ts银行网点客户排队系统优化研究

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1、分类号：密级：UDC：编号：河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文TS银行网点客户排队系统优化研究论文作者：卢敏颢学生类别：全日制专业学位类别：工商管理硕士领域名称：MBA指导教师：吴晓丹职称：教授DissertationSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyforTheMasterDegreeofBusinessAdministrationRESEARCHONTSBANKOUTLETSCUSTOMERQUEUESYSTEMOPTIMIZATIONbyLuMinhaoSupervi

2、sor:Prof.XiaodanWuNovember,2016-1-I摘要TS银行网点营业厅作为直接与客户接触的服务一线，因严重的排队的问题，经常引起客户的不满，造成客户大量流失，同时窗口服务人员也因超负荷的工作量而产生烦躁、焦虑等情绪，造成员工难管理、跳槽频繁等诸多现实问题。通过对TS银行厅堂客户进行现场调查发现，客户排队等候时间过长，已成为影响客户服务满意度的主要原因。按照资源的供求关系理论来分析，银行客户排队问题的实质就是，在一定时间内，客户对银行窗口服务资源的垄断占有，而银行作为这种服务资源的提供者却在特定时间段和

3、服务供给渠道上无法足量配置，从而引起的供需不均衡。本文结合工作实际运用服务运营管理理论，对TS银行网点客户排队问题展开分析并提出了比较全面可行的改进措施。综合运用了现场调查、问卷调查和数据分析等多种研究方法，使用了SPSS软件对样本数据进行统计检验。检验表明：TS银行客户的到达率服从离散事件的泊松分布，窗口的服务时间间隔满足负指数分布，相关数据符合M/M/C单队多服务排队模型的建立条件。结合模型分析数据，总结优化措施，建议在客户业务办理过程中，可通过提升自助服务设备使用率和加强大堂经理引导作用等措施，提高业务办理效率。在客

4、户在等候过程中，可以通过动态设置窗口开放数量、厅堂转介客户和定制客户服务等方式，减少客户等候时间，增加银行服务效益。以解决厅堂客户排队问题为出发点，综合考虑服务管理和运营管理两个方面对客户排队系统的影响，为银行管理者针对营业厅排队现象提供解决问题的思路和措施。关键词：排队系统运营管理优化窗口客户转介19ABSTRACTTSbankbusinesshallasaplatformwhichcontactwiththeclientdirectly,causinghugelossofcustomers,becauseofthequ

5、euingphenomenon.Accordingtothequestionnairestatisticsshowthatcustomersarenotsatisfiedwithlongtimeforqueuing.Thedemandfromcustomertotheservicewindowsisgrowinghigherandhigher,butitisnecessarytosavecostwithconstantcompressionwindownumber.Fromtherelationbetweensupplya

6、nddemand.Itisimbalancethatcustomerdemandforcertainresources,butcannotgetfullysupply.Inthispaper,weimposethetheoryofbusinessmanagementandoperationtomaketheresearchmoretheoreticalandmorerealistic,wehavemakeinvestigation,questionnairesurveyanddataanalysisandotherrese

7、archmethodstofindtothekeyproblemofqueuing.Afteralothardwork,itfinallyprovethatTSbankcustomerarrivalrateobeythePoissondistributionofdiscreteevents,servicewindowoftimeintervalmeetthetestconditionofnegativeexponentialdistributiontheory,therelateddatainaccordancewithM

8、/M/Cconditionofsingleteamservicequeuingmodel.Thankstotheself-servicemachineandotherequipment,whichcanshortenthetimeofwindowsservice,Atlast,throughdynami