产品伤害危机下企业社会责任声誉对消费者道德情绪和行为的影响研究

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1、未经本论文作者的书面授权，化法收存和保管本论文书面版本、电子版本的任何单位和个人，均不得对本论文的全部或部分内容进行任何形式的复制、修改、发行、出租、改编等有碍作者著作权的商业性使用（但纯学术性使用不在此限）。否则，应承担侵权的法律责任。吉林大学博ｉ学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交学位论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研巧工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集，均已在文中Ｗ明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

2、‘学位论文作者签名－：玉日期：年月日产品伤害危机下企业社会责任声誉对消费者道德情绪和行为的影响研究ResearchontheEffectofCorporateSocialResponsibilityReputationonConsumers’MoralEmotionandBehaviorinaProduct–HarmCrisis作者姓名：王汉瑛专业名称：企业管理研究方向：市场营销指导教师：田虹教授学位类别：管理学博士培养单位：商学院论文答辩日期：二○一六年六月四日授予学位日期：二○一六年月日答辩委员会主席：王新新论文评阅人：答辩委员会组成：姓名职称工作单位姓名职称

3、工作单位评审专家1正高级同济大学主席王新新教授上海财经大学评审专家2正高级湖南大学委员金喜在教授东北师范大学评审专家3无山东大学于桂兰教授吉林大学评审专家3无山东大学金晓彤教授吉林大学评审专家3无山东大学刘柏教授吉林大学2摘要产品伤害危机下企业社会责任声誉对消费者道德情绪和行为的影响研究近年来国内外产品伤害危机事件频繁发生。产品伤害危机事件一旦发生，会产生大量直接和间接的成本。危机事件容易激发消费者的愤怒情绪，进而促使其实施报复行为，以使责任企业为自身错误付出相应代价；即便消费者不主动实施报复行为，也很可能不愿轻易宽恕责任企业，从而使双方关系僵持甚至破裂。严重时消费者行为可能会

4、导致企业辛苦多年构建的品牌资产毁于一旦。鉴于产品伤害危机事件的溢出效应以及突发性、紧迫性、高度不确定性的特点，企业并不能完全避免危机事件的发生。突如其来的危机事件往往会使企业陷入措手不及的状况。因此很多企业倾向于采取预防策略，在危机前构建积极的企业社会责任声誉，以尽可能减少潜在危机事件的冲击。与利益相关者建立危机前强关系是危机计划的重要环节。作为企业沟通策略的一种，积极企业社会责任声誉的构建可以有效帮助这种危机前强关系的建立。对于“积极的危机前企业社会责任声誉是否有助于缓解消费者报复行为并推进其宽恕行为”的问题，现有理论和实证研究不仅没有达成共识，甚至存在两种截然相反的观点。多

5、数研究支持风险管理理论的观点，认为积极的危机前企业社会责任声誉可以作为一种有效的价值沟通手段发挥风险管理的作用，在危机前帮助企业与消费者形成强有力的心理纽带，在危机发生时赢得消费者的情感和理智支持，并在危机发生后帮助企业迅速从危机事件中恢复，从而减少消费者的报复行为倾向并增加其宽恕行为倾向。其他研究则支持期望失验理论的观点，认为在产品伤害危机发生后，危机前企业社会责任声誉的积极“惯性效应”非但不复存在，而且可能产生负面效果。积极的危机前企业社会责任声誉可以被看作企业对消费者的隐性承诺和企业与消费者之间的心理契约，而产品伤害危机的发生可以被看作是对隐性承诺和心理契约的违背。企业违

6、背既有I承诺和心理契约的行为对消费者的认知和情绪均会产生负向激励触发作用，导致消费者期望失验。与学术研究中的矛盾观点类似，危机前企业社会责任声誉的构建策略在实践中也存在困境。有些组织可以因企业社会责任活动受到利益相关者奖励；有些组织尽管在企业社会责任活动中投入了大量的资源，却依然无法从中汲取资本；有些组织的企业社会责任努力甚至会取得适得其反的效果。聚焦于学术研究的矛盾观点和实践困境，本文分析了上述矛盾观点和实践困境产生的原因在于：忽略了危机情境因素的作用；忽略了消费者对危机事件的解读或反馈的心理机制；忽略了情绪尤其是道德情绪在消费者认知和回应的关系中所起的作用；忽略了消费者报复

7、行为和宽恕行为在道德失败领域中的研究；忽略了对中国情境因素的考虑。有鉴于此，为调和理论中的矛盾观点并突破实践困境，本研究基于以往研究的缺陷，立足中国情境，采用权变视角将研究问题聚焦于“不同危机情境下消费者对危机事件的解读是否以及如何影响危机前企业社会责任声誉对产品伤害危机中消费者的报复和宽恕行为”。针对以上研究问题，本研究首先对相关研究进行了梳理和总结，并在此基础上解析了风险管理理论和期望失验理论背后隐藏的深层心理机制，即风险管理机制和期望失验机制；其次从消费者认知的单向视角及企业与消费者互