产品伤害危机模糊情境下关键前提变量对消费者行为意向影响机制研究

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1、分类号学号D200977784学校代码10487密级博士学位论文产品伤害危机模糊情境下关键前提变量对消费者行为意向影响机制研究学位申请人：任金中学科专业：工商管理指导教师：景奉杰答辩日期：2013年4月29日万方数据ADissertationSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofDoctorofPhilosophyinManagementTheInfluencingMechanismofKeyAntecedentsonConsumerBehavioralIntentionduri

2、ngProductHarmCrisesunderAmbiguousSituationPh.D.Candidate:RenJinzhongMajor:BuisinessAdministrationSupervisor:Prof.JinFengjieHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaJuly,2013万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究

3、成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：2013年5月6日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：20

4、13年5月6日日期：2013年5月7日万方数据万方数据华中科技大学博士学位论文摘要营销者极大关切的一种特定类型危机是产品伤害危机，它是危机管理的一个特殊领域。产品伤害危机在中国大陆频繁发生并且触及面广泛：服装甲醛超标、苏丹红非法添加、装饰装修材料含有毒物质、轮胎原料掺假等等，涉及到衣食住行各个方面。因此，对其进行研究有重要现实意义。本论文聚焦产品伤害危机模糊情境，检验影响危机管理五个关键因素的相对重要性，同时更为重要地，检验组织响应、自我一致及危机类型对消费者行为意向的影响机制。研究一为探索性研究，目的是检验在不同感知危机严重程度、性别及代际下影响消费者购买意

5、向五个关键因素（品牌知名度、组织响应、媒体响应、专家响应及原产地形象）的相对重要性，从而为组织管理者有效应对产品伤害危机提供指南。研究采用实验方法，运用联合分析对数据进行处理。结果表明，无论在何种情境下，专家响应都是影响消费者购买意向最重要的因素，而原产地形象是最不重要的因素（处于第五位），媒体响应始终处于第四位。品牌知名度、组织响应重要性次序不固定，在不同感知危机严重程度、性别及代际下，它们的相对重要性次序在第二位和第三位上发生改变。研究二目的是检验在产品伤害危机模糊情境下企业响应对消费者购买意向的影响机制。研究采用实验方法，通过结构化问卷收集数据，运用结构

6、方程模型（SEM）、层次回归分析及方差分析（ANOVA）等对数据进行分析评价。实验一结果表明，明确否认响应对移情有显著的消极影响，而明确支持对移情有显著的积极影响。移情积极影响宽恕和购买意向，宽恕对购买意向的积极影响显著。即在产品伤害危机模糊情境下，主动的响应策略（明确支持）是唤起消费者移情、赢得消费者宽恕的最佳途径；相反，企业采用被动的响应策略（明确否认）将不会激发消费者的移情、不会获得消费者的宽恕。研究结果还表明，模糊性容忍在组织响应与移情关系之间起调节作用，对于同样的响应，与模糊性容忍低的被试相比，模糊性容忍高的被试会有更高的移情水平。实验二检验了明确支

7、持危机响应信息框架效应，结果表明，响应信息调节匹配正向影响移情水平。I万方数据华中科技大学博士学位论文研究三通过调查自我一致、感知责任、感知社会距离及对受影响品牌（产品）消费者购买意向之间存在的相互依赖关系，检验自我一致刻板在产品伤害危机期间对消费者原因归因及行为意向的影响机制。研究采用实验方法，利用结构方程模型等进行数据分析。实验一为探索性研究，目的是初步检验自我一致的效应。实验二以Apple公司iPhone手机产品伤害事件为场景，被试评价模糊的产品伤害危机，并完成一份结构化问卷。为了对控制其它变量对研究结果的影响，实验三以虚拟X公司A品牌产品伤害危机为场景

8、。实验二与实验三的回归结果均表明，自我