o2o模式下餐饮外卖的消费者满意度测评研究

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4、ｎ＞／／＾３辽宁工业大学硕士学位论文O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度测评研究专业:管理科学与工程研究生:丁菲指导教师:刘文昌教授辽宁工业大学管理学院二〇一六年三月MasterThesisStudyofConsumerSatisfactionofCateringTakeoutunderO2OModeSpeciality:ManagementScienceandEngineeringCandidate:DINGFeiSupervisor:ProfessorLIUWen-changLiaoningUniversityofTechnologyJinzhou,121001,Ch

5、inaMarch2016摘要辽宁工业大学硕士学位论文摘要近两年，随着“互联网+”的提出，O2O模式的餐饮外卖业得到了快速发展，2014年O2O外卖的营业额同比增长高达125%。但是，O2O外卖业的发展还处于探索期，线上交易、线下消费的过程中出现了消费者不满的问题，而消费者满意度是衡量O2O模式下餐饮外卖业能否持续发展的关键性指标。本文正是基于消费者的角度，分析影响O2O外卖模式下消费者满意度的因素，提出提高O2O模式下餐饮外卖消费者满意度的对策，促进O2O模式的餐饮行业健康发展。本文阅读大量国内外相关文献，总结了传统模式下消费者满意度的影响因素，结合O2O外卖模式的特点，把感知配

6、送质量加入影响因素评价指标体系中，构建了5类33个O2O外卖消费者满意度测评指标。采用层次分析法—熵值法确定指标的权重，建立了O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度模糊综合评价模型。采用调查问卷的方法对辽宁省的外卖消费者调研，最终收回有效问卷253份。测评结果显示O2O外卖消费者满意度的总体评价值为3.56，偏向满意；运用重要度导出模型对一级指标的测评数值绘制因素满意度—重要度图谱，图谱表明显著影响O2O外卖的消费者满意度的是重要度高、满意度低的企业形象。根据实证研究结果，对O2O外卖模式的餐饮行业从外卖网站的角度和线下餐饮商家的角度分别提出了提高消费者满意度的对策建议。关键词：O2

7、O模式；餐饮外卖；消费者满意度；影响因素；模糊综合评价IAbstract辽宁工业大学硕士学位论文AbstractWiththeemergenceof"Internet+",cateringtakeoutindustryunderO2Omodehasbeendevelopingrapidlyinrecentyears.O2Otakeawayturnoverroseashighas125%in2014.However,thedevelopmentofO2Otakeawayindust