物流服务营销教学资料-第7章习题答案

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1、第7章物流增值服务营销参考答案一、引导案例答案引导案例中，中外运空运公司凭借雄厚的实力和优质的服务，通过制订科学规范的操作流程、提供24小时的全天候服务、提供门到门的延伸服务、提供创新服务、发挥屮外运的网络优势和对客户实行全程负责制等一系列物流增值服务营销策略和手段，与摩托罗拉公司建立了相互的信任和紧密的业务联系。这种物流服务不同于常规物流服务，是专门针刈•摩托罗拉公司制订的物流解决方案，是其他物流企业难以做到的增值物流服务。同时，通过摩托罗拉公司的选择与考核标准，我们可以发现：物流企业增值服务项目不仅能更好地满足客户对服务的需求，提髙服务水平，也为企业本身拓展业务范I韦I和开拓新的利润

2、增长点。二、章后习题答案（一）简答题1•增值物流服务是在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。其包括的主要内容有：增加便利性的服务、加快反应速度的服务、降低成本的服务、延伸服务、全程物流服务和项目物流服务等。这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务。目前，能否提供此类增值服务已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标進。2.如今的物流服务已超出了传统意义上的货物包装、配送、仓储或寄存等常规服务，［tl常规服务延伸而出的增值服务正在成为物流发展的新趋势。典型物流增值服务营销运作方式包括：引导客户盅求，实现客户增值；对症下药，提供解决方案；借助信息技术，实现增值

3、服务承诺。3.第三方物流运作模式与第四方物流运作模式的比较：两者的联系：（1）第三方物流是第四方物流产生的基础。第四方物流依靠第三方物流供应商、技术供应商、管理咨询顾问和其他增值服务商的集体合作，为客户提供独特的和广泛的供应链解决方案。（2）虽然第四方物流比第三方物流先进很多，但第四方物流的发展也离不开第三方物流，第四方物流的思想必须依靠第三方物流的实际运作来实现并得到验证,二者相辅相成。（3）第四方物流服务商扮演着协调人的角色，一方面与客户协调，另一方面与各分包商协调完成实际物流活动。它克服了第三方物流在服务能力以及利益共享等方面的不足，可以对供应链中的各种需求做出更有效的反应。两者的

4、区别：（1）服务目的不同：第三方物流是以降低单个企业的外部物流运作成本为目的，而第四方物流则是以降低整个供应链的物流运作成本，提高物流服务的能力为目的。（2）服务内容不同：第三方物流服务内容主要是单个企业的采购物流或者销售物流的全部或者部分物流功能，第四方物流则是提高基于供应链的物流规划方案，并负责实施与监控。（3）运作特点不同：第三方物流运作单一功能的专业化高，多功能集成化底，第四方物流则是多功能的集成化，物流单一功能作战专业化低。（4）物流方案设计角度不同：第三方物流以单个企业为主，而第四方物流则着眼于企业供应链。（5）服务支撑不同：第三方物流运作技能，主要是运输、仓储、配送、加工、

5、信息传递等，而第四方物流则是设计到管理咨询技能、企业信息系统搭建技能，物流业务运作技能、企业变革管理能力。（二）案例分析1.上海友谊集团物流有限公司为联合利华有限公司提供的个性化物流服务有：（1）改变作业时间由于联合利华采用JIT（即时制生产方式），要求实现“零库存”管理，友谊物流改革了传统储运的白天上班、夜I'可和双休口休息的惯例，实施24小时作业制和双休日轮休制，法定的节假日与物流需求方实施同步休息的方法，来满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务。（2）更改作业方式友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式。在商品入库这一坏节上，除了做好验收货物有无损坏、

6、数量、品名、规格是否正确等工作之外，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊物流采取了两条措施来确保其簡品迅速及吋地入库。（3）仓库重新布局在商品布局上，友谊物流将联合利华的储备库、配销库分离。储备库储存的物资包括各种原料、半成品、广告促销品、包装材料、退货品及外销品等；配销库则按商品大类进行分区分类管理。（4）商品在库管理友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号、项目号管理，各种商品根据批号进、出仓，凡同种商品不同批号不得混淆，并用计算机管理，来确保商品的先进先出，保持商品的较长保质期，最大限度地保护消费者的利益。此外，按照要求定期进行仓间消毒，每月进行仓间微生物、细菌测试，确保库存商品

7、质量安全。(5)流通加工友谊物流专门开辟出约1000平方米的加工场地，为联合利华进行诸如贴标签、热塑包装、促销赠品搭配等加工作业。(6)信息服务友谊物流除了每天进行记账、销账、制作各类业务报表外，还按单价、品类、颜色、销售包装分门别类作11!商品统计，每天的进11!货动态输入计算机，及吋将库存信息传送给联合利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。(7)退货整理借鉴国外先进经验，两年来，友谊物流专门设立了退货整理专仓，将联合利