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1、学校代码：10385分类号：研究生学号：1300201033密级：工商银行泉州鲤城支行营业厅排队问题优化研究QueuingProblemOptimizationResearchOfIndustrialandCommercialBankofChina,QuanzhouLichengBranch作者姓名：黄诗颖指导教师：陈怡副教授实践导师：杨正平专业学位类别/领域：工商管理硕士研究方向：服务管理所在学院：工商管理学院论文提交日期：二零一六年五月二十八日学位论女姐刊性巧巧本人声明泣呈５内半位皮义王．
2、丰人在４＾炸拍甘下京巧巧巧巧皮巧？市文巧化中不面含共化人己垃史呆式Ｓ过内巧巧容南，虹参考Ｉ化人皮＾＾体内片研成来＞々在皮义中｜￡＾巧巧肉方＾化巧＿本人化＾占＾有杆乐巧＾［＃化吐丈巧产生ｉ）；松利和ｆｔ巧＋化义件＃３４：一在名曰站；产巾ｒ．Ｊ丰学巧巧女巧巧怕巧巧权芦巧本人巧权牛化大单々ＷＲＷ并向田龙化关成化也达式半位比义的乐巧件和电子Ｋ＇，义许＃位＾丈＃々ｕ用ｆｆ＃阿．本人技化华巧太丰巧＾＾＾枠本半化ｉｔ义内全濟由度及巧Ａ内．Ｓ拍Ａ々共＃巧巧巧杆枯乐，呆巧＾
3、巧‘巧印式白手巧巧巧和１巧丈车化＾＾义．４文化一巧左电：＾＊＞＾＾－化导壯府乐玄ｒ了每古ｆ巧名口化：口化去车；摘要摘要当前，伴随国民经济发展，人民需求增长的步伐，商业银行排队问题逐渐突显，并成为了社会关注的热点问题。在我国金融市场日趋开放、银行业内竞争日益激烈的背景下，各商业银行，尤其是国有商业银行的客户排队等候现象已严重影响了银行业的社会口碑、竞争力和客户满意度。因此，针对目前我国商业银行普遍存在排队问题，寻求有效缓解商业银行排队等候现象的方案具有较大现实意义。本文综合运用
4、文献法、问卷调查、实证分析与定量分析等研究方法，选取中国工商银行泉州鲤城支行营业厅作为实证对象，着手研究商业银行排队问题，通过对搜集的银行排队数据，借鉴排队模型分析，研究得出最大程度优化的排队时间；通过问卷调查对排队客户心理进行分析，研究如何缓解客户等待负面情绪。希望从管理的角度，寻求较优的解决方案，从现实角度改善服务，在提高中国工商银行泉州鲤城支行营业厅服务质量水平和网点竞争力的同时，也对整个银行业的发展提供借鉴。关键词：工商银行排队问题排队模型等待心理AbstractAbstractNowad
5、ays,withthedevelopmentofoursocietyandeconomy,peopleincreasinglydiversifiedfinancialconsumerdemand.However,thesupplyofbankfinancialservicesdoesnotkeeppaceofdemandgrowth.Inparticular,commercialbanksgraduallyhighlightthequeuingproblem,whichhasbecomeahoti
6、ssueofsocialconcern.AsChina'sfinancialmarketsincreasinglyopenandthecompetitionbetweenbanksbecomesmoreandmoreintense,commercialbanks,especiallystate-ownedcommercialbank,hasseriousissuesincustomerqueuing,thathasgreatlyaffectedthesocialreputationoftheban
7、kingindustry,aswellasitscompetitivenessandcustomersatisfaction.Therefore,itiscriticaltoseekeffectivesolutionstoeffectivelyalleviatetheissuesofcommercialbanksqueuingprogram,thatwidelyexistsinChina'scommercialbanks.Tostudythequeuingproblemincommercialba
8、nks,thispaperusesliteraturemethod,questionnairemethods,empiricalanalysisandquantitativeanalysis,andselectsIndustrialandCommercialBankofChinaQuanzhouLichengbranchasthestudycase.Bycollectingthedataofqueuinginthebankanddrawingqueuingmodelanalysis
