基于客户市场需求的物流企业服务创新实证研究

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1、学校代号：10536学号：10107050595密级：公开长沙理工大学硕士学位论文基于客户市场需求的物流企业服务创新实证研究学位申请人姓名直麴指导教师隆田教援所在学院经渣皇筐理堂院专业名称筐理抖堂皇工程论文提交日期2Q13生垒目论文答辩日期2Q!三生5目答辩委员会主席TheEmpiricalR℃searchofCustomerDemand—BasedforServiceInnoVationinLogisticsEnte叩riseGAOLiB．E．(ChangshaU『niVers时ofScience&Tecllnology)2009Athesissubmittedinpartialsatis

2、factionoftheRequirementsformedegreeofMasterofManagementDisciplineofManagementScience&EngineeringChangshaUniVers时ofScience&TechnologySupervisorPro传ssorChenY抽gApril，2013长沙理工大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人

3、完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：高约日期：驯3年多月习日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权长沙理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。本学位论文属于1、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密团。(请在以上相应方框内打“√”)作者签名：导师签名：商韵’?汤Ⅳ日

4、期：刀B年5月刁日日期：Ⅵ心年S月q日摘要物流业作为推动国民经济发展的重要产业之一，其发展水平的高低已成为衡量一个国家综合实力的重要指标。相对于发达国家，我国的物流业起步晚，物流服务水平较低。随着我国加入wTO，大量先进的外国物流巨头纷纷入驻我国，对基础薄弱的本国物流业所占据的市场形成了巨大的冲击。在如此激烈的市场竞争环境下，通过服务创新来提升物流企业的核心竞争力，成为了本国物流企业必然的选择。然而，我国目前对于物流企业进行服务创新影响因素的研究较少，已有的文献主要着眼于理论层面的研究，鲜有从客户企业的视角出发进行实证的研究。本文以拉动式创新理论、服务创新理论等相关知识作为理论支撑，紧紧围绕

5、客户企业的市场需求，并结合物流企业服务创新的现状和特点，探讨了物流企业进行服务创新活动的影响因素，并提出了相关假设，即：1)技术匹配程度对物流企业客户满意度具有显著影响；2)需求响应速度对物流企业客户满意度具有显著影响；3)具有不同企业属性的客户对物流企业服务创新因素的认知存在显著影响；4)客户对物流企业服务创新因素的期望值和实际感受存在显著差异。通过对长沙本地对物流服务需求比较强烈的几个工业园进行问卷调查，将搜集回来的数据，运用SPSS统计软件进行了信度和探索性因子分析，确定了最终物流企业服务创新的影响因子体系；接着，通过客户满意度的积差分析、客户认知的方差分析、服务创新非独立样本T检验等

6、方法，对提出的假设进行了验证。在得到的验证结果的基础之上，本文提出了一些实用的管理策略，供物流企业进行服务创新活动时参考。本研究从客户企业的视角出发，对物流企业服务创新的影响因素进行了实证研究，为物流企业改进服务质量、提升客户满意度，从而提升自身的核心竞争力等方面提供一些参考建议。如果条件允许，我们会进一步扩大数据收集范围，提出更多可能的影响因素并结合其它省份客户企业对物流服务的具体需求，进行一次更为全面且深入的实证研究，供我国物流企业参考。关键词：物流企业；服务创新；影响因素；管理策略ABSTRACTAs锄eme玛iIlgserviceinduS缸y'logiSticshaSbecomin

7、goneoftheprima巧硫岬札sesbemndCllineseeconomy．Thedevelopmentoflogistics、)I，asalsogmdu2lllyreg砌ed鹤oneofthemoStimportantsymbolst0eValuatethedegreeofmodemization．HoweVer'comparctonledevelopedcouIl奶‘logiSticsindus仃