产品伤害危机中企业应对方式对消费者负面情绪的影响

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1、分类号密级公开UDC编号20130410016硕士学位论文产品伤害危机中企业应对方式对消费者负面情绪的影响申请人姓名王琦导师姓名及职称袁登华，教授申请学位类别管理学硕士学科专业名称企业管理培养单位商学院学位授予单位广东外语外贸大学2016年5月25日分类号密级公开UDC编号20130410016广东外语外贸大学硕士学位论文产品伤害危机中企业应对方式对消费者负面情绪的影响TheImpactoftheCrisisResponseStrategiesinProductHarmCrisisonConsumersNegativeEmotions申请人姓名王琦导师姓名及职称袁登华，教授申请学位类别管理学

2、硕士学科专业名称企业管理论文提交日期2016年5月25日论文答辩日期2016年5月19日答辩委员会杨晓燕教授，周懿瑾副教授刘石兰教授学位授予单位：广东外语外贸大学独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得广东外语外贸大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解广东外语外贸大学有关保留、使用学

3、位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权广东外语外贸大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：签字日期：年月日摘要近几年，随着环境的快速变动和社会的不断发展，中国社会进入危机多发期。各行各业都面临着各种不确定因素，危机事件频繁发生，不论是享誉世界、规模庞大的跨国公司，或者在我国发展势态良好的本土品牌，再到努力生存的中小企业，从汽车、食品到医药等行业够都不断面临着危机的考验。在这样的环境下，部

4、分企业开始具备危机管理意识，而更多的企业却仍然没有意识到危机管理的重要性。并且在国内，许多事件的扩大完全是因为企业采取了适合的危机应对方式。因此，研究危机管理对于中国企业具有现实意义。而产品危机事件的发生，不仅于广大消费者的切身利益有紧密的联系而且对产品品牌的伤害也极其严重，品牌危机事件的频发也使得这类事件备受关注。本研究在查阅相关文献的基础上，对实际发生的产品伤害危机案例进行整合分析，提出危机企业不同应对方式对消费者反应会产生影响这一命题，结合相应的理论，引入责任归因作为中介变量，研究危机应对方式如何对消费者责任归因产生影响，进而如何影响消费者的负面情绪。通过基于问卷调查和情境模拟实验的数

5、据分析，得出以下结论：（1）企业应对方式越积极，则消费者倾向于认为危机的控制点是在企业外部。（2）企业应对方式越积极，则消费者倾向于认为危机是不可控的。（3）当消费者倾向于认为产品伤害危机的控制点在企业外部时，他们产生的负面情绪较弱。（4）当消费者倾向于认为产品伤害危机是偶发的时，他们产生的负面情绪较弱。（5）当消费者倾向于认为产品伤害危机是不可控的时，他们产生的负面情绪较弱。关键词：产品伤害危机；责任归因；消费者负面情绪IABSTRACTInrecentyears,withtherapidchangesofenvironmentandthecontinuousdevelopmentofso

6、ciety,Chinesesocietyenteredthecrisis.Bothgovernmentdepartmentsandorganizationsinallwalksoflife,thecrisiseventsoccurfrequently,fromthefamousintheworld,thelargemultinationalcompaniestotheChinesepeopleproudofnationalbrands,tostrivetothesurvivalofthesmallandmedium-sizedenterprises,fromthefoodanddrugind

7、ustrytofinance,automobileindustry,moreandmoreenterprisesisfacedwiththecrisis.Inthisenvironment,someenterprisesbegantosetupthecrisismanagementawareness,andmoreandmoreenterprisesarestillnotputthecrisismanagem