z公司基于顾客价值的特色服务研究

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1、EMBA论文题目Z公司基于顾客价值的特色服务研究专业学位类别高级管理人员工商管理（EMBA）学号200981101001作者姓名江大红指导教师刘蕾副教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文Z公司基于顾客价值的特色服务研究（题名和副题名）江大红（作者姓名）指导教师刘蕾副教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别高级管理人员工商管理（EMBA）提交论文日期2013.09论文答辩日期2013.12.5学位授予单位和日期电子科技大学2013年12月24日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC

2、》的类号。万方数据STUDYONATELECOMSERVICEQUALITYANALYSISANDPROMOTIONSTRATEGYAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:ExecutiveMasterBusinessAdministrationAuthor:JiangDahongAdvisor:AssociateProfessorLiuLeiSchool:SchoolofManagementandEconom

3、icsofUESTC万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权

4、电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要当前，国内汽车4S店趋于饱和，行业竞争激烈，而同一汽车品牌内4S店的竞争，因服务高度同质化，更容易陷入价格竞争，导致企业盈利能力下降。在此背景下，基于顾客价值并依托自身资源，开展创新的特色服务，有利于4S店提高盈利能力，获取品牌内竞争优势。本文正是针对上述问题，以宝马资深4S店Z公司为研究对象，探讨在品牌内竞争中，如何基于顾

5、客价值开展特色服务，主要内容为：1.介绍了汽车服务行业特点、顾客价值变化与品牌内竞争格局，分析了这些因素对Z公司的影响，提出基于顾客价值开展特色服务的必要性。2.详细研究了Z公司服务管理中的问题，利用SERVQUAL模型测量服务质量差距。揭示短板形成的重要原因，正是忽视了顾客价值，而缺乏服务特色，正是未能及时响应顾客价值变化，也是对于顾客价值利用的退出。基于这些分析，提出针对性改进与开展特色服务项目相结合的解决方案。3.探索性研究了利用“顾客参与”的服务特征，通过调整顾客界面、提高信息透明度，开展创新的特色服务；按照基于顾客价

6、值的服务创新为导向，梳理不同管理维度的关系，获取管理协同效应，最终提高企业盈利能力。关键词：顾客价值，服务管理，竞争I万方数据ABSTRACTABSTRACTCurrentlyindomesticautomobileservicemarket,thefiercecompetitionisgrowingwhiledealerdevelopmentisbeingsaturated.Becauseofthehomogeneouscompetitionamongthedealerwhoisdealingwiththesamebrand

7、,theirprofitabilityhasbeenlosedalotwhilefallingintopricecompetition.Inthisbackground,todevelopcreativeservicebasedoncustomervalueismorehelpfultoimproveprofitability,alsotoobtainadvantageinthecompetition.Inthisthesis,companyZwhoisaBMWseniordealerhasbeendiagnosed,soas

8、toinvestigatehowtodevelopcareatveservicebasedoncustomervalueinthecompetition.Themainresultsareasfollows:1.Thefeaturesofautomobileservicema