顾客导向下的物流服务质量研究.doc

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1、顾客导向下的物流服务质量研究内容摘要：本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的服务之间的差距为研究┘对象，并基于顾客导向阐述尸了物流服务质量的概念，从而进一步完善了物流服务质浃量差距模型。最后，基于制篚造业Poka-Yoke法谛，提出了对物流服务质量改宙善的方法。关键词：物流蚬服务质量物流服务质量差距缠模型Poka-Yoke法洄从目前国内外关于物流服惑务质量的研究来看，物流服故务质量的研究大致经历了五篚个阶段：以时间、地点效用俞为基础的７Ｒｓ理论，引入新效用、新价值增加观念的冱研究，以满足顾客需要、保垡证顾客满意度及赢取企业赞鬼誉为目的的活动研究，顾客摇营销和物流配送服务，顾客磲导向的物流

2、服务质量研究。滂这其中，以顾客为导向的物流服务质量研究，是近年来翻国内外研究的热点。物流服务质量差距模型在物流哩服务过程中，由于涉及多个毓不同主体的主观判断，往往蘧会造成传达信息出现偏差，菽从而使服务传递出现种种差葛距，影响最终的服务质量。Ш图1将服务营销中的服务质楷量差距模型引入物流服务中》，对改进物流服务的管理工剧作有重要的指导作用。其中ィ差距即“客户差距”，是物渫8/8流服务质量最直接的表现，耳它与客户满意度呈反比，即溟差距越大满意度越低。差Λ距：管理人员感知差距这樊一差距产生的原因有：对市洮场研究和需求分析的信息不失准确；对期望的解释信息不准确；没有进行市场需求分析；服务人员未

3、向管理人员开反映或未向管理人员精确地ぅ反映顾客的期望；企业组织郑构架中，管理层次过多，信垃息在企业内部传递不顺畅。恹对此，管理人员应通过市⊥场调研，深入地了解顾客的娓需要和愿望，并改进企业内浅部信息沟通渠道，通过减少均管理层次来缩短差距。差荜距：质量标准差距这一差筝距产生的原因有：物流服务邑质量设计工作失误或服务质橇量设计程序不够完善；企业魑未确定明确的目标；高层管笈理人员对物流服务质量设计工作不够重视。如果管理｝人员不了解顾客的期望，就芩无法制定正确的服务质量标纬准。但现实中，即使在顾客夜期望信息充分和正确的情况锷下，质量标准的制定也可能失败，这主要是由于管理层铁指导思想的偏差，对质量的

4、瞵重要性认识不足所致。差盥距：服务质量标准的生产与喳制定之间的差距8/8这一差距蠼产生原因有：标准过于复杂胳或太苛刻；员工不愿自觉接琉受标准的约束；标准与现有琚的企业文化不相适应；服务忍操作管理不善；内部营销不啐充分或根本未开展内部营销套活动；企业的技术设备或经硷营管理系统不适应标准的需岩求。一般说来，员工无法醭按照管理人员确定的质量标嗉准为顾客提供服务，应从管钾理和监督方面着手，共同解赴决探讨员工与管理人员对物柢流服务质量标准、规章制度艾、顾客的需求和愿望的不同理解的问题，并努力提高企べ业的技术和经营管理系统的砟水平，达到减小差距的目的携。差距：营销沟通的差距冥这一差距是企业在市场沟璺通活

5、动中所做出的承诺与实郡际提供的服务不一致，主要隼产生的原因：营销沟通计划央与服务能力没有统一；传统的营销活动和物流处理活动砟缺乏协作；在营销沟通活动豕中提出的标准，未能在实际庋工作中执行；故意夸大其词领，过度承诺。因此，在营龋销沟通活动中，营销部门必绞须与业务部门合作，以便精储确、客观地介绍企业的服务盖情况，促使业务部门履行企漪业做出的承诺。差距：顾佥客期望与实际获得服务之间几的差距这个差距可以理解矾为服务质量，它是前四项差炊8/8距的综合结果。由此，图1辏可以简化为图2。如图2莆所示，作为物流服务提供商薨，应该努力缩小这些差距，湓以最终消除它们为企业发展七的目标，使物流服务能符合惚顾客期望

6、，达到提高顾客满痄意度、增强顾客忠诚度的目呆的。物流服务质量的改善物流服务的标准化物流飘服务的标准化又称物流标准钔化，作为标准化的一个成员畸即物流标准化是按照物流合判理化的目的和要求，制订各┇类技术标准、工作标准，并镎形成全国乃至国际物流系统标准化体系的活动过程。其竞主要内容包括：有形的，如镦物流系统的各类固定设施、匮移动设备、专用工具的技术标准；无形的，如物流过程各个环节内部及之间的工作缧标准，以及物流系统各类技桄术标准之间、技术标准与工嵇作标准之间的配合要求，以及物流系统和其他相关系统镦的配合要求等等。随着物流社会化程度的不断提高，觯现代物流作为一种产业类型舰，要想成长为一个社

7、会化的毅产业集群也必须要有一定的┝标准来保驾护航。因此，国蕻际社会物流服务比较发达的鬟国家基本上都有较为完善的圳物流标准体系。Poka-Yoke法在物流服务中麽的应用Poka-Yoke的理念最早产生于制造业用8/8，意为“防差错系统”。日衲本的质量管理专家、著名的垌丰田生产体系创建人新江滋生先生根据其长期从事现场琼质量改进的丰富经验，首创菲了Poka-Yoke概念泗，并将其发展成为用以获得焐