营业厅排队问题论文

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1、营业厅排队问题论文姓名学号专业指导老师二零一四年六月Abstract摘要电信营业厅顾客排队是一个常见的现象。为了提高顾客满意度并为实现电信企业转型捉供保障，必须解决好这个问题。而解决该问题的基本目标是平稳波动的顾客需求与电信营业厅冇限的服务能力之间的孑盾。本文基于排队论和需求管理的理论，在前期对CD电信营业厅进行资料收集和对顾客进行问卷调查、访谈的基础上，对数据进行统计分析来反映目前CD电信营业厅排队现状。Z后，从顾客角度出发，分析了造成CD电信营业厅排队问题的原因，进而从缴费类型和对时间与价格敏感度两个角度对顾客的需求进行了分析。在此基础上，笔者捉岀三种基于需求管理的解决电信营业厅排队

2、问题的措施：一是分流顾客；二是分号停机；三是促进非高峰期需求。关键字：排队论，需求管理，电信营业厅ABSTRACTThequeuephenomenoninthetelecomofficesisanormalissue.Toimprovethecustomers9satisfactionandtosupportthecompanychanging,weshouldsolvethisproblemproperly.Thebasicgoaltoresolvequeueproblemistheappropriatetradeoffbetweenthecustomers9wavydemandand

3、thetelecomoffices，limitedservicecapability.Thispaperisbasedonthequeuingtheoryanddemandmanagementtheory.Andbasedonthedatacollectionandcustomersurveyandinterview,theauthorusessomestatisticalmethodstoreflecttheactuality.Thentheauthorfindsthereasonofqueuingintelecomofficefromcustomers'view.Furthermor

4、e,theauthoranalysestherealdemandofthecustomersbysortingthemintotypesofpayingandtimeandpricesensitivity・Tofollowup,threesolutionshadbeenbroughtforward:firstly,distributingthecustomers;secondly,stoppingphonebydifferentnumber;lastly,promotingthedemandduringthenon-fastidious.KeyWords:queuingtheory,de

5、mandmanagement,telecomoffices目录第1章引言61.1选题背景61.2研究目标和意义61.3研究思路7第2章研究的理论基础71.1排队论7第3章CD电信营业厅排队问题现状82.1现状概述8第4章CD电信营业厅排队问题的原因分析8第5章基于需求管理的CD电信营业厅排队优化措施105.1顾客的需求分析105.1.1两类缴费顾客的对比105.1.2顾客对时间和价格的敏感度分析115.2基于需求管理的优化措施125.2.1分流顾客125.2.2分号停机135.2.3促进非高峰期需求165.3优化实施后的排队模型16参考文献19致谢错误！未定义书签。附录错误！未定义书签。

6、附录一：06年11月CD电信新华营业厅日缴费顾客半小时到达数据错误！未定义书签。附录二：顾客调查问卷错误！未定义书签。附录三：仿真分号停机策略的MATLAB程序命令错误！未定义书签。附录四：分号停机策略实施前后日缴费顾客数量对比表・・・错误！未定义书签。外文资料原文错误！未定义书签。译文错误！未定义书签。第1章引言1・1选题背景中国电信集团公司正面临由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型的关键发展期。在新的企业定位中，己经明确了其服务提供商的身份，也就是说中国电信集团是一个以提供信息服务为主导的服务性企业。作为服务性企业,不仅要为顾客提供优质的产品，其配套的服务水平也应该作为衡

7、量其优劣的重要因素。正是考虑到服务在电信企业中的重要地位，CD电信公司将服务文化建设纳入到企业文化建设中來，以服务文化为抓手，切实落实和贯彻中国电信企业文化的精髓。对顾客的需求与己身的条件和结合考虑，在与繁复的工作流程相结合，把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，我们相互信赖，在沟通中她们倾诉委用，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。我将关爱体现在生活的每一个小细节屮，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，