欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:35390254
大小:72.99 KB
页数:10页
时间:2019-03-24
《物流服务营销教学资料-物流服务营销推荐案例》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、物流服务营销案例集一、案例分析题(一)资料:据武汉市某报纸报道,武汉有位女士,其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心,委托某货运公司托运了苹果和梨各一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司,均称物尚未运到。事隔多天后货运公司通知该女士,说水果已经到汉。该女士前往货运站取货,却发现两箱水果残缺不全,一箱苹果只剩下几个,梨也只剩下1/3。多方责问下,经理称:水果在运输保管途屮因气候原因变质、腐烂,尚好的部分让工人吃掉了,所以只剩下这么一点。当记者问及承运部门是否知道箱内物品的类别,以及不同类型的货物不能混装时,这位经理竟答道:这个我们不管。(二)要求:阅读上述资料思考下列
2、问题:1、客户服务工作的基木前提是什么?要知道物流客户服务工作亦是〃服务〃,客户是企业生存和发展的最重要的资源。对于物流企业而言,它的本质就是服务,无论是前台、业务、客户服务人员还是公司领导,都是公司的本身,企业的落脚点也应该在于使客户满意,只有掌握了“客户满意”这个原动力,企业才能得到长期的发展。所以基本的前提是做好客户服务工作客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合索质,于企业利益直接挂钩;能否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务都是一个关键环节。2、就运输业务来分析,客户的基本需求是什么?从货物损
3、毁率为0或者较低,热情服务,提供货物运输途中信息查询,能够承担货物损毁的意外风险等方面进行分析。二、案例分析题(一)资料:当今的商业环境在巨变,企业之间与客户间的关系也发生了微妙的变化,具体表现为:企业对大客户的爭夺加剧,客户有了更多的话语权因而变得更加挑剔,因而企业努力寻求新渠道,以吸引和服务这些挑剔的客户。在此背景下,以客户数据仓库(简称CDM)为特色,以建立客户统一整体视图,提供统一准确的客户信息等为重要目标的集成化CRM应运而生。集成化CRM成功的关键是从各种面向客户的系统屮获取准确、一致的客户信息,而通过各种先进的分析方法从中挖掘更多有价值的信息,为企
4、业决策和行动提供依据。以集成化CIW为前提的客户分析,能帮助企业测定客户生命周期价值,并根据每个客户的价值大小来制订相应的客户保留方案。对于重点客户企业可以根据其偏好,确定维持并强化客户关系的策略;从账单-、电子邮件、企业黄页、语音邮件、邮递信件和电话销售等各种接触点中选择最适合的方式与客户互动,最终保留这些目标客户。在集成化CRM和客户分析的辅助下,企业可以随时针对目标客户调整行动,并为保留这些客户制定优化方案,真正实现在正确的时间,为正确的客户以正确的价格和销售渠道,提供止确的产品或服务的目标。在客户需求导向的激烈市场竞争屮,集成化CR1和客户分析无疑是企
5、业的制胜武器。(二)、(耍求):阅读上述资料思考下列问题:1、通过阅读案例,你知道了CRM的最终日的吗?2、简要说明企业是如何利用集成化的CRM实现客户挽留目标的?三、案例分析题(一)资料:联邦快递:特殊“法庭”保证员工快乐工作1、特殊“法庭”与SFA。在联邦快递,“以人为本”有一套严格的制度来保障,其中最具特色的一项是员工特殊“法庭”。原来,在联邦快递,员工如果认为自己权益爱到直接领导的侵犯,可越级向上级领导提起“诉讼”,上级领导必须在7日内开一个“法庭”公开“审判”,并做出“判决”,以帮员工维权。如果该员工仍然不服,可以向更高一级领导继续上诉,该领导同样必须
6、在7H内调查此事并做出处理。在联邦快递,员工还手握一项“重权”,即每年都要给部门经理打分,分数将作为经理们能否获得晋升的重要参考依据。评分结朿后,公司会召开专门会议,讨论员工对部门经理提出的建议,得到可行方案后立即加以执行,而且公司每过一个季度都会对这些方案的执行效果进行考核。这一做法在联邦快递被称为SFA(Survey调查、Feedback反馈、Action执行),它有效地保证了员工与管理层Z间的顺畅沟通、紧密合作。2、5400万元人民币的培训费。除了在制度上对员工权益加以保障外,联邦快递还投入巨资,加强员工培训。公司规定,每位员工每年要投入约5400万元人民
7、币的培训费用。2500美元只是用于员工自发学习。市场在变,客户的需求也在变,如果企业的员工跟不上变化,顾客需求就得不到满足,企业将失去客户、失去利润,甚至推动生存机会,所以企业应当鼓励员工再学习。将心比心,公司对员工好员工就会对公司好,这是一个很简单的道理;其次,员工水平提高,客户才会满意,公司才能得到利润,如果利润能转化为对员工的再投资,就会形成一个良性循环。(二)要求:阅读上述资料思考下列问题:1、联邦快递是如何保证员工快乐工作的?在联邦快递,“以人为本”有一套严格的制度来保障,其中最具特色的一项是员工特殊“法庭”。“如果员工对我有什么不满懑,可以向联邦快递
8、亚太区的总裁上诉。”陈嘉
此文档下载收益归作者所有