基于顾客价值的服务接触管理对策研究

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1、基于顾客价值的服务接触管理对策研究基于顾客价值的服务接触管理对策研究【摘要】：随着我国经济工业化进程的加快,服务业对国民经济的贡献将逐年提高,服务管理的研究也日益受到重视。服务接触是服务管理研究的一个重要方面,是提升顾客感知价值和服务质量,达到顾客满意的关键环节。加强服务接触的研究对提升我国服务业的管理水平具有重要意义。本文首先介绍了服务接触和顾客价值理论研究的最新进展,提出了研究的基本假设。在此基础上,系统论述了顾客价值的测度,揭示了服务接触与顾客价值的内在关系,提出了服务接触是服务竞争的逻辑起点,顾客价值是逻辑中介,竞争优势是逻辑终点的论断。其次,对服务接触的人际互动、实体

2、环境和自助性服务三要素进行了全面系统分析,分离并分别阐释了其子要素,提出了服务接触管理的整合管理框架。在此基础上,探索性地应用双因素理论,将服务接触要素重新划分为保健价值要素和激励价值要素两大类。基于服务接触保健价值要素和激励价值要素,提出了服务接触的保健价值式、激励价值式和融合式三种管理方式,分析了其管理特征和重点。针对功能型、形象型和体验型三种服务品牌定位战略,研究了所应采取的服务接触管理对策。本文还对服务接触管理的动态化问题进行了探索。本文对服务接触管理对策的研究旨在揭示不同服务接触要素对顾客价值增值的不同作用,从而得出初步的管理对策。本文的创新之处在于:其一、建立了服务

3、接触理论研究的前提假设,并论证了服务接触要素管理应使顾客价值增值的观点;其二、基于顾客价值,运用双因素理论对服务接触要素进行新的分类,提出三种不同的服务接触管理方式,并分析了相应的管理方法;其三、将服务接触管理与品牌定位管理结合起来,提供全面和动态化的服务接触管理对策,从而简化了服务接触的管理,增强了服务接触理论的实用性。此外,作者还应用本文的结论对麦当劳和迪斯尼公司的服务接触管理进行了分析,提出了有关我国服务接触管理的几点启示。【关键词】：服务接触顾客价值管理对策动态化【学位授予单位】：山西财经大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2006【分类号】：F274【目录】：摘要

4、6-8Abstract8-12第一章引言12-151.1研究的背景与动机12-131.2研究的目的与方法131.2.1研究的目的131.2.2研究的方法131.3总体框架与研究创新13-151.3.1论文的总体框架13-141.3.2论文的主要内容和创新之处14-15第二章相关理论文献回顾与研究的前提假设15-242.1服务接触核心理论述要15-212.1.1服务接触概念的界定15-162.1.2服务接触研究的工具性理论16-182.1.3服务接触研究的要素性理论18-202.1.4对服务接触理论的评价20-212.2顾客价值理论的有关论述21-222.2.1顾客价值的内涵21

5、2.2.2顾客价值的战略意义21-222.3研究的前提假设22-242.3.1感知人——基本的人性假设222.3.2社会和心理资源的稀缺性22-232.3.3信息的非对称性23-24第三章顾客价值的测度及其与服务接触的关系24-283.1顾客价值的测度要素24-263.1.1顾客价值的测度方法243.1.2整合的顾客价值测度要素构架24-263.2顾客价值与服务接触的关系剖析26-28第四章服务接触要素的系统分析及服务接触整合管理框架28-394.1服务接触人际互动要素分析28-344.1.1人际互动服务接触的三元组合模型28-294.1.2服务接触人际互动要素的类别与内容29

6、-344.2服务接触实体环境要素分析34-354.2.1潜在因素34-354.2.2设计因素354.2.3社会因素354.3服务接触自助性服务要素分析35-384.3.1自助性服务的硬件364.3.2自助性服务的软件36-374.3.3自助性服务的交互界面37-384.4服务接触整合管理框架的构建38-39第五章基于顾客价值的服务接触要素分类体系39-435.1基于顾客价值的激励—保健理论扩展应用39-415.1.1动态化——对激励-保健理论的修正39-405.1.2基于顾客价值的动态化的服务接触要素激励—保健模型40-415.2以管理为导向的新服务接触分类体系41-43第六章

7、基于顾客价值的服务接触管理对策研究43-556.1基于新服务接触分类体系的管理对策研究43-466.1.1基于顾客价值的服务接触管理内容43-446.1.2两类服务接触要素的管理对策分析44-456.1.3两类服务接触要素对顾客价值的增值作用45-466.1.4服务接触要素的管理方式466.2服务型企业的品牌定位与服务接触管理46-496.2.1三种基本的品牌定位策略46-486.2.2服务企业的品牌定位与服务接触管理对策48-496.3服务接触管理的动态化49-506.4实践中的服务接触管