基于顾客价值的个人服务品牌创建研究

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1、中文图书分类号：F713.5基于顾客价值的个人服务品牌创建研究学生姓名：所在院系：工商管理学院专业名称：企业管理研究方向：品牌与市场营销届别：2014届导师姓名：论文完成时间：2013年9月万方数据独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得安徽财经大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。签名：日期

2、：关于论文使用授权的说明本人完全了解安徽财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：万方数据安徽财经大学硕士学位论文基于顾客价值的个人服务品牌创建研究内容摘要21世纪以来，中国经济进入快速发展时期，经济的发展促使经济结构的调整，服务业占国内生产总值的比重越来越大，成为国民经济的重要构成部分。然而服务业竞争程度加剧，传统的竞争优势已不复存在，服务业新

3、的竞争优势来源之一是服务品牌的建设，服务品牌是服务企业的资产，是服务企业最有价值的一部分。通过服务品牌深化发展，服务品牌精神转化为员工实际工作中切实的行动，树立起服务业员工正面典型，即本文所研究的个人服务品牌。在本文的研究中，作者通过对文献的梳理和国内外研究现状的分析，重点研究了个人服务品牌的企业效应，研究个人服务品牌是否影响顾客价值以及怎样研究顾客价值，并实证研究了个人服务品牌形象与顾客价值的关系。本文以蚌埠市瑞青汽运服务为研究对象，进行实地调研，通过访谈和发放问卷取得研究所需数据，然后运用spss20.0进行数据分析，得出

4、结论：1.个人服务品牌形象存在有意义的两个维度，本文将其命名为功能性因子和非功能性因子。功能性因子是与功能直接相关的个人服务品牌形象部分，非功能性因子是与功能不直接相关的个人服务品牌形象部分。2.顾客感知的个人服务品牌形象的两个维度对顾客价值都产生显著影响，其中功能性因子对顾客价值的影响大于非功能性因子。3.顾客价值由功能价值、情感价值、社会价值和利失价值四个维度构成。功能性因子只对功能价值和利失价值产生显著影响，非功能性因子对情感价值、社会价值和利失价值都产生显著影响。最后，文章结合企业战略和实证分析结果，分别从两个层面探讨

5、了基于顾客价值的个人服务品牌创建。关键词：个人服务品牌，顾客价值，功能性因子，非功能性因子,服务品牌内化1万方数据基于顾客价值的个人服务品牌创建研究ABSTRACTRESEARCHONCREATIONOFPERSONALSERVICEBRANDBASEDONCUSTOMERVALUEABSTRACTInthe21stcentury,theserviceindustryhasbecomeanimportantpartofnationaleconomysincetherapiddevelopmentofeconomyandadju

6、stmentofeconomicstructure.However,thecompetitioninserviceindustryhasbecamemoreandmorefierce,thetraditionalcompetitiveadvantagenolongerexists,oneofthenewsourceofcompetitiveadvantageistheconstructionofservicebrand.Servicebrandisthemostvaluablepartoftheserviceenterpris

7、esassets.Throughdeepeningdevelopmentofservicebrand,servicebrandspirittransformsintoemployee’sactionsinpracticalwork,andthentheemployeessetuppositiveimage,namelythepersonalservicebrand.Afterreviewingtheliteraturehomeandabroad,thestudymainlyfocusedontheeffectofpersona

8、lservicebrand.Andthenstudywhetherandhowpersonalservicebrandinfluencesthecustomervaluethroughtheempiricalresearch.Inthispaper,wechoosepasse