剔，因而企业努力寻求新渠道，以吸引和服务这些挑剔的客户。在此背景下，以客户数据仓库（简称CDM）为特色，以建立客户统一整体视图，提供统一准确的客户信息等为重要目标的集成化CRM应运而生。集成化CRM成功的关键是从各种面向客户的系统屮获取准确、一致的客户信息，而通过各种先进的分析方法从中挖掘更多有价值的信息，为企业决策和行动提供依据。以集成化CIW为前提的客户分析,能帮助企业测定客户生命周期价值，并根据每个客户的价值大小来制订相应的客户保留方案。对于重点客户企业可以根据其偏好，确定维持并强化客户关系的策略；从账单-、电子邮件、企业黄 页、语音邮件、邮递信件和电话销售等各种接触点中选择最适合的方式与客户互动，最终保留这些目标客户。在集成化CRM和客户分析的辅助下，企业可以随时针对目标客户调整行动，并为保留这些客户制定优化方案，真正实现在正确的时间，为正确的客户以正确的价格和销售渠道,提供止确的产品或服务的目标。在客户需求导向的激烈市场竞争屮，集成化CR1和客户分析无疑是企业的制胜武器。（二）、（耍求）：阅读上述资料思考下列问题：1、通过阅读案例，你知道了CRM的最终日的吗？2、简要说明企业是如何利用集成化的CRM实现客户挽留目标的？三、案例分析题（一）资料：联邦快递：特殊“法庭”保证员工快乐工作1、特殊“法庭”与SFA。在联邦快递，“以人为本”有一套严格的制度来保障，其中最具特色的一项是员工特殊“法庭”。原来，在联邦快递，员工如果认为自己权益爱到直接领导的侵犯，可越级向上级领导提起“诉讼”，上级领导必须在7日内开一个“法庭”公开“审判”，并做出“判决”，以帮员工维权。如果该员工仍然不服，可以向更高一级领导继续上诉，该领导同样必须在7H内调查此事并做出处理。在联邦快递，员工还手握一项“重权”，即每年都要给部门经理打分，分数将作为经理们能否获得晋升的重要参考依据。评分结朿后，公司会召开专门会议，讨论员工对部门经理提出的建议，得到可行方案后立即加以执行,而且公司每过一个季度都会对这些方案的执行效果进行考核。这一做法在联邦快递被称为SFA（Survey调查、Feedback反馈、Action执行），它有效地保证了员工与管理层Z间的顺畅沟通、紧密合作。2、5400万元人民币的培训费。除了在制度上对员工权益加以保障外，联邦快递还投入巨资,加强员工培训。公司规定，每位员工每年要投入约5400万元人民币的培训费用。2500美元只是用于员工自发学习。市场在变，客户的需求也在变，如果企业的员工跟不上变化，顾客需求就得不到满足，企业将失去客户、失去利润，甚至推动生存机会，所以企业应当鼓励员工再学习。将心比心，公司对员工好员工就会对公司好，这是一个很简单的道理；其次，员工水平提高,客户才会满意，公司才能得到利润，如果利润能转化为对员工的再投资，就会形成一个良性循环。（二）要求：阅读上述资料思考下列问题：1、联邦快递是如何保证员工快乐工作的?在联邦快递，“以人为本”有一套严格的制度来保障，其中最具特色的一项是员工特殊“法庭”。“如果员工对我有什么不满懑，可以向联邦快递亚太区的总裁上诉。”陈嘉良说。在联邦快递，员工如果认为自己权益受到直接领导的侵犯，可越级向上级领导提起“诉讼”，上级领导必须在7日内开一个“法庭”，公廿“审判”，并作出“判决”，以帮助员工维权。如 果该员工仍然不服，可以向更高一级领导继续上诉，该领导同样必须在7日内调查此事并作出处理。在联邦快递，员工还手握一项“重权”，即每年都要给部门经理打分，分数将作为经理们能否获得晋升的重要参考依据。评分结束后，公司会召开专门会议，讨论员工对部门经理提岀的建议，得到可行方案后立即加以执行，而且公司每过一个季度都会对这些方案的执行效果进行考核。这一做法在联邦快递被称为SFA（Survey调查、Feedback反馈、Action执行）,它有效地保证了员工与管理层之间的顺畅沟通、紧密合作。2、通过这个案例你得到什么启示？鼓舞士气、让员工快乐工作应该是领导者的天职，一个称职的管理者，不一定要有绝佳的口才，却一定要有关爱员工之心，一定要有让员工快乐工作之能，这样员工职业化会释放出更大的力量，这样才能得人心、创奇效。四、案例分析资料：LPS一一美国“联合包裹运送服务公司”的物流服务工作。UPS始建于1907年，从事信函、文件及包裹快速传递业务。历经百年的发展，公司日前在全球建立了18个空运中转中心，每天开出1600个航班，使用机场610个；UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家。UPS业务量巨大，经济效益可观，在全球快递业中可谓独占螯头。UPS之所以取得巨大的经营成功，与其富有特色的物流服务是密切相关的。1、货物传递快捷UPS规定国际快件三个工作H内送达；国内快件保证在翌H上午八时半送达。在美国国内，公司接到客户电话后即可在1小时内上门取件，并当场办妥托运手续。20世纪90年代，UPS廿设的24小时服务的“下一航班送达”，以其“快递、可靠”，的服务准则，获得“物有所值的最佳服务”的声誉。2、报关代理和信息服务UPS从20世纪80年代末起投资数亿元建立全球网络和技术基础设施，为客户提供报关代理。LPS建立的“报关代理自动化系统”，使其承运的国际包裹的所有资料进入这个系统，这样，清关手续在货物到达海关之前即已办完。UPS的电脑化清关为企业节省了时间，提高了效益。3、货物及时追踪服务UPS的及时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所冇交付货物都能获得一个追踪条码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里，每天都有1。4万人次通过网络查寻其包裹的行踪。非电脑网络客户通过电话询问“客户服务屮心”，路易斯维尔徳服务屮心昼夜服务，200多名 职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问。4、先进的包裹管理服务IPS建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统包裹的档案资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，员工借助“传递信息数据中心”，投递实现了无纸化操作。5、包装检验与设计服务UPS设在芝加哥的“服务中心”数据为患上，各种包装案例如抗震的、抗挤压的、防泄露的等应有尽有。服务中心还曾设计水晶隔热层的包装方式，为糖果、巧克力的运输提供恒温保护;用坚韧织袋包装，为16万台转换器提供了经得起双程磨损的材料。这类服务为企业节省了材料和运费，被誉为"超值服务”（二）阅读案例资料，思考下列问题：1、UPS物流服务工作主要包含哪些内容？1•多功能化。在电子商务时代，物流发展进入集约化阶段，一体化的物流配送中心就不仅单单是提供仓储和运输服务，还必须开展包括配货、配送以及各种提高附加值的流通加工服务在内的物流项冃，此外还可以按客户的需要提供其他服务。2.物流的系统化。物流过去一般指产品出厂后的包装、运输、装卸、仓储，而现在提出了物流系统化、供应链管理SCM的概念，并付诸实施，使物流向两头延伸并注入了新的内涵;使社会物流与企业物流有机结合地在-•起，从采购物流开始，经过生产物流，再进入销售物流，经过包装、运输、仓储、装卸、加工配送到达消费者手屮，现代物流包含产品从原材料供应到产品送达消费者手中的整个物理交付的流通全过程，即通过统筹协调、合理规划，控制整个商品的流动，以达到利益最大成本最小，同时满足用户需求不断变化的客观要求。3.—流的服务。在电子商务下，物流业是介于供货方和购货方之间的第三方，是以服务作为第一宗旨。从当前物流的现状来看，由于顾客需要的服务点不只是一处，而是多处，所以物流企业既要为本地区服务，也要有长距离的服务。因此如何服务好，便成了物流企业管理的中心问题。配送中心离客户最近，联系最密切，商品都是通过它送到客户手中。发达国家物流企业之所以成功其中一个很重要的因素，就在于他们都十分重视客户服务的研究。4.物流的社会化。随着市场经济的发展，专业化分工越来越细，一个生产企业生产某种产品除了一些主要部件自己牛产以外，大都是外购，牛产企业与零售商所需的原材料、中间产品、最终产品大部分由不同的物流屮心、批发屮心或配送屮心提供，以实现少库存或达到零库存。5.信息化。电子商务时代，物流的信息化是电子商务的必然要求，要想提供最佳的服务，物流系统必须有良好的信息处理和传输系统。良好的信息系统能够提供较好的信息服务，以赢得客户的信赖。犬型的配送公司往往建立了ECR,通过它公司就可以根据客户反馈的信息及时地决定牛产，使牛产在适应市场需求上能够采取主动。通过JIT 系统，可从零售商店很快地得到销售反馈信息。配送不仅实现了内部的信息网络化，而且增加了配送货物的跟踪信息，从而大大提高了物流企业的服务水平，降低了成本从而增强了竞争力。6.网络化。物流领域网络化的基础也是信息化。这里指的网络有两层含义：一是指物流配送系统的计算机通讯网络，包括物流配送中心与供应商或制造商的联系，以及与下游顾客之间进行的联系都要通过计算机网络通信;二是组织的网络化，物流的网络化是物流信息化的必然，是电子商务下物流活动的主要特征之一。7.物流与商流、信息流一体化。按照流通规律，商流、物流、信息流是三流分离的。商流解决的是商品价值的实现，经过商流，商品变更了所有权;物流解决的是商品生产地域与销售地域的位移，解决的是生产时间与销售时间的变更，所有权没有改变；信息流解决的是流通主体Z间的信息传递。但在现代社会,不同产品形成不同的流通方式与营销业态，这就要求物流随之而变化，许多国家的物流中心、配送中心实现了商流、物流、信息流的统一。&物流的全球化。电子商务加速了全球经济的一体化,也致使物流企业发展到了多国化的阶段。物流的全球化趋势也给企业带来了新的问题。全球化战略的趋势，使物流企业和生产企业更紧密地联系在一起，形成了社会大分工。五、案例分析题(-)资料：全方位的服务是新加坡航空成功的基础。公司认识到客户需要的服务是一个整体，而这个整体中所有的部分都应该是最优秀的。Yap先生说：“新航女郎是我们的标志，我们为她们而感到骄傲，我们一直在提高她们的技能。我们希望提高她们品尝酒和奶酪的能力。这种提高必须是连续的。然而，我们不只是集中在新航女郎上，航班的服务可以分为很多不同的部分。我们必须使任何一个部分都达到优质的标准，这样会使我们竞争对手的日子不好过。等他们来模仿我们的服务时，我们己经升级了，走到前面去了。这也要求我们在任何一件事上都要持续地创新，持续地开发。我们不仅仅只是在商务舱提供最好座椅给乘客使用。我们短讯提供最好的客舱服务，最好的食物，最好的地面服务，这些就和提供最好的座椅一样。”这就是'全面性’所要求的。这还要求我们的价格不能太高。举个例子來说，在往返新加坡和曼谷之间的短途航班上，我们要提供最好的食物，你可能会想到提供龙虾，这样的话，你可能会破产。最关键的是，在新加坡至曼谷的航线上，我们所提供的每一项服务都比我们的竞争对手所提供的要好，这就足够了。只要在每一项服务上好上一点点就够了。这样就使我们能从这个航班上多赢得一点利润，也使我们有能力去创新，也不针使我们的定价比别的竞争对手高很多。我们希望提供优质的服务，而11是物美价廉。这样使我们的竞争对手很难赶超。因此，在新加坡航空公司，我们时时刻刻都在推出新的东西。我们希望，在任何时候，在任何方面我们都比竞争对手好一点点。”（二）要求：阅读上述资料思考下列问题： 1、客户增值服务内容是什么？Value-addedlogisticsservice）暂时没有统一的定义，但其核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。1994我国物流协会对增值物流的定义为“在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动”。“增值服务”，其真实含义在内容上具有可扩展性，既包括一般意义上的增值服务，也包括更深层次的延伸服务。这里所指的更深层次的延伸服务，是第三方物流企业成功的关键，指的是三类独特的增值服务一一客户增值体验、物流解决方案和1T服务。这三类增值服务相依相存，能为第三方物流企业产生区别于其他竞争对手的特色业务，能使企业根据客户需求和具体问题提供合适的解决方案，其实践意义表现在"引导，以客户增值体验为中心，以物流解决方案和IT服务为实现手段，强化增值服务”。2、"全方位方法”、"比竞争能力对手好一点点”对公司意味着什么？在成本方面的优势，能够为客户提供服务质量更高，价格却更低廉的服务。需要对公司的人员素质要求更高，从整体的角度对服务进行整合。六、案例分析题（一）资料：佛山物流是佛山第一家企业，每年以50%的速度发展，目前，年营业收入达1.2亿元，管理的资产总额达4。5亿元，成为佛山物流业的旗帜企业。多年来，佛山物流都锁定食品物流这一块来经营，为多家企事业提供了先进一流的物流一体化服务，积累了丰富的经验。其屮最为成功的一个案例，就是为海天调味公司提供的仓储配送业务。佛山物流是海天味业惟一为其提供物流一体化服务的合作伙伴。海天调味公司的产成品从生产线下来，直接通过大型拖车进入佛山物流仓库。海天公司通过信息系统跟踪货物库存信息、出入库管理、业务过程管理、运输监控，并能自动牛成各种数据报表，与海天调味品公司实行实时信息共享，满足了海天调味品公司“安全、及时、准确”的配送要求。确保产品最优流入、保管、流出仓库。通过佛山物流仓储配送服务海天可以集中发展主业，将精力集中于牛产上，增强了企业在该行业中的核心竞争力。通过佛山物流先进的物流信息管理系统，海天调味品公司可以快速、正确、简便地下单，确保配送计划、席存计划等的顺利完成。佛山物流公司，在产品逐渐趋向无差异化的情形下，最佳做法就是突显服务的差异。物流服务对于物流公司来说至关重要，也正是佛山物流安身立命之所在。2001年佛山物流通过IS09001质量管理体系认证，这是对佛山优质服务的一种肯定。“优质的管理，优质的服务，优质的服务态度，这是佛山物流公司对客户的承诺。”该公司有一套很完整的管理细则和操作规范，并根据每一个客户个性化的要求，制定服务方针。有时候因客户原 因造成的责任，他们也会主动去解决问题，不会去推卸，不会去找理由。他们不但关注直接客户的服务，而且也关注客户的客户，这对直接客户的业务会起到很关键的作用，也因为这一点客户都对佛山物流非常满意，他们的业务量也就多了起来。(二)要求：阅读上述资料思考下列问题：1、佛山物流公司是如何为海天味业提供一体化物流服务的？佛山物流公司通过“仓储服务”为海天味业提供一体化物流服务。提供“包装类仓储增值服务”，“加工类仓储增值服务”，“退货和调换类增值服务”及“配送、配载类增值服务”。2、佛山物流公司安身立命的法宝是什么？质量管理体系，质量管理体系(QualitybnagementSystem,QMS)TS09001:2005标准定义为"在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、日标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。七、案例分析题(一)资料：呼叫中心是金业与客户直接接触的界面，客户的满意程度将直接反映在呼叫中心的运营中。因此联想的呼叫中心采用了多种调查方式获取客户满意度，并把客户满意度作为指导联想呼叫屮心工作的重要导向。每次调研都会严格按照满意度调查(Survey)、结果分析(Analysis)、调整完善(Promote)实施改进(Action)四个步骤去做。下面看一下联想呼叫中心是如何运用SAPA法进行客户满意度调查的。1、定期的第三方调查。此害神秘满意度调查是山中立的、第三方调研公司进行的。针对某段时间接受过联想咨询服务的最终客户进行抽样的、全方位的满意度调查。调研内容涉及：总体满意度、总体不足、对服务中务项因素，如：接通及时性、工作态度、服务规范性等的重要性评价、対服务中各项因素的满意度评价等。第三方满意度调查公正、全而，可以从宏观上了解呼叫中心的动作质量，保证最终客户的满意。同时，通过调研结果的分析也可以发现一些我们在流程规范屮的不足，调整完善这些、规范并跟进实施是每次调研后的工作。2、及时的通话后调査。定期的第三方调查虽然指纹、全面，但却无法保证及时性，这是因为客户拨入呼叫中心后所产生的感觉记忆会逐渐淡忘,而在电话后立即完成才能捕捉到客户那一时刻的真实感受。而联想呼叫中心则设有话后IVR主课调查功能，每次咨询电话结束后，用户都可以立即通过语音选择评判此次咨询的满总:度。客户的这些选择都将被记录在数据库中便于后期的分析和落实改进。同时，所有选择不满的客户电话，都会由更高一级的咨询人员很快进行回呼,了解客户不满的原因，并为客户及时解决问题。 总之，在呼叫中心的质量管理体系中，建立客户满意调查及反馈机制则是非常关键的环节。可以客观的提供客户对于服务的评价，是不断提高服务品质的一个不可缺少的组成部分；客观评价过去及现在的运营效果，是企业长期重要的度量指标；可以建立、培养忠诚可靠的客户群体,并树立良好的企业形象。（二）要求：阅读上述资料思考下列问题：1、联想呼叫中心是如何运用SAPA法进行客户满意度调查的？根据美国市场专家的调查报告显示：企业一般只能听到4%不满意客户的抱怨；另外96%不满意的客户则默默离去；其中91%的不满意客户口后绝不再上门光顾；一个不满意的客户会把他的不满平均告诉8〜10人；其中20%的不满客户还会告诉20人之多；企业若给客户满意的印象,90%会再度光临；若当场解决客户的抱怨，95%的不满客户愿再度上门；一个客户的抱怨被圆满处理后，会把他满意情况再告诉另外5个人。研究显示，开发一个新客户的成木相当于维护一个老客户的6倍。美国的营销专家认为，一个公司若能使客户流失率降低5%,其利润就能增加25%至85%。现代经济发展趋势表明，对客户满意度的测评，己口益成为企业获得和保持竞争优势的重要诉求。首先，建立客户满意度调查及反馈机制是企业经营非常关键的环节。企业要赢得客户，就必须了解客户的期望并通过自身的经营活动来满足其至超越客户的期望。其次，通过客户满意度调查，可以发现提升产品/服务的机会，而且可以从客户的意见和建议中寻求解决客户不满的办法,为管理提供建议。再次，客户满意度调查给客户提供了一个交流的互动平台，同时又无形中使客户增加了对企业的信赖感和忠诚度，促进客户的再次购买欲望，提升企业的市场占有率和获利空间。客户服务中心是与客户直接接触的界而，客户的满意程度将直接反映客户服务中心运营的优劣。因此总行客户服务中心将客户满意度作为指导客服中心工作的重要导向。每次调研都会严格 按照满意度调查（Survey）＞结果分析（Analysis）、调整完善（Promote）实施改进（Action）四个步骤去做。我们下面看一下总行客服中心是如何运用SAPA法进行客户满意度调查的。八、案例分析题（一）资料：海陆空专业物流运输大型货运代理企业，因其特姝决定了在日常业务操作中会有客户投诉，如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动，自然也就成为大家共同关注的话题。1、日常业务中可能产生的操作失误。（1）业务人员操作失误。计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。（2）销售人员操作失误。结算价格与报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程（3）供方操作失误。监控不利；与客户沟通不够，有懑欺骗客户等。运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。（4）代理操作失误。（5）客户自身失误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有口己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中冇意刁难等。（6）不可抗力因素。天气、战争、事故等造成的延误、损失等。以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。2、对不同的失误，客户有不同的反应。（1）偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。（2）连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。（3）连续投诉无果，使得客户沉默。山于工作失误，客户损失较大，儿次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这此悄况在 刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就己经说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。（二）要求：阅读上述资料思考一列问题：1、如何看待企业的客户投诉？虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是木方的失误,首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。2、从海陆空专业物流运输大型货运代理企业的日常业务操作失误的内容屮，我们看到了物流企业客户服务的哪些特点？提高销售收入，提高客户满意程度，物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用,创造超越单个企业的供应链价值，留住客户。