基于排队论的商业银行前台支持设施优化研究

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1、国内图书分类号：F272.3学校代码：10213国际图书分类号：658密级：公开管理学硕士学位论文基于排队论的商业银行前台支持设施优化研究硕士研究生：陈美璘导师：史剑新副教授申请学位：管理学硕士学科：企业管理所在单位：管理学院答辩日期：2012年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F272.3U.D.C:658DissertationfortheMasterDegreeinManagementANOPTIMIZATIONSTUDYONPROSCENIUMSUPPORTFACIL

2、ITIESOFCOMMERCIALBANKSONQUEUINGTHEORYCandidate：ChenMeilinSupervisor：AssociateProf.ShiJianxinAcademicDegreeAppliedfor：MasterofManagementSpeciality：EnterpriseManagementAffiliation：SchoolofManagementDateofDefence：June,2012Degree-Conferring-Institution：Harbin

3、InstituteofTechnology哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要近年来，我国经济迅速发展，大众对金融产品的需求不断增加。对于银行来说业务量骤然大增，如办理个人理财和购买基金等，办理这些复杂业务所需时间比简单业务多，又加之银行承担的其它缴费业务等，导致去银行办理业务的人增多，排队现象严重。排队问题的存在，会引起顾客的不满，进而影响国内商业银行的形象和竞争力。因此，尽快解决排队问题提高服务水平是银行提高竞争力、获得长远利益的当务之急。本文首先对商业银行服务理论和排队论理论进行阐述，前者主要提到了

4、服务包的相关概念。从服务管理的角度来看，服务包的主要组成部分有支持设施、辅助设施、隐性服务和显性服务。本文运用服务包的相关理论，明确商业银行中服务包的内涵，重点对其支持设施的设置进行优化研究，借此对服务包进行优化研究。然后，把ATM作为一个变量进行分析，即在原有银行排队论模型的基础上加入ATM这一变量建立新的成本优化模型。同时，本文还对多个不同银行网点进行了实地考察，最终选定了两个银行网点作为本文的数据采集点，收集了与论文相关的数据，如顾客到达率和服务率、ATM分流率、银行服务窗口工作人员的服务速率等，其

5、中对ATM的分流率采用了问卷调查的方式，再运用Matlab软件对相关数据进行了分析和处理。最后，使用这一模型对前文两个银行网点的支持设施进行优化，试图让银行总成本和顾客等待成本都最小，并对前台支持设施的优化提出可行的建议。相比于前人的研究，本文中的银行总成本由服务窗口成本和ATM成本这两部分组成。本文以排队论和服务包为理论基础，通过对支持设施成本优化模型进行研究，一方面对于丰富和完善排队论模型有推动作用；另一方面对商业银行来说，使用该模型可以在降低成本的基础上合理安排网点的支持设施，同时提高顾客的满意度。

6、因此，本文不但具有一定的学术意义，而且对商业银行的管理也有一定的指导意义。关键词：支持设施；排队论模型；ATM；优化-I-哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractInrecentyears,withtherapiddevelopmentofChineseeconomy,morefinacialproductsarelargelyneededforthepublic.Thesefinancialdemandsleadthebank’svolumeofbusinessgreatlyincreased,

7、suchaspersonalfinancialservicesandpurchasefunds.Generallyspeaking,thesecomplexbusinessusuallyrequiremoretimethansimplebusiness.Furthermore,thebanksoftenundertakeotherbusiness,liketakingpayment.Sotheprobabilityofmoreandmorepeoplearrivingatbankduringthesame

8、timeismorelikelytohappen,leadingtoalongerandirritatingqueue.Queuingproblemswillcausecustomerdissatisfactionthatbadlydamagetheimageandcompetitivenessofthedomesticcommercialbanks.Therefore,inordertoimprovethecompetiti