基于排队论的银行网点顾客排队优化管理研究——以a银行cdut支行为例

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3、玉导名志教授指教师姓及职称李刚名工业工程学级别±称申请位硕专业２０６２０１６６Ｉ论１４２０论文答日月日文提交日期年月日辩期年学授予和日成理工月位单位期都大学年）（答主辩委员会席评人阅２０１６６月年摘要基于排队论的银行网点顾客排队优化管理研究——以A银行CDUT支行为例摘要随着中国加入WTO，国内银行业快速发展，各大银行之间存在的竞争也越发激烈，顾客去银行办理业务，却把大部分的时间浪费在了等待排队上，导致顾客对银行服务质量感到严重的不满意。研究银行顾客排队问题，要寻找到顾客的需求与银行服务能力之间的一个均衡点，即如何缩短顾客排队等待

4、服务的时间，提升银行服务的质量，提高顾客满意度，实现银行收益最大化。本文采用顾客平均到达率λ服从泊松分布、银行柜台服务人员平均服务率μ服从负指数分布的多窗口M/M/C排队论模型对银行顾客排队问题进行建模分析研究，通过实地调查收集与整理数据，进而获取相关参数，对A银行网点顾客排队方案进行优化，得到的研究成果如下：（1）从银行运营成本和顾客满意相结合的角度来研究。站在顾客的角度分析，在满足顾客最大等待时间容忍度的条件下，得出最低窗口设置的解决方案；同时站在银行的角度来进行分析，怎么样降低银行投入成本，提高银行服务水平，使银行收益得到最大化；结合排队系统中经济优化模型，对其进行成本优化，

5、得到了最优化的服务规模解决方案。（2）对银行窗口动态运营的控制和管理。通过分析每个时间段银行顾客到达的数量，引入不同的顾客到达率λ，改进排队论模型，对A银行网点每个时间段进行动态控制，设置每个时间段最优的窗口数，对银行的动态运营管理过程进行控制和监督。（3）将现场管理的理论与排队论M/M/C模型相结合，从服务效率、银行动态窗口设置以及现场改善的角度，提出了完善和解决银行网点顾客排队问题的相关措施。以上研究成果，为银行进行现场改善和提高服务质量提供了一定的理论参考依据，对银行提高现场管理具有一定的应用价值。但由于本人的知识能力有限，加之时间不够充裕，调查以及实地收集数据存在一定的困难

6、，研究的也不是很深入，与实际的情况可能会存在一定的偏差。在以后的工作生活中，将继续深入下去。关键词：排队论模型M/M/C服务能力弹性窗口设置I成都理工大学硕士学位论文BasedonQueuingTheoryforBankOutletsCustomerinQueuingOptimizationManagementStudy---WithanExampleofABankCDUTBranchAbstractWithChinajoiningWTO,thedomesticbankingsectorhasrapidlydeveloped,andthecompetitionbetweenthem

7、ajorbankshasbecomeincreasinglyfierce.Customersgotothebanktoconductbusiness,yetmostofthetimeiswastedonqueuing,resultinginthequalityofbankcustomerserviceisseriouslydissatisfied.Toresearchonbankcustomersqueuingproblemsistofindanequilibrium