o2o模式下外卖订餐的顾客满意度研究

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1、Ｃ９３５分类号：公开密级：ＵＤＣ：单位代码：１０１４２■床《考乂穿硕壬学位论文０２０模式下外卖订餐的顾客满意度研究打側＇、Ｉ２０１３６２６学号？作者；刘成铭学科名称：企业管理２０１６年０２月巧日？、－独创性说明本人郑重声明：所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研巧成果。尽我所知，除了文中特别加Ｗ标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得沈阳工业大学或其他一教育机构

2、的学位或证书所使用过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。签名：曰期：如６叫鮮＇Ｊ壬了关于学位论文使用授权的说明本学位论文作者和指导教师完全了解沈阳工业大学有关保留、使用学位论文的规定，目Ｐ；学校有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权沈阳工业大学可Ｗ将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流，可采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。（保密的论文在解密后规定

3、）签名：占传铺导师签名：柳饰日期：沈阳工业大学硕士学位论文O2O模式下外卖订餐的顾客满意度研究StudyonCustomerSatisfactionDegreeofOnlineTakeawayinO2OMode作者：刘成铭单位：管理学院指导教师：于丽娟副教授单位：沈阳工业大学学协助指导教师：单位：单位：论文答辩日期：2016年2月27日学位授予单位：沈阳工业大学摘要随着近年来电子商务的高速发展，O2O模式这一新型的发展模式应运而生。在《中国餐饮行业O2O发展报告》指出，“在2014年，O2O模式的中国餐饮

4、行业成交额是943.7亿；预计该成交额将会是不断增长的态势，到2017年时将突破2000亿的大关。”在O2O模式下的餐饮分项中，外卖则成为团购之后餐饮企业出现的关注度最高、发展势头最好的一个分支。巨额的增长的背后也存在着极大的隐患，消费者对O2O模式下外卖订餐的不满之声此起彼伏。因此，O2O模式下外卖订餐发展面临的主要威胁是消费者对其满意的程度，这直接制约着O2O运营平台和线下商家的生存和发展。本文以消费者对于O2O模式下外卖订餐存在的种种不满意的现象为前提，以参与过O2O模式下外卖订餐的消费者为研究对象，以因子分

5、析和灰色关联分析为数学手段，对O2O模式下外卖订餐的顾客满意度进行分析研究，具体包括：相关理论基础部分，主要介绍了O2O模式、外卖订餐、顾客满意度等相关的概念以及因子分析和灰色关联分析数学方法原理，为文章的进一步开展，提供理论方法支撑；O2O模式下外卖订餐的影响因素部分，首先分析O2O模式下外卖订餐的发展现状，了解O2O模式下外卖订餐的基本流程、特点及存在的问题，通过参与过O2O模式外卖订餐的消费者进行问卷调查，用SPSS软件进行因子分析，对影响O2O模式下外卖订餐的满意度因素进行识别；构建指标体系部分，通过对O2

6、O模式下外卖订餐的影响因素的相关分析，建立出适用于评价O2O模式下外卖订餐满意度的指标体系，识别出影响消费者满意度因素，同时运用灰色关联分析方法建立O2O模式下外卖订餐的顾客满意度模型；例证分析部分，选取处于行业领先地位的三家样本企业进行O2O模式下外卖订餐的顾客满意度例证分析。目前，针对O2O模式下外卖订餐顾客满意度研究的较少，因此，本文的研究能够为O2O平台以及线下参与商家提出具有较强应用性和针对性的评价模型及经营建议，为提高O2O平台和线下商家的竞争能力提供参考。关键词：O2O模式，外卖订餐，顾客满意度，因子

7、分析，灰色关联分析IAbstractWiththerapiddevelopmentofelectroniccommerce,O2O(onlinetooffline)modeofanewdevelopmentmodelarisesatthehistoricmoment.ThedevelopmentofChinesecateringindustryO2Oreportmodelpointsout,"in2014,O2OmodeoftheChinesecateringindustryturnoverwas94.37bill

8、ion,theturnoverwillbeexpectedtobeagrowingtrend,andby2017willexceed200billion."InO2Omodeofcateringindustry,take-awayfoodbecomesanewbulkinO2Omodelofcateringindustryaftergroupbuying.T