基于顾客需求导向的物流服务创新研究

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1、基于顾客需求导向的物流服务创新研究第一章导论1.1研究背景2015年，我国服务业增加值占GDP的比重达50.5%，我国也逐渐进入了由工业经济向服务经济的过渡时期。我国为了推进经济结构的调整、加快转变经济增长方式，在十一五规划、十二五规划中也明确提出要加快发展服务业。服务经济时代的来临,使服务业对于整体经济的推动作用日益增强,同时也使服务业成为经济增长的催化剂。服务业对国民经济的重要性及其自身的独特性使得实业界和政策制订者开始关注如何更为有效地推动服务业的发展（刘刚，2012）。服务创新作为服务业发展的主要推动力，服务创新已经成为企业可持续发展的能

2、量源泉，同时也是企业重要的战略资源。因此，通过对服务创新的研究，可以为服务业的发展提供理论支持，促进服务经济的发展。创新不仅是社会和经济发展的根源，也是使企业成功的关键点。因此，服务创新的学术研究也日益受到关注。物流业一直保持着高速的发展速度，并迅速成为国民经济的重要组成部分,物流行业被称为第三利润源泉。由此概念也可以看出物流行业的目标之一是降低成本。因此，早期物流行业发展过程中，物流企业更注重成本的减少，而忽略物流服务的提升。随着服务经济的到来，行业内市场竞争进一步加剧，物流行业开始寻找新的发展模式第三方物流模式。第三方物流企业是处于供给方和需

3、求方之外的企业，其服务对象同时包含了商品或服务的供给企业和需求对象（刘运昌，2016）。第三方物流（TPL）与供应方和需求方合作，以合作关系中的合同为约束，与供应方和需求方形成合作伙伴联盟，来为客户提供一系列的个性化的专业物流代理服务。第三方物流概念的提出使物流行业将物流服务的全面提升做为行业重要目标之一。........1.2研究目的和意义本文旨在以物流企业为对象，建立基于顾客需求导向的物流服务创新的模型，通过模型的建立与实施，准确的将顾客需求转化为物流服务创新内容。理论意义：理论界对于物流服务创新研究较少，特别对于以顾客需求为导向的物流服务创

4、新研究更是不足。物流服务创新具有明显的顾客导向性，本文通过对物流企业的研究，进一步完善了物流服务创新理论。一方面，本文对物流服务创新相关的研究成果进行了评述，提出了自己的观点与看法。另一方面，本文细分了物流服务创新的研究内容，以顾客需求为导向，缩小了研究范围，并将模糊区间评价引入到创新模型中，更具体和细致的研究了以顾客需求为导向的物流服务创新。现实意义：在我国，物流企业服务供给与物流服务需求之间存在不对应。物流企业无法准确感知到顾客对物流服务的需求，并转化为企业可供给的物流服务。本文的研究目的是如何让将物流市场上的顾客需求准确转换为企业可以感知到

5、的信息，并以此进行物流服务创新。通过对物流企业与市场的调查，结合本文提出的物流服务创新模型，能够使物流企业能够根据顾客需求准确的进行物流服务创新。.........第二章文献综述2.1服务创新理论在理论与实践中，服务创新存在广义与狭义的定义。广义的服务创新包括服务业的服务创新、制造业的服务创新和公共服务创新三个层面，即一切与服务有关的创新活动（谭狄溪，2014）。狭义的服务创新主要是指企业在服务产品和服务过程方面所展开的创新活动，是涉及服务本身的创新（许庆瑞，2003）。服务创新最初是在制造业中发展起来的，总体来说对于服务业来说，服务创新的本质在

6、于通过各种技术、思想与管理来对现有的服务内容与流程进行改造与创新。国外学者对服务创新的研究开始时间较早于国内学者，基本始于上世纪八十年代末。服务创新的研究主要伴随着服务经济的发展而产生的，目前研究朝着多角度、深入化的方向展开。服务创新的研究主体在欧洲，但是将服务创新理论成功应用在现实社会的例子却主要体现在美国（Sundbo,J,2012）。国外服务创新研究可以分为三个视角：（1）从管理的视角研究服务创新：研究者主要集中在研究服务创新创新过程，服务创新的影响因素，以及服务创新中新服务的结构设计。van和Elfring(2002)在案例研究的基础上，

7、从组织角度划分服务创新的类型。Patterson(2005)等人认为环境在创新中有重要作用。Miles(2008)指出了创新政策和创新管理的重要性。（2）从顾客的角度来研究创新服务开发，研究者从顾客参与角度服务角度着手研究，此类研究的目的是形成以顾客需求为导向的服务创新理论。Alam(2006)探讨了如何削弱创新服务开发前端的不确定性，通过实地调研指出应让顾客参与到过程中来。（3）从模型的视角来研究服务创新，主要从服务创新的理论模型、创新模式、创新分类进行研究。Drejer(2004)、Hipp和Grupp(2005)在服务创新理论构建研究上，进

8、一步的完善了服务创新的概念和研究方法等。........2.2物流服务创新理论国外对物流服务创新的研究基本和服务创新研究开始的时间保持一