基于o2o模式的餐饮企业感知质量测评研究

《基于o2o模式的餐饮企业感知质量测评研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、’＿一ｉ一這？載－；．＊背．：亩，－灣咕．囊．．養ＩＪ．１‘ｉ．．．Ｕ戀．：？ｓ．．矜門学号：ｙ．ｌ達．皆请ｗ護／Ｔ：庭麥．ｆ额，．＾｝，＞．．義巧；Ｃ＇．＾＾．？１為：’讓Ｋ巧ｓｒｐ＇；＊；．７ｋ．露强＃ｋ婷－ｖ魏封；韻、ｉｉ窮墨擊蘇ｆｆｉＣｓ臻Ｅ＾＆矿ｖ＇ｆ嚷君＞＇．侧奪ｓ‘ｉ绍－产ｆ－讀ｒ＇觀：寶＇＃１；；．Ｋ，Ｖ墨賽祗，ｆ方％淨冻＼＾；ｙ；－賢；；．＾／＾套：妾＇．－＼．．．ｉ躬，＇ｉ．．ｖ；．：！硕去．拉论丈ｖ．＇．致．游．带Ｖ．，Ｖ斬＇寶￥＾０Ｉ模ｉ础

2、賴細蜘评研究喊矣Ｖ．．苗．．．．．－ｖｆ：．：；＇．狂：院＇焉觸Ｅ＂．，－巧‘；Ｐｒ专也當管ｒｆ’？ｉ宛ｒ错ｖｔ＞．姓：胡：．霉指导受脈刘Ｉ麵授ｆ．萬ｒ完成ｒｒ觀鮮月刖．１答辩３新如１月＾．．１－－ｔｉ；議１软乂ＳＴＵＤＹＯＮＰＥＲＣＥＩＶＥＤＵＡＬＩＴＹＱＥＶＡＬＵＡＴＩＯＮＯＦＣＡＴＥＲＩＮＧＩＮＤＵＳＴＲＹＢＡＳＥＤＯＮＴＨＥ０２０ＡＤｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎＳｕｂｍｉｔｔｅｄｔ

3、ｏＮａｎｊｉｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＦｉｎａｎｃｅａｎｄＥｃｏｎｏｍｉｃｓｒｅａｃＤｒｅｒａｎｅｍｅＦｏｔｈＡｃｄｅｍｉｅｅｏｆＭａｓｔｅｏｆＭａｎｔｇｇＢＹ加民ｕｉｕｖｓｅＳｅｒｉｄｂｐｙＡｓｓｏｃｉａｔｅＰｒｏｆｅｓｓｏｒＬｉｕＨａｎｉｎｊｃｏｏｏｆＭａｒｋｅｔｉ打ＬｏｓｃｓＭａｎａｅｍｅｎｔＳｈｌ底ｉｔｉｇ呂ｇＮａｎｎｅｒＦｃＥｉＵｎｉｖｓｉｔｏｆｉｎａｎｅａｎｄｃｏｎｏｍｉｃｓｊｙｇｏｅ２５Ｏｃｔｂｒ０１学位

4、论文独创性声明此论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。文中除了特别加标注和致谢的地方科外外，不包脊他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本硏究的启发及所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表达了谢意。＞作者签名；：韦茜古巧期学位论文使用授权声明本人完全了解南京财经大学有关保留、使用学位论文的规定：学校有极，即保留送交论文的夏印件，允许论文被查阅和借阅；学校可公布论文的全部或部分内容，可抖采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵

5、守此规定。１ＩＶ＾ｖ冰＾｜师證名一＾ｏ作者签名：！若７导；＾０！＾日期：ｈｌｉＸｌ，／摘要随着生活水平的提高，餐饮业已经不再仅仅只是满足人们的生理需求，人们在吃饭的同时，也十分注重其间的服务过程，追求一种尊重、社会价值和认同感。同时伴随着当今电子商务O2O的发展，大多数餐饮企业积极利用这一全新模式，为其发展开辟新道路。研究O2O餐饮企业的感知质量，不仅为以后的学者从事这方面的研究提供了理论基础，而且能够使商家利用该模型分析更好的满足顾客需求，加强企业的核心竞争力。目前，对于餐饮业感知质量的研究比较

6、少，对基于O2O模式的餐饮业感知质量测评研究更少。本文在大量阅读有关感知质量和电子服务质量的文献综述的基础上，结合O2O餐饮企业特点，建立O2O餐饮企业感知质量评价指标体系，并通过因子分析进行关键指标的筛选。还构建了感知质量模型，并通过回归分析和层次分析法，确定了感知质量六维度的重要性排序。本文通过对O2O餐饮企业的消费者进行大样本调查，共收集有效问卷329份，在对数据进行对比分析后，分别得出第三方平台O2O的感知质量得分和企业自建O2O感知质量得分。经过检验与分析，本研究得出的主要结论为：（1）建立了适用于O2

7、O餐饮企业的模型和测量量表。共六个维度，18个问项。六维度分别是：网站展示、交易沟通、网站安全、有形性、可靠性和互动性。（2）通过层次分析法对感知质量六个维度进行赋权，权重最大的是网站展示（0.3782），其次依次是可靠性（0.2123）、交易沟通（0.1956）、网站安全（0.1371）、互动性（0.0506）和有形性（0.0206）。这与通过回归分析得到的权重排序一致。（3）实际调研中，企业自建O2O感知质量六维度得分由高到低分别是网站展示、可靠性、交易沟通、网站安全、互动性、有形性；而第三方平台O2O感知质

8、量六维度得分由高到低分别是是网站展示、交易沟通、可靠性、网站安全、互动性、有形性。并且企业自建O2O在各个维度上都比第三方平台O2O质量得分要高。关键词：O2O；餐饮业；感知质量；电子服务质量IABSTRACTAslivingstandardsimprove,therestaurantindustryisnolongerjusttomeetthephysicalneeds