ht物流公司基于客户导向的服务创新研究

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1、￣单位代码１０６０２Ｉ学号２０１４０１１４３８分类号Ｆ２５３密级公开＾瓜＇？序齡中錢Ｘｊ：＾ＧＵＡＮ已ＸＩＮＯＲＭＡＬＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ硕击学化冷文ＨＴ物流公司基于客户导向的服务创新研究ｏｉｓＳｏｒａｉｏｎＳｅｒｖｉｃｅＩｎｎｏｖａｔｉｏｎＲｅｓｅａｒｃｈＢａｓｅｄｏｎＨＴＬｇ村ＣＣｏｒｐｔＣｕｓｔｏｍｅｒＯｒｉｅｎｔａｔｉｏｎ学院：经管学院专业；ＭＢＡ研究方向：组织与战略管理年级；２０１４级研巧生：王重阳指导教师

2、：周劲波教授完成日期：２０１６年４月ＨＴ物流公司基于客户导向的服务创新研究专业名称：ＭＢＡ申请人；王重阳指导教师：周劲波教授论文答辩委员会屯庙：委员：聲客柄私ＨＴ物流公司基于客户导向的服务创新研究研巧生：：王重阳导师周劲波教授年级：２０１４级学科专业：ＭＢＡ研究方向：组织与战略管理摘要物流业作为促进国民经济发展的重要组成部分，在国民经济中占据着挙足轻重的地位。然而，由于我国物流行业起步较晚，基础设施较为薄弱，从而导致物流服务水平较低。随着中国加入ＷＴ

3、Ｏ，外国物流巨头纷纷进入中国，抢占市场，国内物流企业不可避免地遭一受了重创，市场进步萎缩。如何在日益激烈的竞争中取得优势地位是当前许多第Ｈ方物流公司共同面临的问题。对于服务行业来说，客户的数量是服务行业的关键。物流业作为一服务业中的员，与客户的实际感知紧密关联，客户实际感知的好坏直接决定着公司的服，公司的服务质量又与客户的数量有着必然关系流业得到了长足的发务质量，近几年，物展，越来越多的企业都选择将物流业务外包，第Ｓ方物流公司迎来了前所未有的发展机会。女口果在送样的时机中抓住机会，将会在市场竞争中

4、处于领先地位。众所周知，只有赢得客．，。，通过提高客户满意度户才能赢得市场因此，赢得市场，继而提升自身竞争优势成为．许多物流公司的必然选择。企业纷纷将目光聚集到如何进行物流服务创新，改善服务质量，从而提高服务水平。然而，我国目前对于物流企业如何进行服务创新的研究较少，尤其是针对物流企业服务创新策略一般路径的研究Ｗ及构建服务创新的评价体系的研究更少，现’有的研究大都集中在服务创新理论层面的分析或是探讨服务创新的影响‘因子，鲜有从企业物流服务创新实践入手一，Ｗ顾客服务为导向进行服务创新研究，提出服务

5、创新的般路径及评价体系。一ＨＴ物流公司是家集运输一、仓储、配送、包装、装卸、信息处理于体的现代化物流一定的成绩企业，自实施物流服务创新Ｗ来，取得了，客户满意度和市场占有率逐年增加。，在实施物流服务创新的过程中但是，肌物流公司也暴露了诸多问题，仍然存在着客户关系不紧密一、整体服务营销能力较差、业务较单等症结。本文的主要目的是基于ＨＴ物流公司在物流服务创新的实践经验，通过对肌物流公司的服务对象进行问卷调查，提炼出一物流服务创新中的影响因子，并基于影响因子提出我国物流企业物流服务创新的战略和般路

6、径，推动我国第Ｈ方物流企业更快更好的发展。本文Ｗ服务创新理论、客户满意度理论、物流企业服务创新理论等相关知识为理论支撑，选取了肌物流公司作为研究对象，分析目前肌物流公司在物流服务创新实践过程中的发展现状及存在问题。采取李克特５级量表设计了调查问卷，对肌物流公司的服务对２象就服务创新质量的预期和感知两方面共计１个影响因子进行了调研，并运用ＳＰＳＳ软件对服务创新质量的感知结果进行了主成分分析，总结出物流企业服务创新的Ｈ大公共影响因子：物流先进化、物流高效化和物流多元化；并对公共影响因子如何影响不同客户

7、厲性Ｉ的企业进行了阐述和分析，同时，验证了客户企业的基本属性和物流企业服务创新因素认知成显著关系的假设，提出不同性质的企业由于对于服务创新因素认知的不同，物流企业应该有针对性的进行服务创新基于影响因子提出了我国物流企业服务创新的策略和一，并般路径。除此之外，本文还根据服务创新质量的预期结果进斤实证分析，构建了物流技一、物流过程创新、术创新物流项目创新和物流产品创新为级指标，Ｗ先进的设备、先进的物流技术、货物送达准确性、炯熟技能、响应能力、抱怨投诉处理速度、订单提前期、信息技术、定制化服务、

8、整包服务、咨询服务、财务支持为二级指标的物流服务创新效果一评价指标体系及评价方法，提出了物流企业对服务创新的效果进行评价的般路径，引导物流企业不仅应该关注服务创新的一般策略，还应关注服务创新的效果。本文立足于客户导向，提出了基于物流先进化、物流离效化和物流多元化的物如Ｌ服务创新策略，酒盖了业务流程的优