产品伤害危机对消费者信任和企业声誉的影响机制研究——基于企业社会责任视角

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2、ssertationSubmittedtoNanjingUniversityofFinanceandEconomicsFortheAcademicDegreeofMasterofManagementBYWangMengyaSupervisedbyProfessorLuHualiangSchoolofBusinessAdministrationNanjingUniversityofFinanceandEconomicsOctober2015学位论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中

3、除了特别加Ｗ标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名：來撕Ｉ菌汹化止学位论文使用授权声明、目本人完全了解南京财经大学有关保留使用学位论文的规定，Ｐ：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可Ｗ公布论文的全部或部。分内容，可Ｗ采用影印、缩印或其它复制手段保存论文保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名：变每化导师签名：［期：Ｊ勾＿パＪ摘要产品伤害危机的频繁

4、爆发，已经使消费者对企业能力、产品和服务、企业声誉等产生了严重的信任危机。信任作为连接信任方和被信任方之间交易行为的桥梁，在接二连三的危机事件撞击下，不断出现裂缝。而企业在危机发生时采取何种措施才能够将危机损失降低到最小一直是国内外学者不断研究的话题。企业社会责任能否成为危机管理中的一项战略资源来缓解危机造成的声誉及信任影响也是本文所要探讨的问题。对于这些问题的研究，本文选取了危机严重度、危机情境下的企业反应为自变量，消费者信任和企业声誉为因变量，另外引入感知企业能力为中介变量、企业社会责任为调节变量构建结构模型，通过实证

5、分析研究变量之间的关系。本文选取手机行业为研究对象，并采用2×4×2的组间实验情境法对产品伤害危机进行模拟。通过结构方程模型的构建，对研究假设及变量之间的关系进行验证。之后通过SPSS21.0软件对企业社会责任、企业反应和感知企业能力进行组间均数的多重比较，来探讨企业在高、低企业社会责任情境下对危机采取何种应对策略才是最优选择。通过结构方程模型的构建，研究发现：危机严重度对感知企业能力和消费者信任没有显著影响，企业反应对感知企业能力、消费者信任以及企业声誉存在显著影响。感知企业能力在企业反应和消费者信任之间、企业反应和企业

6、声誉之间起到部分中介作用。而感知企业能力在危机严重度和消费者信任之间、危机严重度和企业声誉之间没有中介作用。企业社会责任对企业反应和感知企业能力其正向调节作用。而企业社会责任对危机严重度和感知企业能力之间不存在调节作用。在企业反应的选择上，无论企业采取积极还是消极的企业社会责任策略，积极承担责任都是最优选择。而在积极企业社会责任中，企业采取坚决否认策略和采取强制召回策略无显著差异。以上研究结果不仅从理论上解释了危机严重度和企业反应对消费者信任、企业声誉的影响机制，也解释了企业社会责任在危机情境中具有的战略作用。也为企业面对

7、产品伤害危机时做出何种反应策略提供了理论支持。关键词：产品伤害危机；感知企业能力；企业社会责任；消费者信任；企业声誉IABSTRACTBecauseofthefrequentlybrokeoutofProduct-harmcrisis,consumershavebeencomeoutseverecrisisofconfidencetotheenterpriseability,productsandservice,corporatereputationandetc.Asthebridgeoftransactionbehavi

8、orbetweentrustandtrusted,trusthasbeencrackedunderabarrageofcrisishit.Thethemethatwhatmeasurestotakecangetaminimumlosswhenacompanyinproduct-harmcrisisalw