联邦快递公司在华发展战略研究

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学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南昌太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名(手写)：乞∥铀签字日期：矽f3年华月f?日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解南昌大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权南昌大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所和中国学术期刊(光盘版)电子杂志社将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》和《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》中全文发表，并通过网络向社会公众提供信息服务。(保密的学位论文在解密后适用本授权书) 摘要本文以联邦快递公司为研究对象，通过对国内快递业的发展和存在问题的探讨，对联邦快递在进入中国快递市场过程中实际所采取的发展战略、对策措施以及在过程中遇到的问题进行深入分析，并采用SWOT和QSPM方法，分析了联邦快递公司在中国快递市场所面临的优势、劣势及核心竞争力，提出了联邦快递公司在中国发展应采取的战略以及实施措施。通过本文的研究，主要得到如下的结论：第一，在中国市场采用本地化发展战略过程当中，联邦快递虽然拥有高效的运营管理模式，受其他因素的影响，其服务的质量、效率和经营成本并没有得到有效的控制，其在中国市场采取的进攻性战略也受到了挑战，但其立足于长远发展的战略方向却在实际的市场竞争中得到了验证；第二，本文运用了SWOT分析方法，确立了联邦快递在中国市场所面临的机会和挑战，也根据公司自身的优势和劣势，得出了现行战略应对外部环境变化的能力；第三，本文运用了QSPM矩阵分析方法，得出了联邦快递公司发展战略为SO战略即增长型和多元化发展相结合的战略，并从本土化经营、人才培养、业务整合、市场营销等方面提出了详细的实施建议；第四，在企业文化基础上，加大对中国市场人力成本的投入，建立更具市场竞争力的薪酬激励机制，吸引更多的优秀物流人才加入公司；聚焦核心业务的同时，采用多元化发展战略，可以进一步拓展服务范围，扩大在国内市场的覆盖；集中整合优势资源，建立高效的服务标准体系和全面的本土化策略，以取得在中国市场竞争中的优势地位。本文通过对联邦快递公司发展环境的分析，发展战略的制定和规划，对未来联邦快递公司在中国未来的市场竞争中有一定的决策参考，也可以为物流行业其它企业的发展提供借鉴。关键词：国内市场；外资；物流；快递；发展战略 ABSTRACTByanalyzingthedevelopmentandtheproblemsofthedomesticexpressindustry,thispaperanalyzesthedevelopmentstrategy,responsemeasuresandproblemswhichtheFedExCorpisemployingintheprocessofenteringtheChineseexpressdeliverymarket，analyzestheadvantages，disadvantagesandcorecompetitivenesswhichtheFedExCorpisfacinginChina’SexpressdeliverymarketusingSWOTandQSPMmethods，andproposesthestrategyandtheimplementationmeasureswhichtheFedExCorpisemployingintheprocessofitsdevelopment．Throughthisresearch，weobtainthefollowingconclusions：Firstly,althoughtheFedExhasefficientoperationandmanagementmodeintheprocessofthelocalizeddevelopmentstrategyintheChinesemarket，itsservicequality,efficiencyandoperatingcostsnotbeeffectivelycontrolledbecauseoftheaffectofotherfactorsandtheoffensivestrategyhasbeenchallengedwhichtheFedExCorpisemployingintheChinamarket．However,thestrategicdirectionofthelong-termdevelopmenthasbeenverifiedintheactualmarketcompetition．Additionally,usingtheSWOTanalysismethod，weestablishtheopportunitiesandchallengeswhichtheFedExCorpisfacingintheChinesemarket，andaccordingtothecompany’Sownstrengthsandweaknesses，weobtainthecapabilityofthatthecurrentstrategicresponsetothechangesoftheexternalenvironment．Furthermore，usingtheQSPMmatrixanalysismethod，thispaperderivesthattheFedExdevelopmentstrategyistheSOstrategyorthegrowthanddiversificationstrategy,andproposesthedetailedstrategicimplementationstrategyfromthelocalizedmanagement，thepersonneltraining，thebusinessintegrationandthemarketing．Finally,basedonthepeople-orientedcorporateculture，theFedExCorpincreasetheinputsoflaborcostsintheChinesemarket，establishthemorecompetitiveremunerationincentives，andattractmanyoutstandinglogisticspersonneltojointhecompany．Byfocusoncorebusinessandemployingthediversifieddevelopmentstrategy,theFedExCorpCanfurtherexpandthescopeofservicesandthedomesticmarketcoverage，andbythecentralizedintegrationofadvantageousresources，theestablishmentofefficientservicestandard ABSTRACTsystemandthecomprehensivelocalizationstrategy,theFedExCorpcanobtainthedominantpositionintheChinesemarketcompetition．Thispaperanalyzesthedevelopmentenvironment，thedevelopmentstrategyformulationandplanningoftheFedEx．ItcanprovidesomereferenceforthefutureFedExcompetitioninthefutureChinamarketandthedevelopmentofotherenterprisesforthelogisticsindustry．KeyWords：DomesticMarket；ForeignCapitals；Logistics；Express；DevelopmentStrategyIII 目录目录第1章引言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11．1研究的背景、目的和意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11．1．1研究的背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1．2研究的目的和意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．2国内外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．2．1国外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．21．2．2国内研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．31．3研究的基本思路及技术路线⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯41．4研究的方法及创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯7第2章快递行业及其在中国的发展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯82．1J陕递及其特点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯82．2中国快递行业的发展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯82．3中国快递行业存在的问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11第3章联邦快递公司在中国的发展战略分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一143．1联邦快递公司简介及其在中国的发展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯143．1．1联邦快递公司简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯143．1．2联邦快递公司在中国的发展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯153．2联邦快递公司在中国的发展战略⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．163．2．1合作并购战略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯163．2．2市场进攻性战略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯183．2．3强势的品牌营销战略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯193．2．4信息化发展战略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯203．3联邦快递公司在中国的发展战略评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一21第4章联邦快递公司在中国的发展战略选择⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一254．1联邦快递公司的SWOT矩阵分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．254．1．1优势分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯254．1．2劣势分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯264．1．3机会分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯27IV 目录4．1．4威胁分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯294．2联邦快递公司QSPM矩阵分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．344．3联邦快递公司发展战略的选择⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．36第5章联邦快递公司在中国的发展战略实施⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．375．1本土化经营服务理念的确立⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一375．2人才培养⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一385．2．1加大对人力资本的投入⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯385．2．2注重员工职业成长体系规划⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯385．3品牌树立⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一405．4细化与整合⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一425．4．1细化⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一425．4．2整合⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯435．5市场营销⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一44第6章结论与展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一466．1结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一466．2下一步工作的方向⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯47致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯48参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯49V 第1章引言1．1研究的背景、目的和意义1．1．1研究的背景进入21世纪以来，伴随着经济全球化、市场国际化进程的不断加快，世界内的大多数国家通过越来越多的对外贸易和合作来实现本国经济的增长目标和科学技术的创新。我国从加入WTO以后，国内的物流市场逐步放开，特别是近年来国内经济的高速增长和网络经济的兴起，交通运输、信息科技、服务网络等基础设施的逐步完善，使得世界各大物流行业巨头均看好中国市场的发展前景，DHL、UPS、FedEx、TNT等国际快递公司纷纷登陆中国市场。我国物流市场的对外开放，虽然为外资快递企业在中国的发展提供了广阔的市场空间，但是由于我国运输工具的协调配合有一定难度，外资快递企业的操作流程、管理制度等在我国的不适应性，以及外资快递企业在进入这个市场过程中所采取的经营模式、竞争战略及其对策措施的失误，大部分外资快递企业在我国的发展都遇到了一定的困难，出现了“水土不服”的现象。因此，在机遇与挑战并存的国内竞争环境中，外资快递还有很长的路要走，这些曾经征服了不少发达国家快递市场的国际快递企业巨头开始思考如何运用自身的资源优势，调整和采取新的本地化发展战略和运营模式，采取新的发展战略、模式和办法，以适应其在中国的发展，取得在中国市场的高业绩增长。联邦快递公司从1984年就开始在中国大陆开展出口快递业务，是较早把中国市场当做其发展重心的主要外资物流公司之一，其在进入中国快递市场过程中所遭遇困难及其市场抉择，具有一定的代表性。因此，对联邦快递在进入中国快递市场过程中所采取的发展战略、对策措施及其面临的问题进行分析，并就其如何转变发展战略提出建议和对策，具有一定的理论意义和现实意义。1．1．2研究的目的和意义首先，本选题的研究，可以为联邦快递在中国的发展提供一定的决策参考。其次，本选题的研究，既可以为其他外资快递企业的发展提供一定的经验借鉴，也可以为中国本土的快递企业的发展提供一定的经验借鉴。 第1章引言第三，通过对联邦快递进入中国快递市场所遇到困难的分析，可以为企业进入新市场的理论研究提供实际的案例支持，推动相关理论研究的进一步深入和发展。1．2国内外研究现状1．2．1国外研究现状国外关于快递业的研究可以追溯到20世纪60年代中期，在研究上也形成了相对完整的理论体系，研究的主要方向是通过国外快递业企业发展的实际案例，以实证研究的方式提出解决方案，根据现代快递业发展过程中所遇到的市场竞争和顾客需求问题，总结出具体的行业发展思路。YupoChan，RonnyJ．Ponder(1979)通过对联邦快递成功模型的研究，得出了航空货运量的增长可以归因于在日益增加的需求快速、可靠的交付和时间敏感性，这就要求快递业除了不断改进过去运行模式，进行新的创新外，更会出现更多的行业细分机会【lJ。DavidE．Raphael(1992)提出快递业以隔夜快递包裹和邮件包裹为主营方向的行业处在新的发展阶段，将出现新的增长机会和严峻的挑战，通过深入地了解客户的期望和需求，可以有效地识别业务增长机会和发展的方向，为企业制定合理化发展战略提供帮助【2】。KutC．So，Jing-ShengSong(1998)通过研究快递企业的交货时间、价格、客户服务需求等主要竞争策略，提出了货物交付重要性，为了保持较高概率的交付时间保证，需要进行必要的产能扩张，根据这些要素之间的影响关系，通过了解价格、供货时间保证、产能扩张等方面为市场竞争做出准备，建立分析模型，并可以通过优化模型来确定联合的最佳选择，从而计算出这三个重要决策变量的平均净利润最大化的目标【3】oYonghwaPark，JungKyuChoi，AnmingZhang(2009)提出可以对空运快递中几个重要的影响因素做出分析和评估，通过以空运快递运营商在韩国市场的竞争力作为实际案例，得出了快递业运输的准确性和及时性是两个最有影响力的因素，并进一步检查两个因素的重要性，从服务用户和运营商的竞争力角度，在确保运送物品准确性、及时性的前提下，认为价格是市场竞争中的另一关键因素[41。Cheng．ChangLin(2010)通过分析快递网络设计和为经营提供服务的物流网络空间的相互作用，得出了建成分层枢纽辐射型的快递服务网络，可以使2 第1章引言总经营成本最小化，同时满足服务时间和业务限制，并且通过数学计算的科学方式表明，整合服务网络将会给快递企业大幅降低成本。此外，选择合适的中心网络的数量和位置可以实现更高的成本效益和拓展更宽的服务领域岭j。Wing．KwanYeung，Ysan．MingChoi，T．C．E．Cheng(2011)通过研究供应链管理中上游供应商和下游零售商处理订单获取物资的调度问题，得出可以通过整合供应链的管理方式来降低存储成本，通过渠道协调，以最佳方式解决快递过程中存在问题【6】。JohnT．BowenJr．(2012)通过评估美国两家快递跨国公司联邦快递和联合包裹的航线网络的演进，分析了其在美国以及国外的枢纽位置的因素，如市场中心性和转运枢纽的重要性，配套的地面运输网络，以及竞争和互补的航线网络。就其整体网络相互比较，提出了航线枢纽和转运网络在现代快递中所扮演的重要角色，并对两家快递公司的未来前景进行检测r¨。1．2．2国内研究现状我国国内的专家和学者对快递业发展的研究主要集中在以下两个方面：第一，关于我国快递行业的发展现状和对策的研究。田雪、张方生(2007)认为，国内因为相关行业法律法规的不健全，政府缺乏有效的行业监管、部分国内快递企业缺失诚信以及客户沟通渠道不畅，导致中国快递产业诚信缺失，产业整体声誉狼狈【8】。徐勇(2008)针对目前国内快递行业的发展现状和实际存在的问题，对相关行业标准和发展规划提出了展望，提出国内快递经营成本和快递业门槛的提高将促进产业集中度的进一步提高，国内快递业将从粗放型向集约型的快递一体化发展【9】。顾建跃(2008)认为随着外资物流业得进入中国市场，新技术先进的管理和全新的经营理念将促进了我国物流业的发展，但是随着进入中国物流市场的跨国物流企业的业务扩张和本土化程度加深以及我国物流市场的全面开放，对本土物流企业的发展构成一定的威胁【10】。李舜萱等(2009)从市场的角度阐述了我国快递业存在的问题，并提出相应的对策【11】。孙祖斌(2010)基于中国快递业的发展所面临的外部环境和内部环境，对中国快递业的发展进行了对策研究，找到其发展的优势和所面临的困难，提出在机遇和困难面前，快递业所需要采取的对策【12】。李俊英(2011)从产业关联的视角分析快递产业发展的必要性以及发展的路径，认为快递产业具有极强的产业关联性和产业带动效应，发展快递产业，不仅能促进快递产业自身的发展，还能带动相关产业的发展【l31。 第l章引言第二，关于我国快递企业的发展问题研究。周艳军、黄中鼎(2006)从品牌角度提出我国民营快递品牌建设问题：品牌意识淡薄、品牌不成规模、品牌定位不准确，品牌缺乏内涵、品牌推广乏力，并提出了品牌建设的对策：转变品牌经营观念，正确认识品牌价值，加强品牌整合实施差异化战略，明确品牌定位，视品牌内涵建设，构建品牌推广体系【14】。田雪、张方生(2007)认为，民营快递企业不应当拘泥于以往循序渐进式的经营方式，而应当善于借势，广泛利用和整合外部资源，为我所用，即实行合纵连横策略⋯。谢如鹤、李志锋(2008)建立了中国民营快递企业的竞争力指标体系，并从服务水平、时效水平、价格水平三个方面实证分析了若干民营快递企业的竞争力【l51。徐希燕(2009)深入研究了近年来中国快递产业发展历程与现状、快递产业发展的宏观环境、快递产业与国民经济发展的关系、中国快递产业发展的前景与趋势、快递产业竞争状况、国内外优势快递产业企业，以及中国本土快递产业发展战略等问题【l酬。李征、焦玉娇(2010)具体分析了新经济政策下民营快递企业发展面临的机遇和挑战以及民营企业自身发展中存在的问题，并在此基础上，提出了民营快递企业发展具体策略【l71。高攀、田剑(2011)在深入研究我国网购市场现状的基础上，分析了民营快递企业发展中存在的问题及其面对的困难，最后提出了民营快递企业在网购环境下提高竞争力、保持可持续发展的关键途径【l引。1．3研究的基本思路及技术路线笔者在联邦快递公司工作8年，在公司内部经历过操作、运营、销售、管理等不同岗位，亲身体会过不同时期公司的发展战略所产生的积极影响和存在的问题。本文也将以联邦快递公司为研究对象，通过对国内快递业的发展和存在问题的探讨，对联邦快递进入中国市场所采取的发展战略、对策措施及其面临的问题进行了分析，并就其如何转变发展战略提出建议和对策，以供联邦快递及其他外资在华物流企业以及中国物流企业在国外市场的发展提供参考和借鉴。本文分为6部分，第一部分是阐述研究的背景及意义、国内外对行业研究的现状以及基本的技术路线和研究方法。第二部分是快递行业在中国的发展现状和问题。第三部分是联邦快递公司在中国的发展战略分析。第四部分是联邦4 第1章引言快递公司在中国的发展战略选择。第五部分是联邦快递在中国的发展战略实施。第六部分是结论和展望。 第1章引言引言J文献{i=相关概念及理论概述究泫图1．1研究技术路线示意图6 第1章引言1．4研究的方法及创新点对于论文的写作，我使用的研究方法主要有：一、本文采用了文献研究法，对相关理论进行梳理和研究。二、本文采用了调研和访谈等方法，以了解联邦快递公司在中国的发展情况，并通过规范分析，对联邦快递公司所采取的发展战略、对策措施及其面临的问题进行分析。三、本文将采用SWOT和QSPM矩阵法对备选方案战略进行定量化评价，从而确定战略方案的优劣顺序，以供选择。本文的创新之处在于从外资企业进入中国市场的角度，通过具体的案例分析，说明快递企业在进入新市场时应该如何根据进入市场的情况制定正确的发展战略。7 第2章快递行业及其在中国的发展2．1快递及其特点快递是物流中运输的方式之一，也是物流活动的一部分，它是指具备独立法人资格的货运运输代理企业，将客户要求送达的文件或者物品，通过自身的运营网络或者代理网络，安全地送到指定的收件人手中最快捷运输方式。即快递是物品的最快捷输送方式。快递作为最快捷的货运运输方式，其最大的特点就是速度快，运送时间短，其次是安全，有品质保证。它充分利用了各种最快捷运输的交通方式，如航空、铁路、高速公路等等，使快件最大程度和最大限度上处于不问断的运送状态，直至交付给指定的收件人。快递行业的发展，是现代社会分工和专业化高度发展的结果。快递行业打破了传统的物流行业经营限制，采用的是“门对门，点对点”的投递方式，即从发货人委托取件到收件人签收的递送方式。在快递行业的发展过程中，对基础设施建设的依赖性比较强。快递行业的出现，必须要建立在航空运输的基础上的，再加上完善的地面运输网络，这样才能达到快速运输的目的。同时，快递行业的发展需要先进的信息技术力量作为后备支持，从运送过程的开始，取件、分拣、录入、查询、报关、派送、结算、签收等环节，都需要一个统一的信息集中，查询具体运送的状态。2．2中国快递行业的发展中国快递行业的发展，需追溯到20世纪80年代中期，中国第一家速递企业——中国速递服务公司(EMS)的成立。区别与其他国际快递企业，EMS除了开展国际快递业务，也同步发展其国内快递业务，截止到90年代初期为止，EMS都几乎控制着整个国内快递市场，并在国际快递市场上占据半壁江山。而这期间，中国改革开放也逐步迈入了深化改革阶段，邓小平同志于1992年做出的南巡重要讲话，都标志着中国经济从此进入了一个全新的高速发展时期。伴随着经济的高速增长，更多企业对快递行业也提出了更高的要求：报告合同、商务文件、产品样品、宣传目录等是否能更经济、更及时、更便利、更安全，而邮 第2章快递行业及其在中国的发展政快递仍保持着较高价位、服务网络有限、运营体制单一制式化的特点。这样一来，企业日益增长的更高品质快递需求与一直处于统治地位的传统邮政服务之间矛盾显得越来越突出。在1993年，深圳顺丰速运公司和上海申通这两家目前在中国快递业种最具代表性的民营快递公司就是在这种背景下成立，并迅速成长起来的企业，发展至今日，已在中国快递业中占据很重要的一席之地。而这也充分证明了，民营快递业出现较大程度满足了企业迫切的市场需求。我们也可以从下面几个方面来看中国快递行业的发展情况：第一，随着国内GDP的快速增长，快递总量保持着较高的增幅。据统计，在刚刚过去的2012年，全国规模以上快递服务企业业务收入完成1055．3亿元，同比增长39．2％，而且我们也可以下表2．1可以看到，在2008年我国全国快递服务企业的业务量为15．1亿件，而2012年增长到56．9亿件，短短的5年间，业务量增加了近3倍。2003年至2012年中国快递业务量的增长情况如下图2．1。表2-12008年至2012年中国快递业务量统计表年份2008年2009焦2010焦2011焦2012在快递业务量(亿件)15．118．523．436．756．9资料来源：国家邮政局网站图2-12003年至2012年中国快递业务量增长趋势图第二，我国快递产业的市场结构已经形成，从快递市场结构的业务组成来看，主要包括国际快递(含港澳台地区的跨境快递)、国内异地快递、国内同城快递三种。9 第2章快递行业及其在中国的发展2012年我国快递业务收入结构图、快递业务量结构图见下图2-2、图2-3。图2-22012年我国快递业务收入结构图‘·’·’-_-’h·1__—·-^^_·__·-__·^_·。。～图2．32012年我国快递业务量结构图由图2．2以及图2．3可以看出，从业务量的角度来看，异地快递占据中国快递行业最大的市场份额，其次是同城快递，再次是国际及港澳台。从营业收入的角度来看，异地快递和国际及港澳台跨境快递分别占据了60．2％和19．5％的收入份额，然后才是同城快递和其他附加业务。从利润率的角度来看，跨境快递10 第2章快递行业及其在中国的发展占据着最大的利润率约为5．7％，其次是异地快递的O．8％和同城快递的O．3％。在利润率最高的跨境快递业务中，目前是外资企业占据垄断地位，其主要市场份额为DHL29％，UPS19％，FedEx23％，TNT10％，这4家外资快递公司占据整个跨境快递业务份额的80％以上。而在异地快递方面，主要业务为EMS邮政速递、顺丰速运(中国的南部及东南部)，申通快递(中国东部)、宅急送(中国北部)等大型国有或者民营快递所占据。在同城快递方面，则是主要以一些地方性的小型快递公司为主。第三，快递行业的竞争格局已经形成。中国的快递行业包括国有企业、民营企业和外资快递企业，据相关数据统计，目前的快递市场业务份额占比分别为国有企业业务占35．8％、收入占29．4％；外资快递企业务占14．8％、收入占3％；民营快递业务份额占49．4％、收入占67．6％。就目前我国国内快递市场的主要组成来看，我国快递行业的竞争呈现“五足鼎立”的格局：一是传统国有企业转型的物流企业，如中国邮政速递物流(EMS)、中外运(Sino．Trans)、中铁快运等，仍占据市场的主导地位；二是外资进入中国的物流企业，如FedEx、UPS、DHL等等，市场份额在逐步扩大，其中FedEx、UPS更是在2012年获得国内快递牌照，主要占据高端客户市场；三是新兴民营物流企业，如顺丰速运(SFExpress)、宅急送、“三通一达”(申通、圆通、中通、和韵达)等，市场份额快速上升；四是电子商务衍生出的物流服务商，为了摆脱第三方物流的制约，很多电商通过自建配送模式发展起来的自营物流模式，如亚马逊、京东商城自有物流、凡客诚品自有物流、苏宁易购白有物流和未来的阿里巴巴等；五是源自生产流通企业的物流企业，如海尔物流、美的集团的安得物流等，利用其与生产企业的密切联系发展的供应链服务。新兴的民营快递物流企业的不断壮大，国内快递行业将走向集约化，外资快递业在中国的发展，有利于提高国内快递业的竞争能力。一方面，随着经营成本的上升、利润率的降低，国内快递行业面临重新“洗牌”；另一方面，外资物流快递企业有着更加先进的经营理念和完善的管理模式，也有利于帮助我们物流快递行业的整体提高。2．3中国快递行业存在的问题中国快递行业正处在高速发展阶段，已经成为我国重要的经济形式和新型 第2章快递行业及其在中国的发展的服务业态。然而，快递行业作为正在发展中的新兴产业，在发展过程中也会存在一些问题。第一，整体的国内快递行业发展的水平参差不齐，绝大多数的快递企业还停留在提供简单的传统单一的取送服务上，缺乏提供系统化、～站式的综合快递供应商。第二，国内快递行业整体发展的科技化、专业化水平急需提升。由于客户需求的不断增加，整个快递市场也正在细分当中，传统的粗放式快递经营方式已经在竞争中处于劣势。快递业务的时效性，也要求快递服务企业做到取送过程中的跟踪监控，这些方面的实现需要投入大量的资金去改善目前的快递运营模式，实现全面信息化的服务，而目前的国内快递公司中，除了少量的几家国有快递和民营快递服务商外，大部分快递服务商在信息化方面投入太少。现在国内大部分民营快递依然依靠大量人工来完成分拣、分拨工作，货物的损伤再所难免，很难实现精细化的营运管理。第三，快递行业的整体人员素质不容乐观，服务质量和效率不够高。由于快递行业属于传统的劳动密集型行业，其进入门槛低，同时由于我国快递行业的科技含量不高，不需要高端的人员来进行业务运营，因此就出现了大量低层次人员充斥快递行业的局面，行业内各地承包转运管理混乱，偷件、掉件率居高不下，总部分部责任不明确，事后跟踪、调查以及赔付环节严重脱节，缺乏和客户的双向沟通反馈，市场竞争秩序混乱等等。据统计，2012年调查反映快件丢失、快递物品短少、快件损毁的投诉占总投诉量的三成左右，而且在快递过程中的人为偷窃和野蛮装卸的事情时有发生。从被投诉的快递企业类型来看，80％以上的投诉来自于民营快递企业。由于快递行业的从业门槛不高，企业数量多、分散、规模小，快递企业服务能力不足，服务品质低已经成为制约快递业健康发展的瓶颈。以上海市为例，09年上海民营快递企业467家，按员工数量来看，20人以下的占80％，超过1000人以上的快递公司仅4家。第四，国内快递行业受外部环境制约多、行业竞争无序、国内快递公司竞争力前景堪忧，具体表现在民营快递企业管理人才匮乏、管理手段单一、管理方式落后、重市场份额轻服务质量、重短期利益轻长期可持续发展。统计显示，2011年底，中国依法取得快递业务经营许可证的企业达到了7,500家，其中民营快递企业数量庞大，其管理水平和规模化程度成为制约快递业做强做大的关键12 第2章快递行业及其在中国的发展因素。另外，以国际快递业务为例，中国80％以上的国际业务被外资快递占有。由此看来，国家政府部门和邮政政策制定监管部门都应当站在行业发展的战略高度上，从科学发展的层面来制定政策法规，消除制约快递产业发展的“瓶颈”，统筹行业发展的社会效益与经济效益，引导实现快递服务业的全面协调可持续发展。 第3章联邦快递公司在中国的发展战略分析3．1联邦快递公司简介及其在中国的发展3．1．1联邦快递公司简介@√-、．。Uorporatlon联邦快递集团(FedExCorp)于1971年成立于美国的小石头城，开始在国内开始货物运送，目前总部位于田纳西州孟菲斯，开创了隔夜递送的历史，是全球最大的物流快递运输公司之一，主要业务为企业和客户提供物流运输、航空快递、电子商务、文件复印及商业服务等一系列的全面服务。联邦快递集团下设多家运营公司，包括世界上最具规模的快递公司联邦快递(FedExExpress，在全球220多个国家和地区提供经营快递运输业务)、北美第二大少量货件陆运公司(FedExGround，主要经营包装与地面陆运服务)、综合性的区域散货运输公司(FedExFreight)、北美最大的紧急货件公司(FedExCustomerCritical，提供高速运输递送服务)、提供国际海运、空运货运、代理报关、全球订单物流、贸易咨询服务和先进的电子商务和贸易便利化解决方案的FedExTradeNetworks以及全球最大的办公文印方案处理和站点包裹收取公司FedExKinko’S。联邦快递公司一直把品牌当做自己最重要的战略资产，进行全球品牌统一管理。作为全球最大的快递巨头之一，除了通过集中管理的公司经营网络、为客户提供高附加值的物流服务、运输服务及相关业务服务外，联邦快递一直专注于在各个市场领域中以最高的质量标准满足客户需求，所有经营活动都将安全放在第一位，持续努力与其员工、合作伙伴和供应商建立互利互惠的关系，这些方面也是联邦快递在全球范围内取得持续成功的关键因素。14 第3章联邦快递公司在中国的发展战略分析7％图3-1联邦快递集团业务组成比重3．1．2联邦快递公司在中国的发展联邦快递于1984年进入中国大陆开始提供对外快递服务，1987年开始在中国大陆开展进口快递业务，是最早进入中国的国际快递公司之一。联邦快递在中国市场的经营可以说是煞费苦心，经历了一段非常漫长的发展历程。联邦快递主要是通过以下几种方式在华开展运营。第一，不断在华开通新的航线，扩大服务区域覆盖网络。1996年中国民航总局(CAAC)批准联邦快递开通中国至美国全货运航线，开始每周两次用自己全货机为国内60个城市提供航空快递服务。2000年服务覆盖城市扩展到190个，推出次日送达至亚洲和北美的主要城市的服务，2002年推出“准时送达保证”，服务覆盖范围增至218个城市。2003年推出业界首个直飞航班从深圳到美国安克雷奇和阿拉斯加。2004年中国区业务总部在上海正式成立；2005年开通业界第一条中国大陆直飞欧洲的直航航班，并宣布继在菲律宾的苏比克湾亚太转运中心后，又在广州建立一个全新的亚太地区转运中心。2009年联邦快递在中国中部湖北省武汉市设立全国客户服务中心，以加快国际快递和国内客户的响应速度。到目前为止，联邦快递每周约有252个航班在中国进出，主要分布在中15 第3章联邦快递公司在中国的发展战略分析国五个城市：北京、上海、广州、深圳和成都。第二，通过合作和并购的方式进入中国市场。2006年联邦快递完成了对大田一联邦快递有限公司中50％的股权的收购，此次收件主要是涉及到大田集团国内全部的快递网络，2007年联邦快递通过对大田集团国内快递业务的收购重组，成为了在中国境内运营的全外资快递公司，同时宣布在中国推出次日送达国内限时服务。第三，通过多元化的业务单元、多样化的快递服务和优化运营效率来取得业务进展。2007年联邦快递的全资子公司联邦快递金考办公文印服务公司宣布中国的门店扩张计划，计划在五年以内，在中国的主要城市开设100家连锁服务网点。2008年FedExCorp旗下附属公司联邦快递贸易网络宣布在中国设立多个办事处，以分公司的形式进行货运代理服务。作为国际优先快递的一种补充，2008年联邦快递在中国等亚太地区市场推出国际经济快递服务，为客户提供更多服务选择。2009年新落成的广州白云新亚太区转运中心投入使用，与此同时，位于湖北武汉的客户服务中心也正是启用，为国际快递和国内限时服务客户提供支持。此外，联邦快递还通过优化运营效率来提高快件的送达的时间，先后多次提前递送时间，如09年宣布全球各地递送到上海的国际快递就可以在中午12：00前送达指定地点，这项承诺在原来的基础上提前了6个小时。第四，通过大量的资金投入和业务整合，采用全面的本土化战略。2011年宣布优化公司的关键存货物流服务“FedExcrficalInventoryLogistics”，提供全面、综合性的物流解决方案，为客户提供供应链管理中高价值货物的增值服务；2012年联邦快递集团旗下全资子公司联邦快递金考退出中国市场，关闭其在北京、上海、深圳、广州的18家文印和快递服务中心，专注于国内快递市场的发展，而且仅仅在一年以后，联邦快递金考先后退出了日本和韩国市场。3．2联邦快递公司在中国的发展战略3．2．1合作并购战略联邦快递公司虽然在1984年就在中国开展了出口快递服务，但由于当时的政策限制国外的快递公司不能建立自己的配送网络和直接提供清关服务，因此，当时的联邦快递虽然可以将包裹物品直接运输到香港、北京、上海、广州和深圳等主要城市，但却只能经过国内的物流公司通过二次转运的方式递送到其他16 第3章联邦快递公司在中国的发展战略分析城市。迫于无奈之下，联邦快递只能通过和国内物流企业建立合资公司的形式迂回进入中国市场。从其进入中国市场的发展历程来看，联邦快递公司为进入中国市场，采取了合作、并购策略。1995年，联邦快递在中国展开货运业务，并选定EAS国际运输货运公司(EASInternationalTransportationLimited)为合作对象，在中国境内运送货物和包裹，联邦快递的直行航班可以从美国递送到至香港、北京、上海等当时政策允许的主要城市，EAS公司则会将货物发送通过它的网络递送到客户的制定地点。同年，联邦快递完成了对常青国际航空公司，借助这次收购，成为第一家可以从美国直飞中国主要城市的国际快递物流公司。1999年，联邦快递与天津大田集团成立合资公司，通过大田在国内设立的快递网络，统一使用联邦快递的品牌联合经营国内市场快递。2003年1月，联邦快递宣布与柯达公司(Kodak)签署合作协议，为在上海的28家柯达快速冲印店提供客户自助递送服务。当时的柯达快速冲印店的位置均位于上海的主要商业中心和高级住宅区，拥有庞大的快递需求客户群，而联邦快递是第一家采取零售策略，在中国市场提供货物运输的快递公司。2003年底，联邦快递以24亿美元收购全球最具规模的办公文印连锁公司金考(Kinko’s)，据了解，这是联邦快递公司到目前为止规模最大的一次并购。金考公司在美国本土拥有1700多家连锁门店，在全球9个国家有近100家营业网点，主要提供办公文印的一站式服务。联邦快递在收购金考时，金考在中国有两家分店，分别位于北京的三元桥和深圳的地王大厦附近，门店均处在城市的商业CBD中心。联邦快递在收购金考公司后，改名为“联邦快递金考”，并投入了近1亿美元在全球1700多家门店进行了市场标识和品牌的重新定位，更多的文印中心转换为文印快递中心，接收快递包裹，客户可以直接到联邦快递金考营业网站进行包裹投递。同时联邦快递金考还表示，公司计划扩张110个国际营业站点的业务，并集中资源把握在亚洲尤其是中国市场的发展机会。从这当中可以看出，联邦快递收购金考公司的主要目的是加速其零售营业网点的扩张，拉动运输服务的增长。截止到2008年，联邦快递金考在中国的一线城市北京、上海、广州、深圳开出营业网点18家，同时接收客户上门投递包裹。而在中国市场上，联邦快递在和大田集团合作了7年以后，双方就达成了以4亿美元现金转让大田集团所拥有的大田联邦快递有限公司50％股份以及大田集团在中国的国内快递网络，至完成此次收购以后，联邦快递也成为第一家17 第3章联邦快递公司在中国的发展战略分析在中国经营国内快递的外商独资的快递企业。3．2．2市场进攻性战略从上世纪90年代开始，联邦快递在中国市场面临非常严峻的环境，不仅面对其他外资物流快递的强势挑战，更是受到国家政策的严格限制。在这种情况下，联邦快递的高服务品质的运营优势无法发挥出效果。为了抢占更多的中国市场份额，联邦快递开始在国内市场采取市场进攻性战略。市场进攻型战略就是通过各种营销手段来提高企业产品的市场占有率和覆盖率。市场占有率强调的是“点”的重要性，而市场覆盖率则重视的是“面”的重要性。因此市场进攻型战略的选择需要从两个方面入手：一是提高市场占有率；二是提高市场覆盖率。联邦快递的市场进攻性战略是怎样提高其的市场占有率和覆盖率的呢?联邦快递也就是通过以下几点来具体实施的。一、低价策略，即通过压低快件的价格来抢夺客户，等客户数量和市场占有率足够高时再提升价格。从2007年6月份开始，联邦快递在短短的一年多的时间里先后进行了3次降价，平均每个快件的价格降了70元左右，以“次早达”深圳到上海的快递为例，lkg的起价仅为22元，“次早达”为18元，“隔日达”为15元，原来三种国内限时服务的价格分别为40元、35元、30元，该价格比降价前的价格降低了50％左右，有些服务甚至低于国内其他民营快递的价格，以这样的价格接收包裹，意味着亏本经营。所以，联邦快递所实行的这种低价策略，实质上就是通过低于成本的价格，换取更多货量，尤其是那些对价格比较敏感的中小企业客户，这部分客户以前对联邦快递的服务缺乏了解，只简单地理解外资快递的价格过高，联邦快递目的就是通过这种方式，让更多地客户可以实际感受联邦快递的服务，从而赢得部分客户，抢夺市场份额。二、地域扩张策略。进入中国市场不久，联邦快递就千方百计通过增加航线、航班数量以及扩大城市网络覆盖作为主要目标。从2006年在国内收购大田开始，联邦快递不仅获得原来大田的客户，更重要的是将地面配送网络延伸至国内100多个城市。与此同时，联邦快递也并没有放慢自己建立国际运营网络步伐，几乎采取的是同步进行的方式发展，在这些方面投入了大量的资金，2007年投资400万美元在杭州萧山机场兴建国内转运中心，2009年正式投入使用的联邦快递亚太地区新转运中心也耗资近25亿元。除此之外，联邦快递还在全国 第3章联邦快递公司在中国的发展战略分析主要城市扩大了地面操作网络的覆盖，仅仅在深圳一个城市，联邦快递的国际快递操作站就有5个，还在宝安机场拥有1个国际快递口岸操作中心。在国内快递上，除了已经收购的大田原有的3个地面操作站以外，还增加了1个国内地面服务操作站和1个国内服务集散中心，在深圳国内和国际操作服务站的总量也达到了10个以上。3．2．3强势的品牌营销战略联邦快递在全球一直以高端客户定位为基准来实施品牌战略，品牌理念始终围绕为客户创造高附加值的物流服务和创造更大的双赢空间来开展。联邦快递的全球品牌战略有相对完整的运作体系，全球市场部是一个独立的部门，对整个品牌的规划和运作制定了一套统一的标准体系，重视执行和成效。在中国市场上，考虑到国情不同，其在实施品牌市场战略上也是通过循序渐进、多个角度、多种方式来推进的，无论是在企业文化、市场定位的宣传上，还是在产品服务、客户营销的变化中，都紧紧围绕其“使命必达”的品牌战略主题进行。以国内投放的市场广告为例，联邦快递希望在广告中要突出的品牌形象是“联邦快递，使命必达”，它在广告上用以一系列跋山涉水的创意来表明快递过程中可能碰到的问题，但无论遇到什么样的挫折，最终的结果都是准时送达。它提供给客户一个强有力的托运承诺，承诺满足客户的时间，来赢得客户的信任。联邦快递品牌的形象宣传和战略规划由全球市场部统一管理，无论是在商标的使用、媒体推介、广告的投入、标识的更换甚至包括员工工装的设计等等包含联邦快递品牌Logo的因素，都需要事先得到全球市场部的审批。联邦快递在品牌战略上，花费了不少精力，任何广告的投入都煞费苦心，从如何贴近消费者、灌输品牌意识再到提供卓越的客户服务，每一点上都是做的尽善尽美。仅仅是在国内快递的整合服务上，联邦快递选择在国内具有操作经验的知名公关公司，从品牌推进的终端定位、全程跟进的写字楼路演、道具的发放，无不显示其的用心。尤其从更多在中国市场上投放的媒体广告来看，无论是其效率篇、合作篇、还是客户篇，都传播的是联邦快递的准时、令人信赖、使命必达的主题。近年来，它在原来的基础定位上有了一定的延伸，加入了一些感性的元素，从原来的Welivetodeliver到Wedeliveranything的转变，更是体现了在全力以赴完成专业递送后，也掺入了一些和客户互动、贴近生活的环节，这也是结合中国市场本地化的策略进一步加入了中国客户所注重的人19 第3章联邦快递公司在中国的发展战略分析情味。除此之外，联邦快递强势的品牌策略还体现在体育营销和公益营销上。2006年开始，联邦快递成为了中国羽毛球队的主力赞助商，在中国羽毛球队的国际和国内的比赛中，“联邦快递，使命必达”的字样也会出现在羽毛球队队员的比赛服上，而且，联邦快递还邀请羽毛球队员们还将陪同递送员一起到客户那里递送包裹。选择中国人非常喜欢的羽毛球运动作为合作，正是为了通过一项国人关注度较高的运动项目来提高联邦快递的品牌认知度。此外，联邦快递在汶川地震中帮助利用自己的飞机递送救灾物资、帮助中国政府运送国宝熊猫等公益行动，也无不体现了其作为知名企业所带来的社会责任感，获得了非常好的品牌信誉度。在上述的品牌战略在中国市场实施后，其品牌价值也得到了提升。在品牌推广也采用了多样化的方式推进，基本上采用了我们日常可以看到的大部分方式进行品牌渗透，包括户外广告、报纸杂志、媒体网络、宣传活动、公益赞助、用户体验等。尽管推广方式有很多种，但在主题上联邦快递始终在灌输和传播其重视员工和团队合作的企业文化以及富于创新、带给客户高科技投入的增值服务理念。经过10多年的发展，联邦快递的品牌在中国市场已经有了一定的影响力，也已经让这个名字成为中国客户选择快递的优先考虑之一。所以，目前对联邦快递真正的挑战并非来自对外的品牌宣传上，更多的确是在内部的品牌管理上。随着运营网点的不断增加和国际国内的业务整合，覆盖的城市也会越来越多，由于在不同区域之间市场和客户类型差异，可能会带来一系列在品牌传播和管理上的难题，这也是通常在一个市场发展过程中会遇到的困难，所以，只有真正把前期的市场调查和规划的基础工作做扎实，不断扩大企业在市场竞争中优势，广泛传播带来正能量的企业文化，才能使公司品牌走上健康的可持续发展道路。3．2．4信息化发展战略科学技术是第一生产力，联邦快递之所以能在全球快递市场抢夺很大的市场份额，信息化的发展战略可谓功不可没。总所周知，联邦快递是全球拥有飞机最多的一家快递公司，在每天通过航班和运用网络把客户的快件和包裹递送到指定目的地的过程中，客户也可以从交付货物的开始，在联邦快递的官方网20 第3章联邦快递公司在中国的发展战略分析站上，实时地查询到货物的运送状态，追踪货件的递送状况。在国内市场的信息技术发展上，一方面联邦快递已经配备了第三代速递资料收集器III型DIAD，这是业界最先进的手提式计算机，正是采用这种设备的优势，可以同时收集和传输实时包裹传递信息，这样客户可以通过浏览联邦快递的官方网站来查询自己货件运送的状态，而且对联邦快递操作来说，也可以对递送的人员和资源进行快速的调度调配。另一方面，联邦快递自己投入资金建立了专线光纤网络通道，确保全面物流信息服务可以高速化。在信息化和科技创新方面的投入，不仅超越了国内的所有快递公司，就是相比在国内市场运营的其他的外资快递企业，也属于佼佼者。在今年2月份，联邦快递率先在亚太区的两个国家澳大利亚和新加坡推出SenseAwareSM服务，采用这套信息平台后，这两个国家的联邦快递客户可以通过SenseAware2000这样的新一代信息服务平台和他们交付的最紧急、时限最紧迫的货件保持准实时联系，实时地对供应链进行管控。SenseAware是一款综合性追踪服务平台，能够准实时地为客户提供货件数据信息，并与业务伙伴分享。除此之外，SenseAware还有一个重要的功能是，客户在货件运输过程中可随时获取包括要求寄送物品的准确温度和具体位置的数据，如果是货物遇到与开始投递时预设的情况出现重大异时会收到警报，这套平台的使用，对高端客户市场中的重要物品投递将极大的提高竞争优势。预计在明年的上半年，这套信息系统也会用在中国市场，届时联邦快递客户在递送上将更享受科技带来的增值服务。3．3联邦快递公司在中国的发展战略评价联邦快递在中国市场中采取的这些发展战略，虽然在目前的市场竞争格局中取得了一定的成效，但从近几年的业绩完成情况来看，并没有达到预期目标。在2012财年，联邦快递全年的净收入20．3亿美元，比2011财年14．5亿美元增加40％，而中国市场销售收入的增长比同期增长40％，略低于全球市场增长的速度。不过，联邦快递已在全国开设有58家分公司，覆盖全国224个城市，成为国内拥有速递服务网络最大的外资快递公司之一，这样广阔的服务网点成了其他竞争对手难以快速逾越的屏障。更值得欣喜的是，2012年9月国家邮政局批准联邦快递、UPS两家外资快递经营国内快递业务许可的申请，这也更加坚2l 第3章联邦快递公司在中国的发展战略分析定了联邦快递要大力发展中国市场的决定。然而，从整体的发展方向、发展步骤、发展重点、发展措旌来讲，都或多或少地存在一定的问题。就其在中国市场的发展战略而论，我认为：第一，联邦快递采用的合作并购战略为其在中国市场的快速发展壮大提供了前提条件，通过一系列的合作收购，从收购大田的网络整合开始，就采用了分公司直接运营的方式从沿海伸向内地，从一级城市向二级城市扩展。并斥巨资兴建了广州白云新亚太转运中心、筹备在上海国际快件和货运转运中心，在深圳扩大操作规模等等，希望以更齐全和更先进基础设施来进一步提升满足客户的需求，提升快递的服务质量和速度。从联邦快递财报可以看到，2004年初到现在，联邦快递在亚太区的投资占其全球投资的40％左右，对中国的市场投资超过任何一个亚太区国家或地区，这也是联邦快递认识到中国国内的网络建设是他们是否能在中国市场取得成功的关键。但从整个战略的实施情况来看，联邦快递在中国市场发展战略的投资过于分散，消耗了大量的现金流。从刚进入中国市场开始，一直处在摸索阶段，但在中国加入WTO后，物流限制在逐步放开后，就马上开始了战略投资，姑且不说其对中国市场的了解程度，就整个战略的延续性来说，也缺乏一个合理的适应期。就但从2006年联邦快递用4亿美金收购大田在合资公司50％的股份，虽然从很大程度地使服务网络得到了增加，但收购后一系列的资源整合和出现的问题，却耗费了大量的时间和精力。在外人看来，联邦快递国际、联邦快递国内、联邦快递金考门店虽然在中国市场上同属于联邦快递集团公司，但却分属不同的管理团队，各自考核的目标也不一样，所以整体的运作优势也没有发挥明显的作用。第二，联邦快递调整过程中采用的市场进攻性策略，其着眼立足于长远的发展战略方向是对的，但定位在“高品质服务”却没有达到理想的效果，而且没有发挥出差异化的优势。早在十年前即开始通过聚焦中高端的服务定位进行差异化竞争，运用“多种快递服务、重点区域深耕”的发展战略来争取达到在其所进入城市的运营优势，让其高端服务的品牌定位深入人心，而当时联邦快递的布局确实在很大程度上弥补了中高端快递客户需求过度依赖EMS的劣势。很快因为市场竞争的因素，联邦快递急于快速地的占领更多的市场份额，调整了其发展战略，在国内快递市场的扩张上主动采取进攻性战略，当然，这一战略也是联邦快递在很多国际市场上屡试屡爽的做法，并且在发达国家市场中显示出明显的成效，但这次在中国市场采取的全球公式化的做法却遭到打击，降价策略不22 第3章联邦快递公司在中国的发展战略分析仅使其利润率急剧下滑，甚至在2007年中的季度财报也首度反映出了其在国际市场的亏损，尽管收获了暂时性的货件增加，却也带来了更大规模上的亏损。紧随着2008年全球金融危机的到来，其又放缓了快速扩张的脚步，进行了战略性收缩，无论是运营规模的扩大、市场费用的投入甚至到员工人员的招聘、年度福利等等各方面都进行了冻结，需要进行逐层审批。第三，在中国市场发展本地化发展战略过程当中，联邦快递虽然拥有高效的运营管理模式，但受其他因素的影响，其服务的质量、效率和经营成本的并没有得到有效的控制，强势的品牌策略也因为缺乏高效的执行力而没有达到预期的效果。考虑到物流市场的竞争具有明显的网络效应，服务网络和成本的优势能决定在市场中的地位，尤其是在某些重要国家和区域市场的竞争上，都有可能会影响到整个企业的全局化战略布局，所以在重要区域的市场竞争上具有全球性战略意义，对四大主要的外资快递企业来说，每一个区域市场的布局都至关重要，谁也不会轻易放弃，这样的话，也势必会引起一些跟风效应，对并不是最关键的区域，也投入了大量的资源。同时，联邦快递在中国市场上，和其他众多的外资快递一样，在重要线路的航空运输上，还只能采取包机或者转机的形式进行运输，2007年开始选择和国内民营航空公司奥凯航空合作，但好景不长，仅仅是过了一年零九个月，随着奥凯航空的停运，双方便终止了合作，而在和奥凯合作的后期，因为转运衔接不畅的原因，出现了大量的客户投诉，联邦快递不得不另寻其他的合作伙伴，但由此也造成了品牌受损和大量运营成本的增加。更不得不正视的问题是，随着国内民营快递的兴起，顺丰速运、宅急送等一批新型的快递物流企业也给联邦快递造成了巨大的冲击，在华东和华南的部分城市当中，市场竞争激烈，民营企业可以依靠自身廉价的劳动力、运营成本和灵活的政策，一度在竞争中处于优势地位。我们可以从双方的运营车辆和员工的薪酬福利上做出对比，顺丰速运采取的是主城区货运车辆加电动车的模式进行取派件，而联邦快递却只能采用货运车辆进行配送，光这一项产生的成本就远超过民营快递。在速递员的薪酬福利上，联邦快递的经营支出也非常不利于市场竞争，民营快递多采取的是计件工资的模式，从每件快递的收费上抽取利润来支付员工的薪酬，采用多劳多得制，在另一种层面上，也对员工起到了激励作用，相比之下，联邦快递在这一块的政策更为死板。在适应本土化市场的同时，联邦快递虽然有着强大的品牌策略和经营优势，但也需要顺应行业发展的趋势，更迅速地在当地区域市场做出反应，这也是制定发展战略所23 第3章联邦快递公司在中国的发展战略分析需要考虑的关键性因素。第四，联邦快递的信息化发展战略可以通过采用先进的信息技术和系统应用快递业务操作和服务中，是外资快递公司夺取市场的又一关键手段，在联邦快递的广州白云新亚太转运中心里，采用了当今世界最先进的物流操作系统，货件可以在到达转运中心后直接被自动分拣、就地上机，这种技术不仅降低了人力成本，减少了货机的等待时间，而且使整个递送的周期缩短了近一倍。此外，还通过EDI技术系统和海关对接，大大缩短了清关和转运时间，在这些方面的信息化发展上，帮助了联邦快递提高了工作效率和客户的满意度。在接下来的10年里，国内快递业也会继续朝着高速增长的方向发展，但网购快递也已经成为这其中增长的主旋律。据2012年快递业数据可以看到，2012年快递量57亿件，全国平均每天发快递2500万票，网上购物占2／3，这几个数字充分表明，在网络经济会给快递行业带来巨大的发展机遇，当然，由于网络快递操作手段的不同，需要更全面的电子商务解决方案，这就要求快递公司加大对信息化的投入。但从现阶段来看，联邦快递并没有花费过多的时间在电子商务和信息化上的发展上，如何顺应电子商务发展的大趋势，开发出与电子商务行业发展相匹配的物流信息技术系统，按照电子商务的行业发展特点和不同客户的快递需求，给客户提供更为广泛和个性化的快递业务服务。达沃斯论坛曾经提出过，内部组织外部化、品牌的全球影响力和电子商务水平将是应证企业是否具备国际竞争力的必要条件，所以在中国市场信息化发展上，联邦快递公司还有很长的一段路要走。24 第4章联邦快递公司在中国的发展战略选择4．1联邦快递公司的SWOT矩阵分析4．1．1优势分析第一，联邦快递作为外资快递上市企业，其拥有雄厚的资金、丰富的经验和发达的全球网络的优势，在中国国内20多年的发展，投入了大量的资金建立转运中心、地面操作站点、更换运输车辆等，其运营网络等基础设施已经具有一定的基础，为将来的发展提供了条件。此外，联邦快递非常重视对品牌的市场宣传和服务质量，一直把这两方面作为工作的重心，在这两方面的积累也使得联邦快递在国内拥有一批忠实的客户群。第二，优秀的客户服务能力，提供多样化的产品服务。联邦快递除了本身的国际优先快递外，在国内市场推广国内限时服务，同时继续致力于满足不同层次客户的需求，针对中小型客户开展了国际经济服务，在价格上做出相应的调整。联邦快递还专门设置了FedExService部门，为重要客户量身打造针对不同行业特点的物流解决方案。第三，信息技术应用和科技创新能力。在物流行业，信息技术应用已成为企业生产和发展的重要支柱。联邦快递也充分意识到高新科技应用对物流企业发展的重要意义，在企业运作中处处都体现了科技为先的理念。联邦快递将业务和IT技术有效结合，既提高了业务处理能力，同时加强了与客户之间的信息互动和共享。联邦快递一直坚持将IT技术的应用作为自己的战略伙伴看待，而不是业务发展的投入成本。通过在信息科技上的创新来提高客户的满意度，满足客户更高层次的物流需求，降低客户的递送成本。物流技术和社会信息化的发展，也大大促进了快递服务的发展。第四，企业文化带来的团队凝聚力和完善的激励机制和服务理念。联邦快递的企业文化可以概括成一个简单的P．S．P理念，也就是员工(People)．服务(Service)．利润(Profit)。这是每个联邦快递新入职的员工在培训的第一堂课就会被灌输的理论，但在实际的工作中，员工．服务．利润(P．S．P)以人为本的核心价值观得到了充分的体现。P．S．P的内涵就是联邦快递在创造一个环境能让员工在公司取得成功，那么员工就会给的客户更加专业、细致入微的服务， 第4章联邦快递公司在中国的发展战略选择从而为公司带来更多的利润，这样公司也就能够为团队成员投入更多，继续地提高我们的客户服务质量和利润。总之，这是一个很好的良性循环。P．S．P的基础是紫色承诺。在联邦快递内部，紫色承诺不仅仅是一句简单的口号，而是员工们通过身体力行的工作，践行着对客户的承诺。它的“让客户每一次都享受到联邦快递FedEx无与伦比的服务”的宗旨也保证了公司做任何事情都会将员工和客户的需求放在首位。联邦快递公司注重对客户的承诺，所以公司的员工也会全力以赴让客户满意，在充分展示自己的专业水平和工作能力的同时，也给客户提供最优质、最热情的服务。我们曾经就发生过这样的案例，一位客户因为自身的原因导致其装有和国外一家天然气公司的合同签署协议的包裹没有赶上当天飞北京的航班，我们操作站的支持调度同事，想方设法，通过其他的航班转运，再安排北京操作站的同事去分拣中心取件，终于在第二天客户签合同的前30分钟赶到现场，客户虽然不知道此过程中额外付出的成本和辛苦，但客户对此非常满意，并交代公司的员工，所有的快递交由联邦快递来托运，因为在他的眼里，联邦快递是值得信赖的。从联邦快递的成功发展历程可以发现，高科技的创新科技可以帮助公司极大地提高工作效益，客户服务的理念不仅仅只是停留在口头上，更重要的是“重赏轻罚”的企业文化的魅力。联邦快递的PSP理论强调企业对员工付出，员工对客户付出，这样彼此都在工作中都取得回报，达成共赢，虽然不是什么高深的理论，而这正是本土劳动密集型企业所欠缺的和需要学习的。正因为如此，联邦快递也屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。此外，联邦快递还有丰富和创新的奖励制度，包括定期举办和邀请员工参加“TowerHallMeeting”拉近管理层和员工的距离，倾听员工在工作和生活中的问题，帮助员工成长，而且在联邦快递，经理层均有一部分“TeamBuilding”的费用，这笔费用基本是用在团队建设上面，其中奖励占大部分，包括现金、电影票、免费餐券等。4．1．2劣势分析第一，产品定价普遍偏高，在市场竞争中处于不利位置。目前，联邦快递在华的主要服务的对象主要是中高端客户，对价格的敏感度相对较低，但价格也在一定程度上制约了联邦快递的发展空间。联邦快递国内优先达服务首重在全国的主要区域起价为22元，这个价格虽然相比联邦快递在2008年刚开始经26 第4章联邦快递公司在中国的发展战略选择营定价的45元下降了50％，但相对于民营快递来说，也毫无价格优势，就是在中国国内市场覆盖范更广的EMS异地快递价格也是统一为22元起价，并且表示不会提高快递的价格。毕竟中国的主要快递消费群体还是以中小企业为主，对价格有相当的敏感度，在选择快递服务商上，首要考虑的因素还是在价格优惠的前提下，其次才是服务。所以适时的调整价格，或者开设经济型快递服务都会有利于在中国内地赢得更多的中小企业客户。第二，在华网络铺设仍需加强，通过表4．1中国市场快递行业主要服务商综合实力比较可以看到，联邦快递目前在国内的主要网络覆盖为224个城市，虽然比UPS和DHL的网络覆盖地区要多，但相对于顺丰速运的200多个大中城市和900多个县城镇来说，其网络覆盖能力劣势较为明显。，更不要说和EMS在全国的2000多个地区的覆盖网络来比了，对于快递业来说，谁的网络多谁就占据了这个市场的主导地位，所以对联邦快递来讲，由于缺乏在三、四线城市的网络布点，有时候又不得不依靠民营快递和EMS的二次转运，这也是其利润下降的一个原因。第三，对我国经济社会环境的熟知程度不够，由于中西方文化的差异，外资企业在中国的发展都会受到一些因素的制约。例如政策理解、文化差异、消费观念、资金投入和区域发展潜力等等，这些都需要一个了解过程，通过时间的验证，才能制定和实施合适本区域市场的发展的策略，才能经得起市场的检验。第四，运营成本较高，受国际燃油价格影响的因素较大。联邦快递在全球拥有650架飞机，14多万辆运输车辆，仅是这两项的固定开支，就占总支出成本的25％左右，而且燃油价格的涨跌，对联邦快递的运营成本有直接的影响，此外，联邦快递在国内市场仍处在发展阶段，快递的覆盖的区域和业务量小，摊销的成本也较高。4．1．3机会分析第一，中国国内市场拥有稳定的政治投资环境和不断高速增长的宏观经济环境，加上国家对外资物流企业政策的不断开放，为联邦快递在中国的发展提供了良好的宏观经济和政策环境。从2006开始，我国已经取消对外资在中国投资物流企业的所有权上的限制。同时，改革开发30年以来，中国经济一直呈现高速发展的态势，随着经济的持续发展，尤其是电子商务和网络经济的兴起，27 第4章联邦快递公司在中国的发展战略选择我国人民对物流快递的需求同益增长，中国将成为全球快递业增长最快的地区。如此广阔的市场前景，为联邦快递在中国的发展提供良好的机会。据专家预测，到2015年，中国邮政行业业务总量将达到3000亿元，每年保持20％的增长速度，2012年快递业务收入是1060亿元，同比增长40％，接下来的几年也将保持30％以上的增长，高速的业务增长为中国物流快递市场的发展创造了良好的机遇。第二，我国进出口贸易的增长也为快递业开辟了更大的市场空间。中国加入世界贸易组织之后，快递业对外开放进一步加剧，贸易程度更加透明，与此同时，中国经济的高速增长也过度地依赖更多的国际贸易。从2007年开始到现在，短短的5年间，我国进出口总量也翻了一番。而且从目前的经济分析预测来看，未来的3年里，中国进出口可能会分别实现超过10％的增长，这也将意味着未来货量的进一步增长。这对绝大数的快递公司来说，绝对是一个重要的机会。中美之间有着千丝万缕的经济联系，双赢和发展是两国政府间共同的话题，对美国企业来说，中国也是一个值得投资的市场，据统计，在世界500强中的大部分零售跨国采购公司中，有3N进入我国，在我国的采购金额已达到300多亿美元。联邦快递作为一家知名的美国快递公司，其在美国企业中形成了强大的品牌效应。第三，中国的基础设施建设也为联邦快递在中国市场的发展提供机遇。进入到2l世纪以来，中国对国内的基础设施建设进行重要的部署和规划，政府一直推行扩大内需的经济政策，并先后投资4万亿用于国内的交通设施改善，包括铁路、公路、航空、电力、水利等重大基础设施建设上，这些基础设施建设的更新和完善对促进了国内物流业的发展。第四，电子商务和网络经济的快速发展，有助于拓宽业务范围。电子商务为全球经济带来了革命性的发展，在近几年的经济增长中扮演重要的角色，尤其是在欧美发达国家，在电子商务影响下，产生了不少新的行业。我国的电子商务发展也开始呈上升趋势，受网络经济等电子商务模式的快速发展推动，中国网购已经成为消费市场的重要力量。我国网购人数已经达到了约1．8亿，其中一半来自于二、三线城市，如2012年11月11目的“光棍节”网上促销，仅天猫商城和淘宝网一天就销售收入就达到191亿元，带动的快递业增长不言而喻，目前多数快递企业为淘宝网、当当网等电子商务在线服务商提供快递的业务量已经占其整体业务量的50％左右，甚至有些小的快递公司依靠网络购物的程度 第4章联邦快递公司在中国的发展战略选择可以占到80％，由此可见，电子商务将成为快递公司业务中的一块大的蛋糕。另据统计，今年仅对B2B、B2C、C2C网购交易带来的快递量预测，就将达到15亿件左右，这对于联邦快递在华实现其电子商务战略，拓宽业务种类相当关键。4．1．4威胁分析第一，在我国，快递长期由中国邮政EMS垄断。虽然，乘着WTO的顺风，外资企业进入中国快递市场，但受当时政策法规的经营限制，外资企业的在华扩张受到制约。政府一直以来出于对国内快递物流企业的保护，并未真正全面放开对外资物流的市场进入，先后出台了一些的政策法规限制外资物流业务发展，如新《邮政法》第五十一条规定，外资不得投资经营信件的国内快递业务。众所周知，该项业务占整个快递业务的20％左右，且是利润最高的板块。第二，国内民营快递的发展对外资快递公司造成很大的冲击。作为土生土长的企业，民营快递具备很大的本土优势，可以根据自己对国内快递市场的了解，对市场的变化做出快速的反应，而外资快递企业，因为很多市场的决策，需要得到国外总部的审批，等审批完成后，可能市场的情况已经发生了新的变化，丧失了最佳的市场时机。同时，民营快递企业具有明显的价格和渠道方面的优势，由于民营快递的经营成本较低，其在运输成本和人力成本上比外资快递有非常大的成本优势，可以给到最终用户较为低廉的价格，低廉的价格加上热情周到的服务，自然拉走不少客户。另外，民营快递灵活的渠道管理和加盟政策，也为其快递网络迅速的扩张提供了基础保证，在这些方面，外资快递只能望而兴叹。第三，本地物流专业人才缺乏，我国虽然拥有潜力巨大的快递市场，但与之相匹配的专业人才却不能满足发展需求。跨国公司在人员的招聘上，都喜欢选择一些具有行业经验的专业型人才，但中国快递业发展的时间较短，对人才的培养速度还远远不能满足其需求。作为一家美国公司，联邦快递在中国区的发展也选择本土化策略，尤其是高速发展过程中遇到的人力需求紧张问题，极大地牵制了联邦快递的发展脚步。为切实解决这个问题，联邦快递必须不断加强和完善人员培训机制，培养优秀的本土人才。第四，国内劳动力成本的上升和人民币汇率的升值。随着国内CPI的持续高涨，企业的劳动力支出成本也在总成本中的比重逐步升高，快递行业属于劳29 第4章联邦快递公司在中国的发展战略选择动密集型行业，需要大量的人力去完成收件、配送、调度、分拣、转运等环节，为了不断提高客户的服务质量和管理水平，联邦快递也在持续地加大对人力成本的支出，作为一家外资企业，除了提供具有市场竞争力的薪资和严格按照国家劳动法规定给员工缴纳的相关福利保险外，还会提供每年的年度工资增长和商业保险支出，以目前联邦快递中国近8000名员工为例，近几年的员工工资平均增长都在10％左右，每年在人力成本方面都会增加近百万元的支出。同时，作为一家美国公司，公司的主要投资都是利用美元来进行结算，人民币的不断增值，造成美元对人命币的汇率逐步降低，美元兑换人民币的汇率从2006年近1：8下降1：6．2，也造成了联邦快递在汇率差上的损失。接下来，根据对部分快递行业从业人员之间的访谈讨论，我们对中国市场内经营快递知名度较高的6家快递企业进行研究，也利用投票的方式选出了在国内快递市场中主要的10个关键外部因素，并且对每个影响因素赋予权重数值，并根据各因素影响的相对大小确定恰当的影响程度的等级，其数值由1(不重要)到5(非常重要)。表4．1是中国市场快递行业主要服务商综合实力比较，表4．2列出了在中国市场快递行业中关键的外部因素及其量化的数据。表4．1中国市场快递行业主要服务商综合实力比较员工总进入中分支机构网络覆盖网络覆盖(中网络运营能力数(万日处理货量国市场(个)(全球)国)(万件)人)时间200多个国家和9架飞机，1万EMS2000多个2．0501985正地区多辆车中国，韩国，新200个大中城2架自有飞机，顺丰快递32市和900多个9架包机，3万6．02001986笠加坡县和城镇多辆自由车辆250多架自有美国联合包215个国家和地飞机，租用飞裹UPS2000多个120个城市373201988芷区机约350架，14．9多万辆车自有飞机650联邦快递43076215个国家和地224个城市多架，14多万13．83201984正FedEx区辆运输车3000多个服务中心35个220个国家和地420多架飞机，敦豪DHL50多个城市304101986焦国家枢纽中区706万辆车心天地快运235个国家和地300多个城市50多架飞机，10501988焦TNT区1．9万辆车30 第4章联邦快递公司在中国的发展战略选择表4—2中国市场主要快递公司关键外部因素分析表中国邮政顺丰速运UPSDHLTNT联邦快递EMSSFExpressFedEx关键外部因素权重加等加权等加权等加权等加权等加权等权级分数级分数级分数级分数级分数级分数国民经济增长0．155O．7550．7550．7550．7550．7550．75政策法规的影响0．1550．753．50．5330．4530．4530．4530．45主要城市的网络0．1550．7550．753．50．5330．4520．33．50．52分布基础设施建设水0．12．50．253O．350．54．50．454O．450．5平当地市场的投入0．130．340．44．50．4540．43．50．354．50．45品牌的影响力0．0540．123．5O．183．60．183．5O．183．6O．183．50．18快递需求的增长O．150．55O．550．550．55O．55O．5物流人才的供应0．150．540．44．50．4540．440．44．50．45能力国内供应商的运O．0630．185O．33O．1830．1830．183．50．21作能力电子商务的发展0．042O．083O．1220．0820．082O．0820．08水平4．00总计l4．184．224．073．833．598从上表可以看出，在中国市场的主要快递公司受外部关键因素的影响较为接近，国民经济的增长、快递需求的增长、物流人才的供应能力对各主要快递公司的影响最为明显，此外，外资快递企业受政策法规影响、品牌影响力、基础设施建设、当地市场的投入上比国有快递和民营快递影响程度要高。我们也可以具体从表4．3，表4．4中来看联邦快递公司关键外部因素和内部因素的分析表和，如下： 第4章联邦快递公司在中国的发展战略选择表4．3联邦快递公司关键外部因素分析表加权分数÷对应关键外部要素权重等级加权分数权重国民经济增长0．155O．75主要城市的网络分布0．1530．45运输能力和硬件水平0．153．50．525机会基础设施建设水平0．150．5—3．3—5：4．18当地市场的投入O．14．50．45O．8品牌的影响力O．053．50．175快递需求的增长0．15O．5∑0．83．35物流人才的供应能力0．14．50．45威胁国内供应商的运作能力0．063．5O．21—0．7—4：3．7电子商务的发展水平0．042O．08∑0．2O．74O．2总计l4．008表4-4联邦快递公司关键内部因素分析表加权分数÷对应关键内部要素权重等级加权分数权重财务水平和融资能力0．1540．6运营网络的投入上O．14．50．45运输能力和硬件水平O．14O．4—3．3—8：4．23优势市场品牌和营销能力O．154．50．68O．8人力资源和管理水平0．140．4信息应用和创新能力0．140．4客户服务能力0．14．50．45∑0．83．38劣势运营成本O．12．50．25产品价格0．12．40．24—0．4—9：2．45O．20∑0．2O．49总计14．008从联邦快递的外部因素分析以及公司内部的因素得出联邦快递公司制定出联邦快递公司SWOT分析表和SWOT分析图。32 第4章联邦快递公司在中国的发展战略选择表4-5联邦快递公司SWOT分析表＼优势(Strengths)劣势(Weaknesses)＼内部A．财务管理状况＼要素B．运输能力和综合硬件水平G．相对将高的定价＼C．市场品牌和营销能力H．受燃油价格影响较大，运外部＼D．人力资源和管理水平营成本较高＼E．信息技术应用和创新能力要素＼F．客户服务能力＼机会(Opportunities)SoWOA1，2：中国市场广阔的发展前景，让Gl，2，3：生活水平的提高和1．中国国内市场拥有稳定的政联邦快递看到了发展的希望，同时也用新型的消费方式，对快递需求治投资环境和不断高速增长优质的快递服务满足人们对高质量生进一步增加，更加贴近市场的的宏观经济环境；活的追求。定价必然取得更多的市场份2．我国进出口贸易的增长D4，5：把员工作为企业的最大财富，额；3．中国的基础设施建设发挥企业文化的凝聚力和品牌的影响4．电子商务和网络经济的快速力；G4：电子商务有广阔的发展空发展，有助于拓宽业务范围E4，5：加大信息技术的应用和科技创间，而且网络经济的发展，可5．品牌宣传力度大，企业形象新，建立以市场需求为导向的信息化中以给联邦快递带来更多的价格良好心，在电子商务方面取得突破，在货件自主权；6．经济力量雄厚，硬件设施完追踪上向可视化方向发展；F5，6：加大对硬件的更新，进一步提备高服务质量和客户满意度；威胁(Threats)STWTC7：快递服务的基础就是广阔的网络F8：加大本地人才培训，用专7．我国管理体制和物流观念的覆盖面，只有继续加大对网络的覆盖能业的服务树立良好的品牌形挑战力，才能在竞争中处于优势地位；象，从而提高知名度，扩大市8．对我国经济社会环境的熟知D8：为弥补本地人才短缺，必须加强场空间。程度不够：培养优秀的专业技术人才，以配合于联G7：制定经济型服务标准，适邦快递的在华扩张计划：当调整价格，在国内市场赢得本地物流专业人才缺乏更多中小企业客户。33 第4章联邦快递公司在中国的发展战略选择S图4．1联邦快递SWOT分析模型由表4．5联邦快递公司的SWOT分析表和图4．1联邦快递SWOT分析模型我们可以很清楚地看到，联邦快递在下一步发展中主要进行SO战略(增长性战略)和ST战略(多元化战略)会在市场竞争中处于更有利位置。4．2联邦快递公司QSPM矩阵分析为了确定联邦快递在中国的发展战略选择，下面进一步用QSPM矩阵分析方法，对联邦快递在中国的发展战略选择进行分析。QSPM矩阵分析是战略决策阶段的重要分析工具，其主要的分析原理是这样的：将制定的各种战略分别评分，评分是根据各战略是否能使企业更充分利用外部机会和内部优势，尽量避免外部威胁和减少内部弱点四个方面，通过专家小组讨论的形式得出。QSPM矩阵分析主要考察各外部和内部的关键因素，可以客观地选出最优的战略方案。QSPM矩阵中的主要的分析因素是：吸引力分数(AttractivenessScores，简34 第4章联邦快递公司在中国的发展战略选择称AS)：用数值来表示各组中每个战略的相对吸引力；吸引力总分(TotalAttractivenessScores，简称TAS)：等于各行的权重来乘以吸引力分数；吸引力总分和(STAS)，各行的吸引力总分的相加，分数越高，表明该战略越有吸引力；备选战略由上章的SWOT矩阵分析给出；备选战略组中各战略吸引力总分和之差代表各战略相对于其他战略的可取性。1=没有吸引力；2=有一些吸引力；3=有相当的吸引力；4=很有吸引力；本文在整理相关资料的初期也利用访谈的形式，特别邀请了公司运营的高层管理人员3名、销售人员4名、运营操作人员2名、市场部人员2名、东南大学经济学博士1名、某国内知名大学物流行业研究专家1名，从事其他行业人员3名，共计16名，除了我用访谈的形式征询、记录他们的意见外，也请他们对这些关键因素的战略进行打分，结果如下：表4—4QSPM矩阵分析备选战略关键因素权重多元化发增长战略防守战略展战略ASTASASTASASTAS1．国民经济发展加大快递业务的市场容量；0．1540．630．452O．32．我国进出口贸易的增长；O．13O．330．330．33．中国的基础设施建设；0．1230．43O．3640．48机会4．电子商务和网络经济的快速发展，有助于拓宽业务0．154O．64O．620．3范围；5．品牌宣传力度大，企业形象良好；O．130．330．320．26．经济力量雄厚，硬件设施完备；O．1230．440．4830．361．我国管理体制和物流观念的挑战；0．120．220．230．3威胁2．对我国经济社会环境的熟知程度不够；0．0620．120．123O．183．本地物流专业人才缺乏；0．12O．220．23O．31．财务管理状况；0．153O．530．454O．62．运输能力和综合硬件水平；0．153O．530．4530．453．市场品牌和营销能力；O．130．340．430．3优势4．人力资源和管理水平；O．14O．44O．420．25．信息技术应用和创新能力；O．140．43O．330．36．客户服务能力；O．0630．230．1830．181．产品定价普遍偏高；O．1530．52O．320．3弱点2．国际燃油的涨价增高联邦快递的运营成本；0．130．33O．320．23．在华网络铺设仍需加强：0．0920．230．2720．18总计16．25．885．43从上表的综合分析可以得出，三种战略的总分分别是增长性战略6．2，多元35 第4章联邦快递公司在中国的发展战略选择化战略5．88，防守战略5．43。按照分数从高到低的战略顺序排列依次为增长型战略、多元化战略、防守型战略。三种战略按照重要程度排序依次为增长型战略、多元化战略、防守型战略。其中最有吸引力的战略为增长性战略和多元化的发展战略，即是SO战略。4．3联邦快递公司发展战略的选择根据以上对联邦快递公司的SWOT分析和QSPM矩阵分析，我们可以得到一个共同的结论，即联邦快递公司应该选择SO战略，即增长性和多元化相结合的发展战略。所谓增长性和多元化相结合的发展战略，也就是在现有规模的基础上向更高一级的目标发展的战略，通过加大企业在目标市场的投资规模和改变业务经营模式等方面，增加具有增长性、互补性的业务方式，从而达到进一步扩大企业的市场份额和提高企业的综合竞争力的目的，具体可以表现在以下几个方面：第一，加大对中国市场的投资，持续稳定地在中国市场进行业务布局，扩大在中国市场的经营网络；第二，在现有业务的经营模式方面，增加具有增长性、盈利性、互补性的业务方式，推出更为创新的产品服务、利用信息技术方面优势以及管理上的高效率作为竞争手段，以获得更多的市场份额和满足不同层次的客户需求；第三，通过市场营销策略的制定，进一步加强现有市场的覆盖和渗透，开发新的市场，加大品牌的知名度和影响力。36 第5章联邦快递公司在中国的发展战略实施根据联邦快递的实际情况和中国快递业的发展，联邦快递公司要实施增长性和多元化相结合的发展战略实现联邦快递公司在中国发展的战略目标，必须从以下几个方面入手：5．1本土化经营服务理念的确立在中国市场上，因为企业发展的时间短、收购兼并所带来的不同公司文化管理理念、追求短期目标和长期战略之间的矛盾等原因，联邦快递公司并没有像在其他国外市场一样取得快速的成功，其核心的企业文化经营管理理念也没有较好地得到贯彻和执行，而眼下企业的竞争已经发展到企业文化的层面，联邦快递公司要想在中国市场上取得下一个阶段的成功，必须确立本土化的经营服务理念，可以通过下面几个方面去具体实施。第一，加强对企业文化的实际执行力，提高与政府之间的协调沟通能力。首先，除了物质激励以外，员工对企业的忠诚度、企业文化下的凝聚力、离职率也已经成为公司管理层综合绩效考核的关键衡量目标，在管理形式上虽然不一样，但企业文化是否真正得到员工内心的认可，其核心还在于公司的管理层是否能够用心去打造自己的企业文化。由此可见，联邦快递的企业文化反映出的客户服务的理念不应该仅仅只是停留在口头上，应该加强对企业文化的实际执行力，才能真正让所有员工做到上下一心，极大地促进了企业的快速发展。同时，在国内，与政府的协调关系能力虽然是一个外部因素，但却在一定程度上对企业的发展有关联意义，如果与政府的关系协调的好，将会更加有利于企业的发展，所以联邦快递在现有的架构下，可以考虑增加在中国总部和各地分公司增设公共关系部，主要负责和政府各主要部门的联系和沟通工作，协调好企业与政府之间的关系，对政府制定的行业政策进行快速的沟通和调整，也可以将自己在各地碰到的问题与当地政府进行积极的磋商，寻找解决的方案。第二，确立本土化的经营服务理念，不断提升服务水平。联邦快递现有的流程还是以美国公司制定的政策为主，严格上来讲，这些流程重内部管理和风险控制，轻企业发展的规模和市场竞争的能力提高上，但是要想快速在中国市37 第5章联邦快递公司在中国的发展战略实施场实现增长和占据更高的市场份额，对于中国快递市场的战略实施上，还必须做到具体事情具体分析，在现有流程和风险管控的基础上，积极创新，把握行业和市场发展的趋势，确立本土化的经营服务理念，率先在新市场和区域尝试有利于企业快速增长的方式，如可以在国内快递方面推行更贴近国内市场的促销方式、为中小型企业第三方物流服务等全面本土化策略。5．2人才培养5．2．1加大对人力资本的投入第一，加大对中国市场人力成本的投入，通过市场调查和专业评估，建立更具市场竞争力的薪酬激励机制，吸引更多的优秀物流人才加入公司。联邦快递除了赋予给员工更多的成长和发展的机会，更重要的是需要重新评估每个岗位的薪酬体系的合理性，对重点岗位和专业人才做出价值定位，甚至可以对部分高层管理团队给出一定的股权激励方案，综合比较一些国内企业的成功案例，这方面也是大势所趋。第二，利用现有的人力资源绩效衡量(PerformanceAppraise)的方式，在公司短期效益和长期发展过程中做出平衡，提供相应的经理层级期权发展计划，可以在中国市场将来发展的某一阶段进行兑现，这也是企业愿景的一种表现形式，但确实能让员工看到希望。第三，在以人为本的管理中，把一些关键性考核目标加入到岗位工作当中，以实际完成结果和年度工资增加计划进行挂钩，提高员工的综合素质。联邦快递一直提倡的是柔性的管理方式，这种方式既能促进员工对公司的归属感，但也确实助长了部分消极员工的惰性。这种人力资源战略的改变，可以把主管对人员的评价转移到相对理性的管理上，在一定程度上，可以改善工作绩效；第四，注重对公司内部员工的培养，推进对物流行业通用型和复合型人才的储备计划；随着公司经营网络的不断发展壮大，人才的需求量也与Ft俱增，通过三个体系促进人才的可持续发展。1)招聘补充体系2)培训发展体系3)激励管理体系。5．2．2注重员工职业成长体系规划第一，关注员工的培训发展，建立新的培训需求发展体系；随着公司在中38 第5章联邦快递公司在中国的发展战略实施国市场规模的不断壮大，对职能岗位的需求也日益增多，大量的新员工通过面试的方式进入公司，为了促使员工能履行其岗位的工作职责要求和加快员工的职业发展，新的员工培训发展体系必须尽快提上日程，具体的做法可以为：1．加强基础培训，注重实际培训的效果，对培训的结果进行综合评估，确保达到目标岗位所要求的基础技能；针对不同岗位的需求做出分析，围绕胜任岗位需要的技能要求、与目标绩效产生的差距弥补两个关键点，做出有针对性的岗位基础培训课程，改变过去相对简单、单一的培训方式，采用在岗培训、技能实践、实际的项目跟进、在线自学、视频指导等方式来进行。明确培训跟进的三个主体，人力资源部门的培训人员、受训学员、直接的主管，对岗位培训的结果负责，重点关注培训评估的3个阶段：即时课堂反应、参与学习的过程、改进结果。在培训结束后，会进行相应的考试。只有在考试通过之后，才能真正被认定为符合岗位要求。所以，只有通过培训考核体系的建立，才能确保员工能有效地参加培训并得到工作提高。2．对员工的职业培训做出具体的规划，按照不同阶段时期员工的情况，具体可以分为新员工培训、中级培训、职业发展培训，见图5．1人力资源培训发展规划图。新员工培训主要是针对岗位需求而采用的培训，适用于新加入公司的员工，人力资源部可以根据员工岗位的不同制定与之相匹配的培训计划，确保不同层级的员工在公司工在达到本岗位的要求和所需的技能的同时，也可以尽早地融入到公司的企业文化当中。中级培训是针对两年或者两年以上的员工，以项目培训、专业培训和管理培训为主，来提供员工的实际应用和综合能力。职业发展培训可以是按照个人职业发展的不同，包括高级职业发展，领导力培训和销售发展培训，通过职业发展培训，可以引导员工朝更高的职业道路发展。图5．1人力资源培训发展规划图39 第5章联邦快递公司在中国的发展战略实施3．建立经理辅导和定期轮岗机制；一方面把经理辅导和团队培养作为重点部分纳入到经理层的管理绩效KPI考核目标中，提出具体明确的数字要求，这也是对团队管理的具体要求。对于有潜力发展的员工，公司通常会安排一些相应的经理辅导过程，从以往的经验来看，在这过程当中并没有产生非常大的积极影响，但如果把这项加入经理工作绩效考核当中，就其的工作经验和实际碰到的问题，经理可以给出好的建议和指导。另一方面对于绩效比较好的员工，可以通过定期轮岗的机制，安排接受轮岗的员工跨部门锻炼来达到其他业务能力的快速提高。第二，进一步提高内部员工提升的比例，在更多关键岗位上大胆采用内部提升。尽管目前在联邦快递公司，75％以上的职位空缺会选择内部提升，但在某些关键岗位上还是通过猎头公司或者外部面试的方式进行招聘录用，其目的是通过外部招聘的新鲜力量来加大在管理上创新能力，但过往经验证明，部分外部招聘的职业经理人除了需要很长的适应时间和产生高额的招聘成本外，在实际工作的判断决策上也往往比内部员工缺乏操作经验。而且，在被提升员工面临新的岗位管理创新方面，可以通过提供给员工出国学习交流的机会来培养，去比较成熟的快递市场学习深造，也可以让员工更加看到公司发展的前景，提高对企业的忠诚度。第三，更换现有的员工反馈行动计划和员工满意度的调查方式，提高员工参与的积极性。目前员工反馈和满意度调查都是通过第三方调查、填写问卷、经理沟通的方式进行的，但通常存在参与性不高、反馈的问题不突出等不能真正起到进行反馈和调查的实际目的，所以建议可以对员工反馈的行动计划采用奖励的形式来进行，定期对员工反馈的问题和改善结果进行公布，对提出代表性的问题和有效改善了问题的员工、经理或者团队进行一定奖励。第四，可以通过建立双向部门沟通反馈机制和信息共享的公共平台的方式，加快对跟进问题的处理速度，提高效率。5．3品牌树立联邦快递在中国市场一直推广强势的品牌策略，通过高端市场定位和广告宣传，传播准时送达的理念，在一定程度上，扩大了品牌的影响力，但目前的中国物流市场还远没有达到像发达国家那样重视品牌意识，大部分客户选择快 第5章联邦快递公司在中国的发展战略实施递并不会一味地考虑品牌公司。所以，要想在中国国内市场树立强大的品牌效应，必须在走本土化的道路。企业文化、品牌规划、战略方向、市场营销、人才招聘等都需要本土化，只有这样，才能更迅速地融入到本地市场，具体可以在以下几个方面着手实施。1．人员促销上；加强对销售团队的专业化培训，定期对客户进行拜访，直接与需求企业建立沟通对话，定制物流解决方案，并且根据客户的反馈，快速地做出市场反应，调整市场营销策略。尽管人员促销是一个长期的市场过程，当中不会马上看到促销的实际效果，但是确是扩大市场占有率和品牌建设的一个重要步骤；2．广告宣传上；联邦快递在中国的市场广告宣传上做过很多尝试，但目前联邦快递在广告宣传上主要停留在大的媒体投放和墙体户外广告上，所起到的作用和影响力都非常有限，但随着目前信息传播手段的多样化和形象化，我们除了上述两种广告宣传外，可以采用网络营销广告、电视媒体广告、公交巴士广告、甚至微创意广告等，都让客户耳目一新，吸引了很多客户的注意，也慢慢地让更多的消费者知道了联邦快递；3．公共关系上；公共关系的目的是企业通过媒介的途径把公司需要传递的信息有计划地有目的地传递给客户，用来获得更多的客户对公司核心价值观的认可，塑造品牌的良好形象和知名度。现阶段联邦快递可以通过两个方面在公共关系上取得突破，一是利用新闻发布会、新物流方案的推广会、重要客户的答谢会、赞助商冠名等形式来进行；另一方面则可以企业的名义，主动承担更多的社会责任，开展更大规模的公益营销行动，用实际的行动去展示一个跨国公司的社会责任感，增进中国市场的客户对联邦快递的了解。4．营业推广；联邦快递在以往的市场促销中，在营业推广上进行的活动不多，但营业推广确实时有效地开展客户间互动的重要方式之一。接下来，可以在营业推广上有所推进的活动方式可以有几种类型：一是对重要客户进行年度奖励的方式进行返利，考虑到外资企业在中国的合规经营，可以通过不返现，提供奖励商品或者线路折扣的方式进行；二是扶持国内中小企业的物流发展，可以对某些相对不饱和的航线进行发券促销；三是对新的潜力客户进行体验式推广，以增进客户对联邦快递的了解，加大品牌对消费者的吸引力。41 第5章联邦快递公司在中国的发展战略实施5．4细化与整合5．4．1细化第一，完善产品组合，开展多样化业务。通过对细分市场和客户，创新各类物流产品组合，在通过产品的不同出发点，中高端客户提供差异化和个性化的服务，结合本地市场的特点，提供更为全面的物流供应链服务；同时，可以对现有服务的主要业务类型做出改变，增加更有竞争力的经济型快递。目前的联邦快递主要业务如表5．1联邦快递国内主要业务类型表，但在中国不断增加的市场容量上，仅仅是两种服务类型是不够的，所以在聚焦核心业务的同时，需要更大胆地去朝多元化的业务模式发展，推陈出新。1．完善联邦快递国内的产品线，在优先达和普达的基础上，可以更加细分高端快递市场，选择性地增加更高难度的保密性快递业务和国际重货快速运输业务(70KG以上)，如金融保险行业文件资料、合同、上市报告书等等，所谓风险越高，回报越大，这方面的业务必然会带来更加丰厚的利润；2．结合顺丰快递开通顺丰优选的经验，在有优势的国内和国际区域开展常温类食品配送，如高端进口食品、生鲜等等；可以尝试在国内市场推进PriorityAlert服务，对客户要求较高的关键货件进行特殊渠道处理和监控，由专门的项目团队负责跟进，当然，这项服务也是联邦快递在国外经营的比较成熟和在市场上占据优势地位的业务类型之一；3．拓展把在其他市场拥有成功模式的紧急和非紧急卡车货运业务，开展更为灵活和多元的操作模式，扩大在国内市场的覆盖，如联合电子商务运营商，开展针对电商的网络B2B／B2C系统物流解决方案；可以选择在国内重点城市网络的高校设校园服务点，主攻留学生市场；可以进行探索性业务，如与7．11便利店、主要连锁零售超市、经济型酒店开展代收业务；可以针对医疗卫生行业等某些特殊行业，开展更为精细化的配套服务，以满足医疗保健领域不断增长的需求；4．针对某些行业的产品型公司，开展反向物流快递服务，这样也可以为产品型的公司递送产品的同时，开展产品退回、维修等服务，增加业务收入。第二，提供定制化和增值业务服务。随着物流服务网络的不断增多和运营服务体系的逐步完善，联邦快递也可以为客户提供越来越多的增值服务，以培养客户的忠诚度。建议可以把客户服务中心的时间改为从全天12小时服务改为42 第5章联邦快递公司在中国的发展战略实施24小时，随时为客户解答全面的快递咨询，同时，为进一步拓展业务服务范围，可以新增更多的增值服务，如包括提供仓储、代收货款、包装、短信提醒、签单返还等增值服务，这样也可以实现客户的精细化管理，与其他竞争对手区别在渠道差异化上，从而提升企业服务价值。5．4．2整合中国国内快递市场作为新兴市场，物流行业体系还不太规范，价格竞争非常激烈，所以在短期内想从国内市场获取利润会非常困难，但中国市场作为一项长期的战略投资，尽管回收的周期较长，但考虑到它的长远发展的市场潜力，联邦快递还会继续加大在华投资。面对企业扩大规模所带来的现金流压力，为了更好地平衡这上面利益关系，可以通过整合优势资源的方式来降低经营成本。主要在以下方面着手进行：第一，继续整合国际国内快递业务，对现有的运营服务操作站点的业绩数据做出科学的分析和评估，关闭快递量小、租金成本过高的操作网点，改由其他网点进行业务覆盖，同时还可以在现有的业务团队上做出调整，调整国内和国际负责全国项目的团队，把国内项目服务团队并入到当地销售团队当中，为客户提供综合性、一站式的服务。而且，快递运营服务站点也可以同时收取国内件和国际件，这样的话，也可以相应地关闭了一些业务量较小的操作站点。集中优势资源，简化业务组织架构，更能给客户提供了更方便和快捷的服务，既可以提高公司的操作效率，还节省人力资源成本。第二，快递运输和普货运输的融合，提供了更多样化的选择服务。也可以帮助客户降低运输成本。打个比方来说，比如客户有货物需要从美国的纽约快递到中国的成都，如果是全部航空快递的话，可能面对高额的运费，但客户对运输时间的没有过多要求，那整合后的业务模式可以是从美国纽约用航空运输到广州转运中心，再从广州转运中心通过陆运到成都。这种运营模式的多样化，也使客户最终得到受益。所以在继续推广这种多样化结合的模式的同时，可以利用FedExTradeNetworks的网络，给客户提供更多可以选择的业务结合方案，除了快递和普货nAJ,I,，甚至可以采用快递和海运、海运和普运的结合等等，从另一个层面上帮助增加联邦快递主营业务的收入，通过优势互补的业务调整，让客户实地感受到联邦快递作为全球综合物流的供应商，展现起全面供应链服务体的综合实力。43 第5章联邦快递公司在中国的发展战略实施第三，信息化资源的整合；联邦快递本身一直非常重视信息科技技术的发展和应用，在中国设有专门的IT技术职位，和全球信息技术部门进行对接。但现有的联邦快递信息系统，是通过电子化服务网络来进行订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等，而在信息化发展的今天，仅仅是做到这些还是远远不够的。实质上，联邦快递完全可以利用自己在信息化资源上的优势，应用在更多的业务当中，如在电子商务方面，就可以完全利用自己的专线传输网络开发一套结合电子商务快递需求的平台，帮助电子商务渠道商增加销售网络的同时，增加自己的业务收入。5．5市场营销联邦快递的目标市场客户群主要分为两类，一类是对时效和服务品质有明确要求的客户；另一类是重视自身品牌形象、同样定位高端对等价值的客户。这两类客户往往在服务过程中会形成对服务品质的依赖，对价格往往不太敏感，更关注时效和安全，客户的忠诚度较高。这些正好与联邦快递的战略定位相契合，所以这也要求，在未来的中国市场中，联邦快递需要加紧步伐积极推进市场营销。具体来说，联邦快递的市场营销主要在通过以下几个方面来实施。第一，制定符合自身发展的产品策略，联邦快递一直在寻求于区别与其他快递公司的产品定位，其最大的运营优势也就是高质量的服务和快捷的速度，这也是联邦快递期望可以形成的品牌特色。所以在产品的设计上，需要想法设法去满足客户的需求。同时可以推行企业会员制服务。根据不同的企业类型，管理客户的服务要求、对选择快递产品的类型、消费需求等做出分析，用数据管理的方式对企业客户进行终端管理，并且可以推出定期的服务回访，客户回馈活动，建立与客户定期沟通反馈机制。第二，建立合理化的价格体系。提高运营效率，降低经营成本。价格的竞争其实就是价值的竞争，在优化经营效率的同时，控制快递运营中各环节中的成本支出，在高品质服务不变的前提下逐步形成价格优势；根据竞争者的导向定价，实旋更加灵活的动态定价策略，可以在不同的阶段做出相应的价格调整。比如在联邦快递有明显竞争优势的区域或者业务处于旺季的时候，可以保持固有的价格，以保证高的利润回报。又或者可以竞争对手有航线优势的地方和业务淡季时候，可以相应地降低价格促销。 第5章联邦快递公司在中国的发展战略实施第三，加强自身的渠道建设和重点客户的深度合作。在激烈的市场竞争中，快递企业必须建立起规范的分销渠道，联邦快递公司在以后的渠道管理中，可以关注在加强直接渠道建设与重点客户的深度合作上。1．加强直接渠道建设。联邦快递在中国市场多年的实践中看出，越来越多的客户更倾向于可以选择更加准时的递送保证，也有更多城市被纳入到”国内限时”的服务网络当中，在这种情况下，需要加强自己的渠道建设。然而，对联邦快递来说，无论是将来在中国市场采用什么样的渠道策略，都要注意加强自身独立的渠道建设，否则话语权永远不掌握在自己手里，这样发展就会受到限制。正如很多民营快递公司与电商的合作渠道分销一样，导致的结果是自身获取利润的不断流失，反而资源和渠道以及客户却掌握在别人的手中。2．加强与重点客户的深度合作。只有不断加强与重点客户的深度合作，例如从重点客户合作开始的1个部门增加到7、8个部门，这就是一种深度合作的方式，这样方式可以给客户带来价值增值。我们要增加我们的销售收入就必须增加我们的销售量，就需要加强重点客户的合作与管理，聚焦集中资源，深挖客户的潜力。维护重点客户的同时，不断开发新的潜力客户，这是提升销售量的一个重要策略。第四，开展多样化的促销活动，加强对终端消费者的交流，建立面向消费者的营销体系，LLT!il注册网站会员的形式，定期对终端消费者举办一些快递专业知识普及等等。总而言之，面对瞬息万变的市场环境和客户需求的变化，我们不仅可以结合多种策略去打开市场，也可以选择更多的策略来应对。Lt',7IH网络营销策略和政府公关营销策略等等，都是可以成为市场突破的有效方法。无论怎样，在市场营销上我们需要大胆尝试，执行到位，适时调整，总结经验，才能取得出其不意的效果。45 第6章结论与展望6．1结论本文主要以联邦快递公司为具体的研究对象，通过对国内快递业的发展和存在问题的探讨，结合联邦快递在华发展所采取的具体战略和发展过程中碰到的问题，使用了SWOT和QSPM矩阵分析法，把联邦快递在中国市场所面临的外部环境和竞争环境做了具体分析，也从自身的优势和劣势出发，也验证联邦快递公司现有的战略与QSPM的选定的战略相符。本文的主要工作以及结论如下：1)介绍了我国的快递行业的兴起和发展，也看到了快递业对中国经济发展的贡献，同时，中国政府也是把物流行业作为国家重点扶持行业，并随着产业环境和网络经济的逐步发展，快递业会面临很大的发展机会；2)联邦快递在中国的发展战略中，其着眼立足于长远的发展战略方向是对的，但定位在“高品质服务”却没有达到理想的效果，而且没有发挥出差异化的优势。其虽然拥有高效的运营管理模式，但受其他因素的影响，其服务的质量、效率和经营成本的并没有得到有效的控制。3)用SWOT分析方法对联邦快递公司的外部和内部的环境做出分析，并结合中国的政治、经济等外部因素的影响，以及联邦快递自身所具备的优势和劣势，优势为公司综合实力雄厚、先进的信息技术创新和应用能力、不断的资金投入、与中国政府良好的关系；劣势为：政策较为死板，网络需要进一步铺设，文化差异较大。同时也重点分析了目前联邦快递公司在国内市场所面临的机遇和挑战，机遇是国民经济发展加大快递业务的市场容量、中国的基础设施建设也为联邦快递在中国市场的发展提供机遇、电子商务和网络经济的快速发展，市场需求巨大；挑战是外资和民营快递企业的价格竞争，造成利润率降低。1)运用QSPM矩阵分析方法，得出联邦快递公司的发展战略为增长型和多元化相结合的战略即SO战略。2)从本土化经营、人才培养、业务整合、市场营销等方面提出的实施的具体建议。46 第6章结论与展望6．2下一步工作的方向由于用在论文调查的时间短、刚刚开始的职业转换、服务型的国际快递公司在中国市场都在摸索阶段等因素的制约，作者只能在文献研究和实例研究的基础上，采用了在外部环境分析常用的SWOT和QSPM矩阵分析方法，当然，该分析的科学性和完整性还有待于通过更多的外资快递企业在中国的发展实践来补充、修正和进一步完善。基于论文的篇幅和作者本身的认知能力等方面的制约，本文作者围绕的联邦快递公司在中国市场发展的本土化战略，并没有过多地去介绍发展战略验证实施的结果，有待于后续的进一步深入研究。就实践而言，除了本文中作者提出人力资源战略、多元化战略和业务整合战略以外，我们还可以借助对其他外资企业在中国发展战略中实施的较为成功的地方做出研究取证，下一步也将通过更多的实证研究来丰富论文中提出的几点战略实施建议，找到更多适合快递企业发展的理论依据，为外资快递企业在中国市场的发展提供方向指引。47 致谢因为选择了新的职业机会，我在2012年8月份离开了我工作8年的联邦快递公司，但自从我加入对联邦快递开始，我就为我能加入这样伟大的一家公司而感到骄傲，并深深地被联邦快递“以人为本”的管理哲学所影响。同时，在工作十年后重返校园，对我来说，已经是人生中最难忘的一段经历，在论文完成之际，首先要感谢的是我的导师郑享清教授，是郑教授孜孜不倦地指导，才让我顺利地完成我论文的写作工作。其次，感谢联邦快递公司，让我从一个初入公司的管理培训生成长为负责一个业务单元的部门总经理，谢谢公司给我了这样的机会，这也是我职业生涯中最宝贵的财富。最后，感谢我的妻子，从我报考研究生开始，就主动承担了全部的家务，并且做了我最坚强的后盾。与此同时，我也想借此机会还感谢一下我还不到2岁的儿子胡钧越，是你的可爱，让我更加懂得了为人父母的责任。48胡世元2013年5月 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