基于排队论的银行排队系统效率分析与优化.pdf

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1、INTELLIGENCE实践与探索基于排队论的银行排队系统效率分析与优化唐山职业技术学院孙彦东摘要：目前，客户因在服务机构排队时间过长而引发强烈不满，商业银行便是典型之一。解决银行排队系统效率问题，不仅可以科学配置企业资源，节约客户时间与精力成本，提高客户满意度，提升系统服务效率，而且对其它随机排队系统的类似问题具有较高参考价值。本文借助于排队论与相关调研数据，建立银行排队系统的分析模型，测算当前排队系统的运行效率，以评估现行系统的服务水平，进而提出系统优化方案。关键词：排队论系统效率优化如今，客户在车站、医院、通讯厅、超市及商业银行等三、获取银行排队系统

2、模型的各项参数服务机构排队等候服务已经司空见惯，节假日更是人满为患，1、该行客户所能接受的最长逗留时间Tq排队成龙。客户能够接受的最长逗留时间Tq是指客户自到达RX支调查资料显示，排队等待时间是客户最为关心的问题之行营业厅开始，包括等待以及接受服务到离开营业厅所能承一，约有57%的客户对银行排队现状感到不满。J.D.Power受的最长时间，Tq是排队系统服务效率的重要参考指标。如亚太公司在其《2009年中国零售银行客户满意度调研报告》果客户在营业厅花费的时间超过Tq，客户就会认为该行的服中具体指出，对零售银行的客户满意度有显著影响的关键点：务时间过长，服务

3、效率较低，从而产生焦躁与不满情绪。其一便是等候接待的时间要低于10分钟。该研究同时表明，通过对RX支行营业厅随机到达办理业务的40位客户进2006至2008年间，客户满意度最高的银行年均利润率增幅行现场调查，可以获得Tq，具体数据如表1。为129%，是客户满意度较低的银行的21倍。由此可见银行表1客户能够接受的最长逗留时间Tq统计表系统排队效率问题绝不仅仅影响着客户的满意度，也极大影Tq15分钟以响着银行的经济效益。5分钟10分钟15分钟上一、解决银行排队系统效率问题的现实意义客户数62930银行客户排队等候时间长，一方面增加了客户的时间和客户比精力成本，

4、引发客户的投诉与抱怨，导致银行的客户资源流失；例%1572.57.50另一方面也造成了银行前台柜员的超负荷工作，情绪紧张焦从上表可以清晰看出，大多数客户能够认可的Tq时间为躁，工作效率下降甚至出现业务差错，影响银行自身的经济“10分钟”；而当Tq超过15分钟时，没有客户可以接受。效益与企业形象。时间既是成本因素同时又具有潜在价值，这说明对于RX支行而言，应把10分钟作为服务效率的上限。提高排队系统的服务效率，缩短客户等待时间，绝不仅仅是2、该行客户平均到达率λ客户所关注的问题，而是为双方实现增值的重要手段。获取RX支行客户平均到达率λ的方法是根据该行营业借

5、助与相关调研数据和排队论可计算当前银行排队系统厅每天实际发生的业务量来确定，同一客户办理多笔业务，的运行效率，通过对比相关参数就能评估系统的服务水平，可以视同多个客户同时到达。为了保证调研数据的均衡性，判断系统结构的合理性，从而研究制定系统的改进方案。对本文调取了RX支行连续十天的客户数据（以每十五分钟为单这一问题的探索将为解决通讯营业厅、车站售票厅、超市收位），并整理成客户到达数的分布表（表2）。银台、医院挂号处等排队系统的类似问题提供重要的借鉴。表2客户到达数的分布表二、基于排队论的银行排队系统模型客户到达数频数排队论(queueingtheory)通

6、过对服务对象的到来及服02务时间进行统计研究，得出相关服务指标（等待时间、排队12长度、忙期长短等）的统计规律，并据此改进服务系统的结24构或重新组织被服务对象。排队论是分析、解决服务系统效35率问题的重要方法之一。为了深入分析银行排队系统的效率问题，本人选取唐山411某商业银行RX支行为研究样本，对该行客户的排队情况进行519实地调研。626RX支行客户排队系统的客户源可以认为是无限的，客户到达银行后，在排队叫号机上选择业务类别，按先后顺序单758列排队等候，排队规则为先到先服务，队长无限制；客户到881达时间和间隔时间相互独立，客户到达数服从泊松分布，

7、各966服务柜台相互独立工作，各服务台的服务率基本相同，服务时间服从负指数分布，则该行客户排队问题服从于多服务台10以上46单队系统的M/M/C随机排队模型。合计320324INTELLIGENCE实践与探索通过上表，可以计算RX支行营业厅的客户平均到达率高排队系统的服务效率。λ：∑nf2428同时，银行应进一步健全绩效考核机制，将柜员的服务λ===7.59态度、业务处理量、培训及岗位技能竞赛等纳入员工薪酬考∑f320（人/一刻钟）即该营业厅的客户平均到达率λ=0.506（人/分钟）核体系，以调动柜员的工作热情，激发员工提高服务效率。3、该行客户平均服务率

8、μ（2）现金与非现金业务分离处理在实际工作中，客户存取款、转账汇款