产品伤害危机如何影响消费者行为情绪和动机的视角

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1、分类号学号D200977791学校代码10487密级博士学位论文产品伤害危机如何影响消费者行为：情绪和动机的视角学位申请人：涂铭学科专业：工商管理指导教师：景奉杰教授答辩日期：2013年4月29日AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofDoctorofManagementHowTheProduct-HarmCrisisAffectConsumers’Behavior：FromThePerspectiveo

2、fEmotionandMotivationCandidate:TUMingMajor:BusinessAdministrationSupervisor:Prof.JingFengjieHuazhongUniversityofScience&TechnologyWhuhan430074,P.R.ChinaApril,2013独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成

3、果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打

4、―√‖）学位论文作者签名：指导教师签名日期：年月日日期：年月日华中科技大学博士学位论文摘要产品伤害危机（有时简称产品危机），是指偶尔出现并被广泛宣传的关于某个产品有缺陷或是对消费者有危险的事件。近年来形形色色的产品伤害危机频繁发生，给消费者日常生活带来极大困扰，也给企业经营发展造成阻碍。大量研究围绕产品伤害危机类型与企业应对策略，从危机公关的角度来寻求最优的应对策略。但是产品伤害危机对消费者的影响研究并不充分，因此针对消费者的反应及行为需要进一步讨论。本文对大量的产品伤害危机案例进行归纳发现，危机

5、呈现出行业态势，往往涉及多个企业，甚至是行业潜规则。有必要从单个企业的产品危机上升到多个企业的群发属性展开研究。多样化的信息来源导致危机责任归属不明(Lauferal.,2009)，模糊情境下，消费者对产品伤害危机的行为反应作用机制也与以往的归因评价不同，处于有限信息和有限理性状态下的消费者会产生一些―非理性‖行为。因此有必要对行为进行再归纳，对作用机制进行深入探讨。本文对产品伤害危机及其属性、消费者负面情绪、消费者动机、风险威胁评估，以及消费者应对行为的相关文献展开综述，并提出相关模型和假设。全

6、文可以分为3个研究。第一个研究。在文献综述的基础上，对产品伤害危机和服务失败情境下的消费者负面情绪进行比较，并确立了愤怒和无助是消费者在产品伤害危机中体验的两大主要情绪。基于社会交换理论提出了报复欲望和补救预期两大行为动机,在诸多消费者应对行为研究中以―情绪—动机—行为‖理论为参照，构建了消费者―负面情绪—行为动机—行为反应‖的模型，通过对消费者的问卷调查数据加以检验。研究结果如下：（1）消费者愤怒情绪对报复欲望、补救预期，以及寻求报复行为（负面口碑、转换购买）、寻求解决行为（企业抱怨、三方投诉）

7、都有正面影响；（2）消费者无助情绪对报复欲望、补救预期，以及寻求报复行为（负面口碑、转换购买）、寻求解决行为（企业抱怨、三方投诉）都有负面影响；（3）消费者报复欲望在负面情绪（愤怒、无助）与寻求报复行为（负面口碑、转换购买）之间存在中介作用，补救预期在负面情绪（愤怒、无助）与寻求解决行为（企业抱怨、三方投诉）之间存在中介作用。在产品伤害危机中，消费者的愤怒情绪通过报复欲望、补救预期的中介作用最终导I华中科技大学博士学位论文致寻求报复和寻求解决的行为。第二个研究。当前一些产品伤害危机牵涉的企业数量增

8、多，影响范围扩大，越来越多的行业―潜规则‖逐渐浮出水面，危机群发属性开始引发关注。长期以来，研究者都对企业的危机应对策略格外重视，但与补救效果紧密相关的消费者补救预期却鲜有探讨。关于危机群发属性高、低对消费者影响的差异及其作用机制并不清楚。本研究采用现场实验的方式，探讨了产品伤害危机的群发属性高低差异对于消费者的愤怒、无助情绪和补救预期影响的差异，并检验了情绪的中介作用和品牌声誉的调节作用。结果表明，群发属性与补救预期呈负相关关系，产品伤害危机群发属性越高，消费者补救预期越低。品牌