基于需求管理的解决电信营业厅排队问题本科论文

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1、摘要电信营业厅顾客排队是一个常见的现象。为了提高顾客满意度并为实现电信企业转型提供保障，必须解决好这个问题。而解决该问题的基本目标是平稳波动的顾客需求与电信营业厅有限的服务能力之间的矛盾。本文基于排队论和需求管理的理论，在前期对CD电信营业厅进行资料收集和对顾客进行问卷调查、访谈的基础上，对数据进行统计分析来反映目前CD电信营业厅排队现状。之后，从顾客角度出发，分析了造成CD电信营业厅排队问题的原因，进而从缴费类型和对时间与价格敏感度两个角度对顾客的需求进行了分析。在此基础上，笔者提出三种基于需求管理的解决电信营业厅排队问题的措施：一是分流顾客

2、；二是分号停机；三是促进非高峰期需求。关键字：排队论，需求管理，电信营业厅模版使用说明：1、本论文模版保留了论文格式，可通过套用格式（或采用格式刷）直接使用。2、本论文模版保留了原论文中的部分图、表和公式，请注意按该模版的要求设定表头、图头与公式。3、本论文模版保留了脚注与参考文献的标注，请参考该模版正确使用。4、图表资料的来源，务必写在图、表的左下方。请参考模版使用。5、论文所有的参考文献，按引用顺序编排。参考文献的格式要求所有标点符号全为半角。6、其余未说明之细节，参考修订的论文排版说明。ABSTRACTThequeuephenomenon

3、inthetelecomofficesisanormalissue.Toimprovethecustomers’satisfactionandtosupportthecompanychanging,weshouldsolvethisproblemproperly.Thebasicgoaltoresolvequeueproblemistheappropriatetradeoffbetweenthecustomers’wavydemandandthetelecomoffices’limitedservicecapability.Thispaperi

4、sbasedonthequeuingtheoryanddemandmanagementtheory.Andbasedonthedatacollectionandcustomersurveyandinterview,theauthorusessomestatisticalmethodstoreflecttheactuality.Thentheauthorfindsthereasonofqueuingintelecomofficefromcustomers’view.Furthermore,theauthoranalysestherealdeman

5、dofthecustomersbysortingthemintotypesofpayingandtimeandpricesensitivity.Tofollowup,threesolutionshadbeenbroughtforward:firstly,distributingthecustomers;secondly,stoppingphonebydifferentnumber;lastly,promotingthedemandduringthenon-fastidious.KeyWords:queuingtheory,demandmanag

6、ement,telecomoffices目录第1章引言11.1选题背景11.2研究目标和意义11.3研究思路1第2章研究的理论基础22.1排队论2第3章CD电信营业厅排队问题现状33.1现状概述3第4章CD电信营业厅排队问题的原因分析4第5章基于需求管理的CD电信营业厅排队优化措施55.1顾客的需求分析55.1.1两类缴费顾客的对比55.1.2顾客对时间和价格的敏感度分析55.2基于需求管理的优化措施65.2.1分流顾客65.2.2分号停机65.2.3促进非高峰期需求95.3优化实施后的排队模型9参考文献10致谢12附录13附录一：06年11月

7、CD电信新华营业厅日缴费顾客半小时到达数据13附录二：顾客调查问卷13附录三：仿真分号停机策略的MATLAB程序命令13附录四：分号停机策略实施前后日缴费顾客数量对比表13外文资料原文14译文15第1章引言1.1选题背景中国电信集团公司正面临由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型的关键发展期。在新的企业定位中，已经明确了其服务提供商的身份，也就是说中国电信集团是一个以提供信息服务为主导的服务性企业。作为服务性企业，不仅要为顾客提供优质的产品，其配套的服务水平也应该作为衡量其优劣的重要因素。正是考虑到服务在电信企业中的重要地位，CD电信

8、公司将服务文化建设纳入到企业文化建设中来，以服务文化为抓手，切实落实和贯彻中国电信企业文化的精髓本课题来自电子科技大学供应链与服务管理研究所与XX企业