基于顾客感知理论的汽车客运站服务质量测评研究

《基于顾客感知理论的汽车客运站服务质量测评研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号:F2710710-2013123076硕士学位论文基于顾客感知理论的汽车客运站服务质量测评研究陈莉导师姓名职称樊根耀教授申请学位类别管理学硕士学科专业名称企业管理论文提交日期2016年4月21日论文答辩日期2016年6月4日学位授予单位长安大学ResearchonBusPassengerTerminalServiceQualityEvaluationBasedonCustomerPerceptionTheoryAThesisSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：ChenLiSupervisor：Pro.Fan

2、GenyaoChang’anUniversity,Xi’an,China长安大学硕士学位论文摘要我国正在加快从传统服务转向现代服务的步伐，如何有效地衡量服务的产出质量，已成为服务行业重点关注的问题。随着乘客对于出行质量的要求逐步提高，以及来自于高铁、动车、城际铁路等其它客运方式带来的竞争压力，汽车客运业面临着前所未有的挑战。如何通过建立科学而合理的服务质量测评方法，提高汽车客运站的服务质量，让汽车客运在市场竞争中获取持久的竞争优势，已成为汽车客运业面临的挑战之一。论文以汽车客运站服务质量测评为研究重点，以顾客感知服务质量理论、SERVQUAL量表等为理论基

3、础，结合我国汽车客运站服务的特点及其服务质量评价现状，参照SERVQUAL量表，建立了一个包含6个维度、30个指标的汽车客运站服务质量测评量表。通过获取乘客对于客运站服务质量的期望与感知之间的差距信息，间接地实现对客运站服务质量的度量。论文采用因子分析、主成分分析等统计方法对调研数据进行统计分析，对服务质量测评量表中的指标进行精简，最终得出包含26个指标的汽车客运站服务质量测评量表，提取的6个公因子（即测评量表的6个维度）分别为有形性、舒适性、可靠性、安全性、响应性和移情性。最后，将构建的测评量表应用于SZ汽车北站，通过加权计算，求得乘客对该客运站服务质量

4、的期望与感知之间的差距值，并使用IPA法对该客运站的服务质量现状进行分析评价。基于评价结果，提出了“获取核心竞争优势、明确评价主体、寻找服务质量差距、巩固硬件设施环境”等建议。关键词：服务质量，测评体系，SERVQUAL评价模型，汽车客运站，因子分析I长安大学硕士学位论文AbstractChinaisacceleratingthepaceoftheshiftfromtraditionaltomodernservice.Howtomeasurethequalityofserviceseffectivelyhasbecomeaservicefocusedoni

5、ssuesofconcern.Withtheprogressiveincreaseinpassenger’sdemandforqualityandcompetitionpressurefromhighspeedrail,trains,intercityrailandothermodesofpassengertransportation,carpassengertransportationindustryfacesunprecedentedchallenges.Howtoestablishscientificandreasonableservicequali

6、tyevaluationmethodstoimprovetheservicequalityofbuspassengerterminalandtomakecarpassengertransportationindustrygainlastingcompetitiveadvantageinmarketcompetition,havingbeenoneofchallengesforthecarpassengertransportationindustry.Thispaperfocusonevaluationofservicequalityofautomobile

7、passengerstation,basedonthetheoryofcustomerperceivedservicequalityandSERVQUALscale,combinedwiththecharacteristicsofbuspassengerserviceinChinaanditspresentservicequalityevaluation,referencetotheSERVQUALscale,establishinganetworkof6dimensions,30indexofbuspassengerservicequalityasses

8、smentscale,throughwhichtogetthega