高校新校区银行网点客户排队问题研究-以T大学为例

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1、南昌大学硕士学位论文高校新校区银行网点客户排队问题研究——以T大学为例姓名：曹坤申请学位级别：硕士专业：工程（工业工程）指导教师：卢晓勇;刘建新20090917摘要近年来，随着社会经济的增长，人们对金融服务、投资理财的需求不断增长，如：随着股市的火爆，到银行买基金、理财产品的人越来越多，这些复杂业务的处理时间往往数倍于简单业务；加之银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，这样一来，银行的队自然越来越长。排队，说到底反映了迅速增长的个人金融需求和银行服务供给不足的矛盾。化解黑压压的排队长龙，银行显然责无旁贷。从1999年开始，我国高等院校大规模扩招，接受高等教育人数剧增。许多院校现有的规模设

2、施已经无法满足日益增长的需求。因此，许多高校纷纷调整、扩大、改建、新建自己的校园，大学新校区建设进入了高速发展时期。据调查发现，我国各高校新校区地理位置与老校区位于城市市区相比，一般多建于较偏僻的城乡结合部。T大学是江西某城市一所大学，其中T大学新校区为主校区，是学校行政、教学、科研中心，新校区面积4000余亩，有4万多学生在此学习、生活，它距离市中心十多公里。目前新校区只有一个银行网点，客户排队问题是一个困扰银行、学校及客户的大问题，客户办理业务时，经常由于排队等待时间过长，耽误自己工作和学习时间，因此对银行服务不满意，导致客户投诉以至客户流失，银行声誉也受到影响。与此同时，银行内部工作人员

3、每天也需超负荷工作，员工抱怨。基于这种情况，本文利用运筹学排队论、服务质量管理等领域相关理论知识和研究成果，综合采用理论研究、调查问卷、实地考察等研究方法，研究解决高校新校区内银行网点排队问题、提高商业银行的服务质量的方法和措施。从而得出结论为：一是银行要通过运用新技术、改进业务流程、加强培训等手段提高员工的业务素质；二是银行要通过业务分流来控制客户流，减少客户亲自到银行办理业务的次数。关键词：高校新校区；银行；排队：研究ABSTRACTABSTRACTInrecentyears，withtheincreasingofsocialeconomics，theneedofpeopleforfina

4、nee'sservice，investmentforearningmoneyarerising，suchas：asflourishingofstockmarket，peoplegotobank幻investfundsetcbecomemoreandmorepopular，tocopewiththiscomplexbusinessiscostseveraltimestosimplebusiness；inaddition，thebankstakemoreandmorereplacementfunctionofpublicenterprise’Sexpense，therefore，thebankqu

5、euinglinebecomemoreandmorelong．Queuing，infact，itreflectacontradictionbetweenbanks’servicesupply．Risresponsibilityforbankstosolvethelongqueuingline．Fromthebeginningof1999year，ourcount巧’SAdvancedCollegetoenrolllarge-scalenewstudents，thenumberofpeoplethatreceivingadvancededucationincreasinggreatly．Many

6、college’Sscaleandfacilitiesisn’tcontentwithenhancingpeopledaybyday．So，manyAdvancedCollegesregulate，enlarge，reconstruct，builduptheir’Snewcampus，theconstructionofnewcampuscomeintoahi29hspeeddevelopingperiod．Accordingtothesurvey，incontrasttooldcampus’geographysiteinourcountry，newcampuslieinremotepartwh

7、ichtownandcountryintegrateusually．TuniversityislieinacityofJiangXiProvince，it’Sschoolyard’ssquaremeasureoverall8,000acreages，thenumbe'‘(，fallkindsofstudentis81，829，isangiantuniversityofseveralcampus．A