毕业设计（论文）-黑河电信营业厅排队问题的优化措施

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1、哈尔滨理工大学学士学位论文黑河电信营业厅排队问题的优化措施摘要电信营业厅顾客排队是一个常见的现象。为了提高顾客满意度并为实现电信企业转型提供保障，必须解决好这个问题。而解决该问题的基本目标是平稳波动的顾客需求与电信营业厅有限的服务能力之间的矛盾。本文基于排队论和需求管理的理论，在前期对黑河电信营业厅进行资料收集和对顾客进行问卷调查、访谈的基础上，对数据进行统计分析来反映目前黑河电信营业厅排队现状。之后，从顾客角度出发，分析了造成黑河电信营业厅排队问题的原因，进而从缴费类型和对时间与价格敏感度两个角度对顾客的需求进行了分析。在此基础上，笔者提出三种基于需求管理的解决电信营业厅排队问题的措施：

2、一是分流顾客；二是分号停机；三是促进非高峰期需求。关键词：排队，需求管理，电信营业厅-IV-哈尔滨理工大学学士学位论文HeiheTelecomBusinessOfficequeueandmeasurestheoptimizationproblemAbstractThequeuephenomenoninthetelecomofficesisanormalissue.Toimprovethecustomers’satisfactionandtosupportthecompanychanging,weshouldsolvethisproblemproperly.Thebasicgoaltores

3、olvequeueproblemistheappropriatetradeoffbetweenthecustomers’wavydemandandthetelecomoffices’limitedservicecapability.Thispaperisbasedonthequeuingtheoryanddemandmanagementtheory.Andbasedonthedatacollectionandcustomersurveyandinterview,theauthorusessomestatisticalmethodstoreflecttheactuality.Thenthea

4、uthorfindsthereasonofqueuingintelecomofficefromcustomers’view.Furthermore,theauthoranalysestherealdemandofthecustomersbysortingthemintotypesofpayingandtimeandpricesensitivity.Tofollowup,threesolutionshadbeenbroughtforward:firstly,distributingthecustomers;secondly,stoppingphonebydifferentnumber;las

5、tly,promotingthedemandduringthenon-fastidious.Keywords:queuingtheory,demandmanagement,telecomoffices-IV-哈尔滨理工大学学士学位论文目录摘要IAbstractII目录III1前言11.1本研究的目的与意义11.2国内外研究文献综述11.3本研究的主要内容22排队的理论基础32.1排队论的理论32.1.1输入过程32.1.2服务机构32.1.3排队规则42.2满足需求到需求管理42.2.1需求管理的概念化阐释42.2.2需求管理的多种模式53黑河电信营业厅问题现状63.1营业厅的职能63.2

6、营业厅的排队时间表63.2.1客户流失63.2.2价格敏感74黑河电信营业厅问题的原因分析84.1两类缴费顾客的对比84.2顾客对时间和价格的敏感分析84.3营业厅服务原因的分析94.3.1营业人员的服务态度不够端正94.3.2营业厅业务繁忙时引导人员作用不突出104.3.3等待顾客较多时营业人员服务质量下降104.3.4营业人员服务态度不好104.4客户流失原因104.4.1主观原因104.4.2客观原因115黑河电信营业厅排队问题的优化措施125.1解决顾客流失的具体对策12-IV-哈尔滨理工大学学士学位论文5.1.1着眼于当前的应急性措施重点抓好两项工作125.1.2着眼于长远的永久

7、性措施。应打好八张牌135.2排队问题的一般优化措施145.2.1减少排队甚至不出现排队现象145.2.2如果出现了排队现象，就要努力让顾客等待的时间变为一段美好的旅程145.2.3营业厅在处理排队等待问题时必须把握的八个环节145.2.4不管是利用电脑排号机还是原始排队，都需要相应的高效组织与管理155.2.5排队其实也是一种营销手段，只要应用得当，可以提高顾客满意度和企业效益165.3营业厅的改造对排队问题的改善17