o2o餐饮外卖平台顾客感知价值及提升策略研究

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1、学校代码：１０２７０分类号：Ｆ２７学号：１５２２０１０１８上善蟀汔夫ｆ硕士学位论文Ｏ２Ｏ餐饮外卖平台顾客感知价值及提升策略研究：旅游学院学院专业：企业管理研究方向：企业成长与战略管理研究生姓名：张梦雅指导教师：郑建瑜副教授完成日期：２０１８年４月上海师范大学硕士学位论文摘要摘要近年来O2O电子商务模式快速发展，餐饮外卖O2O在“互联网+餐饮”的浪潮下应运而生。中国在线订餐市场正进入稳定期，在用户规模趋于稳定的情况下，餐饮外卖平台怎样才能获得在线订餐消费市场，

2、赢得顾客的青睐，取得竞争优势呢？根据顾客感知价值的相关理论可知，顾客感知价值能够影响顾客信任度以及顾客满意度，进而影响顾客忠诚。基于此，本文以餐饮外卖平台顾客感知价值为切入点，在国内外学者对顾客感知价值研究的基础上对O2O餐饮外卖平台顾客感知价值影响因素进行研究。笔者根据顾客感知价值及其驱动要素的相关理论，并从信息系统性能的角度探索感知变量，结合技术接受模型和D&M模型对信息系统性能的研究确定相关研究变量，初步形成O2O餐饮外卖平台顾客感知价值影响因素的理论模型。通过问卷调查法进行预调研数据分析，结合

3、专家建议、深访结果及预调研对象反馈内容，对本文理论假设模型进行修正，并对预调研问卷内容进行调整确定调查问卷。本文采集到287份有效数据样本，通过SPSS24.0首先进行信度和效度分析，其次利用探索性因子分析，最终确定O2O餐饮外卖平台顾客感知价值影响因素为平台使用价值、产品质量和优惠感知、安全价值和服务价值四方面，然后相关分析及多元回归分析结果显示：平台使用价值、产品质量和优惠感知、安全价值以及服务价值均与顾客感知价值显性相关，且均是正向影响顾客感知价值，顾客对产品质量和优惠感知因素的感知影响略高于对

4、平台使用价值、安全价值和服务价值方面的感知。最后运用独立样本T检验和单因素方差分析结果显示：O2O餐饮外卖平台用户的性别、学历、收入对感知价值各维度影响存在差异性；年龄和收入对外卖顾客感知价值各维度影响不存在差异性。实证分析结果中，关于显著相关的影响因子本文提出了相关建议，对于不显著影响因素本文也做出了相应的可能性解释。同时文末提出提升O2O餐饮外卖平台顾客感知价值的策略：（1）加强平台自身质量建设，保障平台信息真实性、内容丰富性，操作系统流畅性与易操作性，借助社区模块提高用户活跃度；（2）加强商家审

5、查监管机制，保证线下产品质量及合理定价；（3）提高顾客安全感知，如加强网络防火墙技术，搭建非法入侵检测系统，建立病毒防治体系等，通过宣传平台安全系数与顾客之间建立安全信任，必要时引入第四方担保平台；（4）线上线下同时做好服务工作，完善服务补救措施，引入ISO国际物流标准化体系，做好外卖短途物流建设，以期为当下平台经营决策提供参考指导，继而推动行业健康有序发展。关键词：餐饮外卖O2O;顾客感知价值；因子分析；回归分析IShanghainormaluniversitymasterofphilosophyA

6、bstractAbstractInrecentyears,withtherapiddevelopmentofE-commercemodeofO2O,take-awayO2Ohascomeintobeingunderthetideof"InternetCatering".OnlinefoodorderingmarketisenteringastableperiodinChina.Howdoesthetake-awayonlineplatformdocanobtaintheonlineorderingma

7、rket,wincustomers'favorandgainacompetitiveadvantagewhenthescaleofuserstendstobestable?Accordingtothetheoryofcustomerperceivedvalue,customerperceivedvaluecanaffectcustomertrustandcustomersatisfaction,andthenaffectcustomerloyalty.Basedonthis,thispaperstud

8、iestheinfluencingfactorsofcustomerperceivedvalueofO2Otakeoutplatformonthebasisofdomesticandforeignscholars'researchoncustomerperceivedvalue.Basedonthetheoryofcustomerperceivedvalueanditsdrivingfactors,theauthorexploresthepercepti