工商银行网点排队问题研究

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1、分类编号:单位代码：10065密级:■"f-号：10213040硏究生学位论文论文题目：工商银行网点扫^队问题研究学生姓名：王舯申请学位级别：硕士申请专业名称：工商管理研究方向：指导教师姓名：闫永新专业技术职称:教授提交论文日期：2012年3月26日中文摘要当iu，银行排队问题已经逐渐成为社会关注的热点问题，如何解决排队问题巳经成为商业银行发展过程一个重要课题。随着我国经济飞速发展，公民理财意识的加强使得对金融产品的需求逐渐增加，银行现有的经营模式已无法满足社会经济快速发展，银行业务量的迅猛增长，柜面服务压力越来越大，排队问题被凸显出来。排队问题如没有得到

2、一个有效改善，势必会影响商业银行的品牌形象和和核心竞争力。解决排队问题关键是要提高商业银行的服务质量，整合内外部资源，实现客户忠诚度、员工满意度、企业利润最大化的目标。银行在解决排队问题时必须考虑银行自身和员工的整体规划，充分认识和了解客户可感知的服务质量的决定因素。本文在充分了解和掌握客户需求的基础上，针对各种因素具体制定措施。其次，通过运用排队论理论，建立排队模型定量分析客户流量和员工工作效率对排队系统的影响，优化服务以及组织结构，为银行解决排队问题提高服务质量，提供解决措施。关键词：工商银行；排队论；弹性排班；客户分流；服务效率iResearchonQue

3、uingProblemsofIndustrialandcommercialBankofChinaAbstractCurrently,thebankqueuingproblemhasgraduallybecomeasocialconcern,andhowtosolvethequeuingproblemhasbecomeanimportanttopicforcommercialbanks.WithChina'srapideconomicdevelopment,strengtheningofthefinancialawarenessofcitizensmakingag

4、radualincreaseinthedemandforfinancialproducts.However,theBank'sexistingbusinessmodelisunabletomeettherapideconomicdevelopment.Therapidgrowthofthebankingbusinessinfactincreasepressureforthecounter.Failtoprovideeffectivesolutionstoqueuingproblemswillcertainlyaffectthecommercialbank'sbr

5、andimageandcorecompetitiveness.Thekeyofsolvingthisissueistoimprovethequalityofserviceofcommercialbanks,andtointegratetheinternalandexternalresources.Asaresult,thebankcouldachievecustomerloyaltyaswellasemployeesatisfaction,eventuallytomaximizecorporateprofit.Tosolvethequeuingproblem,t

6、hebankmustconsidertheoverallplanningofthebankitselfandtheemployees.Moreover,thebankneedstohavethefullknowledgeandunderstandingofthedeterminantsofcustomerperceivedqualityofservice.Throughtheuseofqueuingtheory,howcustomertrafficandstaffproductivityaffectthequeuingsystemcouldbemeasuredb

7、yqueuingmodelsofquantitativeanalysis.Intheend,Ihopetofindwaystooptimizeservicesandorganizationalstructure,whichhelpstoimprovebankservicequalityandsolvethequeuingproblem.Keywards:IndustrialandCommercialBankofChina；Queuingtheory；Elasticscheduling;Customerdiversion;EfficiencyofservicesI

8、I目录巾3?：翻IAb