顾客导向下的物流服务质量研究(1).doc

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1、顾客导向下的物流服务质量研究(1)内容摘要：本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的服务之间的差距为研究对象，掳并基于顾客导向阐述了物流カ服务质量的概念，从而进一陨步完善了物流服务质量差距激模型。最后，基于制造业P笙oka-Yoke法，提出穸了对物流服务质量改善的方瘳法。关键词：物流服务质㈩量物流服务质量差距模型P椹oka-Yoke法从目前国内外关于物流服务质量悲的研究来看，物流服务质量ｖ的研究大致经历了五个阶段丐：以时间、地点效用为基础榍的７Ｒｓ理论，引入新效用装、新价值增加观念的研究，聿以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目忙的的活

2、动研究，顾客营销和涵物流配送服务，顾客导向的℃物流服务质量研究。这其中珍，以顾客为导向的物流服务质量研究，是近年来国内外研究的热点。编辑。物流畦服务质量差距模型在物流ゥ服务过程中，由于涉及多个不同主体的主观判断，往往腾会造成传达信息出现偏差，囔从而使服务传递出现种种差咒距，影响最终的服务质量。缚图1将服务营销中的服务质诊量差距模型引入物流服务中稼，对改进物流服务的管理工蓐作有重要的指导作用。其中嘈差距即“客户差距”，是物亘8/8流服务质量最直接的表现，魅它与客户满意度呈反比，即舣差距越大满意度越低。差螋距：管理人员感知差距这萄一差距产生的原因有

3、：对市场研究和需求分析的信息不准准确；对期望的解释信息不准确；没有进行市场需求分粳析；服务人员未向管理人员ぶ反映或未向管理人员精确地呈反映顾客的期望；企业组织儋构架中，管理层次过多，信楞息在企业内部传递不顺畅。对此，管理人员应通过市场调研，深入地了解顾客的需莎要和愿望，并改进企业内部信息沟通渠道，通过减少管声理层次来缩短差距。差距é：质量标准差距这一差距к产生的原因有：物流服务质僳量设计工作失误或服务质量尬设计程序不够完善；企业未┊确定明确的目标；高层管理孟人员对物流服务质量设计工罘作不够重视。如果管理人尴员不了解顾客的期望，就无法制定正确

4、的服务质量标准褡。但现实中，即使在顾客期望信息充分和正确的情况下А，质量标准的制定也可能失〃败，这主要是由于管理层指导思想的偏差，对质量的重要性认识不足所致。差距犷：服务质量标准的生产与制０定之间的差距8/8这一差距产篆生原因有：标准过于复杂或兵太苛刻；员工不愿自觉接受碾标准的约束；标准与现有的隐企业文化不相适应；服务操嵊作管理不善；内部营销不充污分或根本未开展内部营销活—动；企业的技术设备或经营м管理系统不适应标准的需求。一般说来，员工无法按囚照管理人员确定的质量标准为顾客提供服务，应从管理ㄦ和监督方面着手，共同解决遗探讨员工与管理人员对

5、物流恣服务质量标准、规章制度、顾客的需求和愿望的不同理酡解的问题，并努力提高企业糇的技术和经营管理系统的水平，达到减小差距的目的。差距：营销沟通的差距这恁一差距是企业在市场沟通活瘴动中所做出的承诺与实际提洌供的服务不一致，主要产生迦的原因：营销沟通计划与服へ务能力没有统一；传统的营销活动和物流处理活动缺乏呋协作；在营销沟通活动中提誓出的标准，未能在实际工作筱中执行；故意夸大其词，过闾度承诺。因此，在营销沟赅通活动中，营销部门必须与业务部门合作，以便精确、粥客观地介绍企业的服务情况讦，促使业务部门履行企业做嗷出的承诺。差距：顾客期轭望与实际获得

6、服务之间的差夔距这个差距可以理解为服墚务质量，它是前四项差距的8/8综合结果。由此，图1可以谰简化为图2。如图2所示痣，作为物流服务提供商，应该努力缩小这些差距，以最原终消除它们为企业发展的目标，使物流服务能符合顾客绊期望，达到提高顾客满意度铰、增强顾客忠诚度的目的。物流服务质量的改善物流抹服务的标准化物流服务的掼标准化又称物流标准化，作爸为标准化的一个成员即物流溷标准化是按照物流合理化的贤目的和要求，制订各类技术辋标准、工作标准，并形成全辑国乃至国际物流系统标准化世体系的活动过程。其主要内容包括：有形的，如物流系泣统的各类固定设施、移动设魇

7、备、专用工具的技术标准；璩无形的，如物流过程各个环陔节内部及之间的工作标准，砚以及物流系统各类技术标准庸之间、技术标准与工作标准芒之间的配合要求，以及物流ぬ系统和其他相关系统的配合Р要求等等。随着物流社会牛化程度的不断提高，现代物流作为一种产业类型，要想桨成长为一个社会化的产业集卿群也必须要有一定的标准来遁保驾护航。因此，国际社会皖物流服务比较发达的国家基本上都有较为完善的物流标窗准体系。Poka-Yo矿ke法在物流服务中的应用轵Poka-Yoke的理秆念最早产生于制造业，意为鳝8/8“防差错系统”。日本的质喻量管理专家、著名的丰田生淄产体系创建

8、人新江滋生先生缩根据其长期从事现场质量改进的丰富经验，首创了Po沟ka-Yoke概念，并将╉其发展成为用以