常旅客计划对航空业顾客忠诚的影响研究

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1、学校代码：密级：公开力又邊乂學硕士学位论文常旅客计划对航空业顾客忠诚的影响研究作者姓名孙学敏学科专业企业管理指导教师左莉副教授培养院系经济管理学院二零一五年三月辦交道乂硕士学位论文常旅客计划对航空业顾客忠诚的影响研究作者：孙学敏导师：左莉北京交通大学年月学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。学校可以为存在馆际合作关

2、系的兄弟高校用户提供文献传递服务和交换服务。保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名导师签名：签字曰期：年月过曰签字曰期：口年月之曰学校代码：密级：公开北京交通大学硕士学位论文常旅客计划对航空业顾客忠诚的影响研宄作者姓名：孙学敏学号：导师姓名：左莉职称：副教授学位类别：管理学学位级别：硕士学科专业：市场营销：企业管理研宄方向北京交通大学年月致谢这篇论文的选题源于我在实习单位对实习工作的总结和发现。我的实习单位是一个做顾客忠诚计划服务的第三方公司，我当时在项目部的实习工作正好是参与了常旅客计划的运营支持工作。所以当时就想到了常旅客计划是如何影

3、响顾客忠诚的？如何能使得常旅客计划更好的发挥作用？在导师的指导下，我选择了这一个毕业论文题目。在论文写作的过程中，从框定大纲、开题报告、论文写作到修改定稿，导师都给了我悉心的指导，让我认识到了做学问所需的严谨、认真。导师严谨的治学态度和科学的工作方法给我在学习上和生活上带来了很大的启迪，其自身的气质和修养也深深影响着我的研宄生学习生涯。在此衷心感谢一直以来左莉和黄宁燕导师对我的关心和指导！感谢实习单位领导和同事对我论文写作过程中调研和访谈的积极配合和帮助，非常感谢！感谢北京交通大学经济管理学院的全体老师，是他们的言传身教，才使我日有所长，学有所成；感谢我

4、的爸爸妈妈，是他们把我含辛茹苦抚养长大，并一如既往的支持着我。深深感谢所有亲人的祝福和关心，祝你们永远健康、幸福！还要感谢我的好朋友们，谢谢你们一直以来对我的关心和帮助，并对我论文的调研问卷等工作提出了重要的参考意见。最后，感谢在论文调研过程中那些给予我帮助的人们，正是他们的帮助和配合，才使得论文顺利完成。北京交通大学硕士学位论文摘要摘要顾客忠诚度一直是现代市场营销学的一个研究热点，尤其是当今的营销重点由理论向、转变，关系营销成为重点的营销方式，对顾客的研宄更是尤为重要。常旅客计划就是在越来越趋向同质化的航空业竞争中的产物，它是作为一种能够提高顾客忠诚度

5、的竞争手段而设立的。现在越来越多的航空公司都陆续设立了常旅客计划，但其对顾客忠诚的影响作用如何，是否能够达到提高顾客忠诚度的目的，需要进一步的研宄。本文对包含常旅客计划的顾客忠诚计划和顾客忠诚相关理论进行了文献研宄，结合对乘客的调查结果，重点研宄了常旅客计划感知价值、服务质量、顾客满意、关系信任和顾客忠诚相互之间的关系。在此研究基础上构建了常旅客计划对顾客忠诚的影响机制模型。通过实证研究，探寻航空业常旅客计划对顾客忠诚的影响因素以及影响路径。在实证过程中，借助结构化方程模型对论文提出的假设进行了检验，并根据结构方程模型的修正方法对原模型进行了修正，最终揭

6、示出常旅客划对顾客忠诚的有效作用机制，即常旅客计划的感知价值会通过直接和间接的方式分别影响顾客忠诚。间接的影响方式包括：常旅客计划感知价值通过关系信任作为中介变量作用于顾客忠诚；常旅客计划感知价值通过服务质量和顾客满意两个中介变量作用于顾客忠诚。最后，根据实证研宄的最终结果，论文从航空公司的角度出发，提出常旅客计划发展建议，使常旅客计划能更好的发挥对顾客忠诚的影响作用，为常旅客计划的改进提供参照。关键词：常旅客计划；顾客忠诚计划；顾客忠诚；服务质量；顾客满意北京交通大学硕士学位论文，，：北京交通大学硕士学位论文目录目录研宄背景研宄问题的提出研宄内容及目的

7、研宄方法及技术路线论文结构研宄创新点文献综述及相关理论相关研宄综述顾客忠诚计划的分类研宄顾客忠诚计划感知价值研究顾客忠诚计划感知价值的影响因素研宄顾客忠诚计划对顾客忠诚的影响研究理论基础顾客忠诚理论顾客满意理论服务质量理论常旅客计划对顾客忠诚的影响模型构建调查确定中间影响因素各因素关系假设常旅客计划感知价值与顾客忠诚的关系顾客满意与顾客忠诚的关系服务质量与顾客忠诚的关系关系信任与顾客忠诚的关系初步模型构建实证研宄及模型检验变量设置及其理论依据北京交通大学硕士学位论文目录常旅客计划感知价值的测量顾客满意的测量服务质量的测量关系信任的测量顾客忠诚的测量量表预

8、测试项目分析信度效度分析数据分析与假设检验数据收集与描述信度效度检验验证性因子分