基于顾客价值的物流服务质量体系研究

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1、基于顾客价值的物流服务质量体系研究第28卷第12期武汉理工大学学报·信息与管理工程版Vol.28No.12Dec.20062∞6年12月JOURNALOFWUT(INFORMATION&MANAGEMENTENGINEERING)文章编号:1007一144X(2∞6)口一0112-04基于顾客价值的物流服务质量体系研究刘明菲1，2龚韵枝3杨勋2(1.华中科技大学管理学院，湖北武汉430074;2.武汉理工大学管理学院，湖北武汉43∞70;3.湖北交通职业技术学院管理工程系，湖北武汉430079)摘要:物流企业基于顾客价值，建立有效的物流服务质量管理体系十分必要。通过顾客对服

2、务的期望值与实际感知值的对比研究，探讨了物流服务质量内涵、特征以及物流服务标准的设计，最后，基于物流服务质量环，提出了改善物流服务质量的有效方法。关键词:顾客价值;物流服务质量;服务质量环中图法分类号:F274文献标识码:A现在为顾客带来的收益。当实际服务感受超过期1引言望值时，服务质量则被认为是好的;当实际服务感20世纪80年代人们开始关注服务质量与有受没有达到期望值时，服务质量则被认为是较差形产品的质量差异，但未能给予科学的界定。研的或不可接受的;二者协调时，服务质量被顾客认究的思路呈现;企业导向如利维对服务质量的为是基本满意的。因此物流服务质量体现感知价定义。有些学者对服务质

3、量的研究已经开始向值，是服务期望值与服务实际感受的对比关系。;服务导向;过渡，如萨瑟和朱兰认为服务质量不2物流服务质量特征与构成仅包括服务的结果，还包括服务过程的质量，特别是服务人员在服务提供过程中的积极作用。202.1物流服务质量特征世纪80年代以后，罗赫巴认为服务质量包括;人物流服务具有5个特征:不可感知性、不可分员质量、过程质量和结果质量;。丘吉尔和索普离性、品质差异性、不可储存性和所有权的不可转里纳特提出的;服务的满意程度，决定于实际的让性[1]。服务的这5个特征从-个侧面体现了服服务与原来期望之差异;等观点都为格罗鲁斯提务与实体商品的本质差异，其中不可感知性是最出顾客感知

4、服务质量概念奠定了坚实的理论基基本的特征，其他特征都是在这一基本特征的基础。1982年，格罗鲁斯正式提出了;顾客感知服础上派生出来的。顾客货物位移的发生和进行是务质量;概念，并对其构成与决定要素进行了详由不可明显感知物流服务活动的作用结果，这种尽的探讨。作用一直伴随着货物位移活动准备和执行的全过物流服务质量是顾客感知的对象，例如，货主程。良好的物流服务能使顾客在物流方面的成本在接受货物位移时，所感知的是物流服务;物流服降低，货物安全性提升。在整个物流服务过程中，务质量发生在物流服务生产和交易过程中，物流货物的所有权并没有发生转让，顾客所支付的是物流服务产生的费用[2]。物流服务质量

5、特征具服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。一般而言，物流服务质量的衡量标准是时间、体表现在以下几个方面:成本、数量和质量。(1)物流服务质量表现为主观质量。物流服基于顾客价值的物流服务质量研究，是近年务质量与有形产品的质量存在着很大的差异，有来国内外研究的热点。顾客价值就是顾客对服务形产品质量的度量可采用许多客观的标准加以度的期望值与顾客实际感受的服务之间的对比，体量，但物流服务质量却并非如此，不同的顾客可能收稿日期:2∞6-06-22.作者简介，刘明菲(1963-)，女，湖北武汉人，华中科技大学管理学院博士研穷生;武汉理工大学管理学院副教授.基金项目:武汉市社会科学基金

6、资助项目(04027);湖北省教育厅人文社会科学研究资助项目(2oo5y016).第28卷第12期刘明菲，等:基于顾客价值的物流服务质量体系研究113对同一种物流服务质量产生不同的感知。服务过商制定的服务标准与所了解的顾客期望之间的差程中的可靠性常常被视为一个非常重要的服务质距[4]即服务标准没有很好地反映顾客对服务的量维度。期望，导致客户差距的关键因素如图1所示。这(2)物流服务质量体现互动质量。物流服务个差距可以理解为服务质量。作为物流服务提供质量是在服务提供者与客户互动的过程中形成商，应该努力缩小这些差距，使物流服务能符合顾的，如果没有顾客的紧密配合、响应，或者是顾客客期望，

7、达到提高顾客满意度，增强顾客忠诚度的无法清晰地表达服务要求，那么，服务过程就将失目的。目前，大多数物流服务提供商都有服务标败，服务质量可能降低。准。然而，许多物流服务提供商的服务标准并非(3)物流服务质量反映过程质量。正因为来自对顾客的期望的理解，而是来自身内部的期物流服务质量是一种互动质量，所以，服务过程望，是根据运营需要制定的服务标准。这样的服在物流服务质量形成过程中起着异常重要的作务标准与顾客的期望之间存在着差距。缩小这种用。过程质量是物流服务质量构成的极其重要