基于顾客价值的ZRF公司销售服务顾客满意度研究

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1、硕I：论文基于顾客价值的ZRF公司销售服务顾客满意度研究摘要顾客是企业生命的源泉，本文研究的主要目的就是从顾客自身价值出发，通过对顾客满意的系统研究，揭示出徐州润发汽车公司销售服务满意的关键驱动因素，并以此为依据提出改进顾客满意的有效途径，用以指导公司实践，提高企业长期获利的能力。首先，本文阐述了顾客满意与顾客价值的内涵，在此基础上论述了基于顾客价值的顾客满意度的形成过程。接下来，以润发公司为研究对象，以顾客价值为出发点，确立了汽车销售服务环节顾客价值链模型以及顾客满意度测量指标。通过对调查问卷数据的整理和分析，利用层次分析

2、法和赋权法，从顾客满意的驱动因素入手详细分析了各驱动因素对顾客满意度影响。然后，通过对顾客满意度模型的比较和筛选，结合公司的实际特点，选择了适于此次研究的综合性顾客满意度模型，对公司总体和不同产品的顾客满意度进行了测评，并利用四分图模型分别对公司总体销售服务满意度和不同产品销售服务满意度进行了分析。最后，文章明确并丰富了顾客满意度密切相关的顾客价值要素作为企业进行顾客价值提升的方向和思路，提出了基于交易价值和关系价值的销售服务满意度策略改进方案，并提出了论文的创新点以及今后的研究方向。关键词：顾客价值销售服务顾客满意Abst

3、ractCustomerSatisfactionisthelifespringofthecompany．Throughtheresearchtothecustomersatisfactionsystem，thisessay’Smainpurposeistobeginwiththecustomerovenvalue，torevealthekeydrivingfactoroftheXuzhouRuenFamotorcarcompany’Ssatisfactiontotheafter-sale-service．Accordingt

4、othisbase，thisessayputsupwiththeeffectivemeasurestoimprovethecustomersatisfaction，aimingtodirectthecompany’Sbusinessandtoincreasetotheprofitableabilityinalongterm．First，thisarticleexplainstheinnermeaningofthecustomersatisf．actionandcustomervalue，anddiscussestheform

5、ingprocessofthecustomersatisfaction。ThenitmakestheRuenFacompanyastheresearchingaim，beginswiththecustomers，value，andsetsupthemodelofcustomersatisfactionandthemeasurementindex．Bvtheanalysistothedataofthequestionaires，makinguseofanalyticalhierarchyprocessandproblemhan

6、dlingsystem，thisessaydetailedlyanalizestheeffecttocustomersatisfactionofthedrvingfators．Then，bythecomparationandselectiontothecustomersatisfactionmodeI，thisessaystartswiththecompany’Scharacter，selectsthesuitablecustomersatisf．actionmodel，evaluatesthecustomersatisfa

7、ctiondegreeofthecompanyanditsdifferentproducts，andanalizesthecustomersatisfactiontothegeneralafter-sale．serviceanddifferrentCartypesbyquadrifidgraphmodel．Theessayatlastclearlyshowsthethoughtsthatthecompanyshouldtakethecustomersvalueasit’Sdevelopmentdirection，andput

8、supwiththeimprovingsatisfactiondegreeofafter-sale-servicewhichbasesontheexchangevalueandrelationshipvalue．Besidesitalsogivesthecreativepointandre