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《O2O模式下汉庭酒店团购顾客满意度调查研究.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、020模式下汉庭酒店团购顾客满意度调查研究摘要：随着移动互联网技术和智能终端迅猛发展，020模式的电子商务迅速崛起。经济型酒店团购作为020模式重要分支之一，得到越来越多人的青睐。本文选取汉庭酒店为调查对象，以顾客满意度理论为指导，结合汉庭酒店团购自身的特点，设计出02。模式下汉庭酒店团购顾客满意度影响因素测量指标，并建立理论模型。通过实证分析的方法，定量研究汉庭酒店团购顾客满意度影响因素及对顾客总体满意度的具体影响。总结出020模式下汉庭酒店顾客满意度影响因素以及存在的问题，为其日后经营提供有针对性的建议。关键词：020模式；汉庭酒
2、店；顾客满意度一、研究背景及研究意义020的概念自从2010年11月引入中国市场以来，以其迅速发展的态势引起了业界的广泛关注。目前对于020主要有两种解释：一是依托二维码支付的OfflineToOnline,即线下到线上，用户通过线下体验然后通过线上下单购买商品;另一种是OnlineToOffline,即线上到线下,用户在线上浏览产品或服务信息，线上支付后去线下消费。团购是020行业的细分市场也是020的基础的模式。二、模型的构建及研究假设的提出020模式下汉庭酒店团购顾客满意度的影响因素有很多。本文借鉴欧洲顾客满意度指数模型，结合汉
3、庭酒店团购自身特点，将020模式下汉庭酒店团购顾客满意度影响因素分为感知软件质量、感知硬件质量、感知服务质量及公司形象四大类，并假设这四大因素均对满意度产生正向影响，建立模型如下：三、数据分析1.描述性分析描述性统计分析提供了数据的基本特征，是进行其他统计分析的基础，通过描述性统计分析，可以对数据的总体特征有比较准确的把握。样本男女比例各占50%,18-24岁和25-30岁的比重最大分别占44.44%和27.78%o这与我们调查的汉庭经济型酒店的目标人群相符合，这一类人群多刚工作，经济上还不是非常富裕，但是却因为工作、生活上的原因，需
4、要经常使用这一类的酒店，以减轻自身的经济压力。从样本的收入情况来看，各个收入阶层的占比分别为8.33%,38.89%,33.33%,13.89%,5.56%,0.00%。样本数据呈偏态分布，多集中于2000元-4000元，4000元-6000元这两个收入段。这与上述的年龄段在一定程度上是相符合的,2000元-6000元的收入比较符合20-30岁之间的年轻人。77.8%的样本用户入住汉庭酒店的次数为H3次，由此可见，大多数用户仍未培养出品牌忠诚度。对汉庭这一经济性酒店的品牌依赖度较低。他们入住原因集中在价格、便利性入住体验上。因此，吸引
5、用户消费汉庭酒店的主要原因在经济性和舒适性上面，这是经济型酒店的优势所在，也是其在“互联网+”时代下，占据酒店服务类市场份额的重要依据。从网络上在线定制酒店的服务来看，美团大众，去哪儿网，携程网等主流品牌占据的绝大部分的线上流量，其他的网络定制方式所占比例很小。因此，在当下的020背景下，将自身品牌推入优质的线上品牌上可以使得整体的业务量上升。2.信度分析信度指测验的可信程度，主要检验测量结果和测量工具的稳定性与一致性。本次问卷的整体信度为0.980,大于0.9,因此问卷的整体信度史好。问卷量表的各个部分，包括感知软件质量，感知硬件质
6、量，感知服务质量和公司形象的信度都大于0.8,分量表的信度检验良好。3.效度分析本次问卷整体的KM0值为0.834,巴特利球体检验显著性概率Sig为0.000,说明问卷整体量表适合做因子分析，通过显著性检验。在旋转因子载荷大于0.5的条件下，因子载荷值均在以上0.5,收敛效度较高，可以说达到比较理想的情况。因此，可以将问卷的量表分为四类，分别为感知软件质量，感知硬件质量，感知服务质量和公司形象。4.相关性分析经过数据的相关分析，感知软件质量，感知硬件质量，感知服务质量和公司形象四个部分之间都有是显著相关的关系，验证了前文中提出的假设。
7、其中公司形象感知软件质量的正向相关程度最大，可见在020时代，软件服务质量对用户消费的满意度有着极为重要的影响，从另一方面阐述了服务营销在现代营销学科的重要地位，在现在兴起的“互联网+”时代,传统行业应与互联网相结合才可以产生更为巨大的财富和能量。四、建议与启示研究通过实证调查的方法研究了020模式下汉庭酒店团购顾客满意度的影响因素及各因素对于汉庭酒店顾客总体满意度的影响程度，希望能够对汉庭酒店团购的经营和发展提供一定的参考和借鉴。通过上文的研究结果和分析，针对•020模式汉庭酒店团购营销主要有以下建议：1.对于020模式汉庭酒店团购
8、方面（1）建立汉庭酒店020模式的诚信体制，保证购后维权可实施目前020模式诚信体制的缺失是制约这个具有广阔发展空间的行业发展的一个重要因素。网站信息与酒店实物不符，线上及线下售后服务没有保障等是这个行业目前存在的主要弊
