基于客户市场需求的物流企业服务创新实证研究

《基于客户市场需求的物流企业服务创新实证研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

学校代号：10536学号：10107050595密级：公开长沙理工大学硕士学位论文基于客户市场需求的物流企业服务创新实证研究学位申请人姓名直麴指导教师隆田教援所在学院经渣皇筐理堂院专业名称筐理抖堂皇工程论文提交日期2Q13生垒目论文答辩日期2Q!三生5目答辩委员会主席 TheEmpiricalR℃searchofCustomerDemand—BasedforServiceInnoVationinLogisticsEnte叩riseGAOLiB．E．(ChangshaU『niVers时ofScience&Tecllnology)2009AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsformedegreeofMasterofManagementDisciplineofManagementScience&EngineeringChangshaUniVers时ofScience&TechnologySupervisorPro传ssorChenY抽gApril，2013 长沙理工大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：高约日期：驯3年多月习日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权长沙理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。本学位论文属于1、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密团。(请在以上相应方框内打“√”)作者签名：导师签名：商韵’?汤Ⅳ日期：刀B年5月刁日日期：Ⅵ心年S月q日 摘要物流业作为推动国民经济发展的重要产业之一，其发展水平的高低已成为衡量一个国家综合实力的重要指标。相对于发达国家，我国的物流业起步晚，物流服务水平较低。随着我国加入wTO，大量先进的外国物流巨头纷纷入驻我国，对基础薄弱的本国物流业所占据的市场形成了巨大的冲击。在如此激烈的市场竞争环境下，通过服务创新来提升物流企业的核心竞争力，成为了本国物流企业必然的选择。然而，我国目前对于物流企业进行服务创新影响因素的研究较少，已有的文献主要着眼于理论层面的研究，鲜有从客户企业的视角出发进行实证的研究。本文以拉动式创新理论、服务创新理论等相关知识作为理论支撑，紧紧围绕客户企业的市场需求，并结合物流企业服务创新的现状和特点，探讨了物流企业进行服务创新活动的影响因素，并提出了相关假设，即：1)技术匹配程度对物流企业客户满意度具有显著影响；2)需求响应速度对物流企业客户满意度具有显著影响；3)具有不同企业属性的客户对物流企业服务创新因素的认知存在显著影响；4)客户对物流企业服务创新因素的期望值和实际感受存在显著差异。通过对长沙本地对物流服务需求比较强烈的几个工业园进行问卷调查，将搜集回来的数据，运用SPSS统计软件进行了信度和探索性因子分析，确定了最终物流企业服务创新的影响因子体系；接着，通过客户满意度的积差分析、客户认知的方差分析、服务创新非独立样本T检验等方法，对提出的假设进行了验证。在得到的验证结果的基础之上，本文提出了一些实用的管理策略，供物流企业进行服务创新活动时参考。本研究从客户企业的视角出发，对物流企业服务创新的影响因素进行了实证研究，为物流企业改进服务质量、提升客户满意度，从而提升自身的核心竞争力等方面提供一些参考建议。如果条件允许，我们会进一步扩大数据收集范围，提出更多可能的影响因素并结合其它省份客户企业对物流服务的具体需求，进行一次更为全面且深入的实证研究，供我国物流企业参考。关键词：物流企业；服务创新；影响因素；管理策略 ABSTRACTAs锄eme玛iIlgserviceinduS缸y'logiSticshaSbecomingoneoftheprima巧硫岬札sesbemndCllineseeconomy．Thedevelopmentoflogistics、)I，asalsogmdu2lllyreg砌ed鹤oneofthemoStimportantsymbolst0eValuatethedegreeofmodemization．HoweVer'comparctonledevelopedcouIl奶‘logiSticsindus仃yinCIliIla、VaSstillinpreli血na巧stages．Alongwitllourcoullt黟joiningtheW1'o，lotsofforei印logistic够coons瞰eds吮锄ingi11t0C11i职domesticlogiSticindust巧aref．acingf咖lerfiercermarketcompetitionthaneVer．Undermissituation，seⅣicei姐ovationbec锄ethebeStwayt0e1111锄cecompetitiVenessofdomeSticlogiSticindust哆ButmetlleoreticaliIlvestigatio璐a：boutt10wt0ilI】Ipl删也eserviCemovationindomesticlo西sticente印fisearelimited．Als0，therew鹤littlesystematicempiricalstudya：boutserViceimloVationiIllogiSticenterprise丘．omtlleperspectiVeofcustomerneeds．Int11isstudy，baSedonclassicaltheoDrinserviCeilllloVatioIl'cuStomerneedsandthespecial够ofservice劬ovationinlogisticiIlduSt】％wehaVedoneaIIin-depm狮aIysisoftlle嘶tic面fIactorstllat砌uenCeⅡlesenricei皿oVationilldomesticlogisticente叩rise．BaSed·onme锄Jysis，wec锄eupwithfourhypotheses：1)Then础lleVeIoflo西stictec量ulicsh嬲sigmficamcorreIationbetv旧encustomersatisf．aCtion1evels．2)Theresponseratesoflogisticente印risewill世|ectthecustomersatisfactionsigni矗camly．3)Cllstomers仃omdifrerentbackgro眦dmayhaVedi虢rentneedsinserViceifuloVation．4)Customerswillfeelsi差；Ilificantdi彘renceb嘶Ⅳeenexpectationsandactualfeelingaboutlogisticser、riceiIl】∞Vation．AReranalyzingdataconected行omlocallogiSticcuStomerbyusingspssso小Ⅳare，、ⅣedefinedtlleiIlfluencefIactorsystem．Wbthenconductedaseriesofanalysis，suchaSv撕a11CeaIlalysisofcliemcogIlition，cova打anceanalysisofcustomersatisfactio玛也eiIldependents锄pleTtestofsen，iceiIⅡlovation，toVerifyourhypothesis．BaSedonaboVeiIl—deptllaJlalysis，wec锄eup诵t11someuSemlmallagementstrate酉esfordomesticlogisticenterprisetoiIIlplementserViCeinnovationbasedoncustomerneeds．IIlsummary，wepe墒珊edanin-d印mempiricalstudyabouttllecriticalf配torsthat、vini胡uencet11eservicei衄ovationinlogiSticsiIldustry，andcameup埘thsomeIlsemlsuggestions丘IomtheperSpectiVeofcustomersfordomesticlogisticsenterp五setoimpr0VemeirseⅣicequalitya11deIlllanceselfcompetitiVeness．Ifpossible，we谢llcollectmoredataaroulldourcountry砒1ddoamuchmorecomprehensiVeanalysisaboutthecriticalf．actorsthatwmafrectthese“iceirmovationprocessesandcaI】∽up、Ⅳithagenemlsolutionfordomestic10西sticente甲risetoimplementserviceiIlIlovation．KeyW0rds：LogisticsEnterprise，Ser’，iceIⅡnoVation，In仃uen“aIFactobl垤anagementStrategyII 目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯IABSTRACT⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯II第一章绪论1．1研究背景及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l1．1．2研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．2国内外研究现状综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．2．1国外研究现状综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．2．2国内研究现状综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯41．2．3研究现状分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯51．3研究目标及内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯51．3．1研究目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．51．3．2研究内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯61．4研究方法及技术路线⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯71．4．1研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯71．4．2技术路线⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯71．5本文创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8第二章相关基础理论概述2．1服务创新的相关概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯92．2．1服务创新的概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯92．2．2服务创新的发展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．102．2物流企业服务创新的相关概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一122．2．1物流企业服务创新的现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯122．2．2物流企业服务创新的特点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．132．3基于客户市场需求的相关基础理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一142．3．1客户需求理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．142．3．2客户感知理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．152．3．3服务质量理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯162．3．4客户满意理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．16 第三章研究设计3．1研究构思⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯173．2研究假设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯183．3研究过程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．203．3．1调查内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯203．3．2预调查⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯213．3．3设计问卷调查表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯213．3．4正式调查⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．22第四章数据处理及结果分析4．1客户企业基本属性的描述性分析⋯⋯⋯⋯⋯一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．234．2影响物流企业服务创新探索性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．244．3创新因子与客户满意度的积差相关分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．264．4客户企业认知的方差分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．284．5物流企业服务创新非独立样本T检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯324．6假设验证结果汇总⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．33第五章管理策略5．1技术引入，提升物流企业信息水平⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．345．2快速响应，进行物流业务流程重组⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯355．3市场细分，推出针对性的服务项目⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．385．4财务支持，提供多元化的增值服务⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．395．5文化建设，转变企业员工服务理念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．40总结及展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．41参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．42致i射⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一45附录A⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一46I跗录B⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．47 第一章绪论1．1研究背景及意义1．1．1研究背景第一章绪论物流业作为国民经济发展中新兴的服务产业，已成为推动国民经济发展的重要产业之一：物流业的发展程度也逐渐被认为是衡量国家综合实力的重要指标。由此可见，物流业这一新兴的服务业已成为我国市场经济运行中不可或缺的组成部分，其发展前景是十分广阔的，但是，由于我国物流业起步较晚，基础较薄弱，在运营过程中所暴露出的问题也十分明显。诸如：(1)目前中国大部分物流服务提供商所提供的服务产品结构单一，欠缺增值服务产品的开发；(2)在传统物流转化为符合现代物流要求的物流过程中存在着人员和技术设备障碍，以及信息服务障碍；(3)物流企业缺乏对国内外物流发展规律的普遍认识，造成企业盲目竞争的出现。此外，我国目前的物流企业的发展还面临着需求促生的挑战，即由于传统原因，或者目前物流服务提供商无法提供足够多元化及个性化的服务，不少国有企业尚不愿意将物流业务外包给物流服务提供商。物流企业除了存在内部的一些不足之外，在全球经济一体化的过程中也遭受了国际物流巨头入华的冲击。近年来，外资进入中国速度加快，大型跨国采购中心纷纷建立，扩大了物流外包需求。这一过程中，国际物流巨头们也纷纷将目光盯准了中国市场，采取多样化的合作经营模式，开始在国内建立物流网点，开展运输业务。不难想象，随着市场的进一步开放，这些著名的物流提供商将依靠他们国际上牢固的业务网络及物流联盟，迅速霸占我国物流行业，对国内物流市场形成巨大冲击，使本土物流企业面临的竞争更为激烈。故而我国物流企业亟需通过服务创新，提升客户企业对物流企业的信任、提高客户企业的满意水平、增强物流企业自身的核心竞争力，进而在市场中，占有一席之地。直接关于服务业的服务创新理论研究于近些年开始兴起。研究发现，服务创新的主体也将从服务提供者的完全主导，逐渐向客户终端移动，客户将在新的创新实践中发挥更重要的作用。加上服务及服务创新具有无形性等特点，使得很多服务创新较容易被模仿，这也为我国物流企业通过服务创新的途径增强市场竞争力，实现“后发制人"提供了良好的契机。从目前情况来看，我国大多数的物流企业经营范围窄，经营模式单一，很难与外国物流企业进行竞争，所以，我国物流企业应该结合自身的发展现状，紧紧抓 硕士学位论文住客户企业的市场需求，开展服务创新活动，为客户创造价值，提升客户满意水平，进而使企业在市场中立于不败之地。1．1．2研究意义面对目前激烈的市场竞争环境，从服务创新的角度来增强物流企业的核心竞争力已经成为了该行业进一步取得发展的内在需求，服务创新对物流企业的生存和发展所起到的决定性作用也日渐被物流从业人员所重视。然而，如何在以客户为导向的物流业中进行行之有效的服务创新活动却是眼下亟待解决的问题。因此，本研究进行的基于客户市场需求的物流企业服务创新探索具有重要的理论和实践意义。(1)理论意义开展物流企业服务创新研究丰富了服务创新的理论研究体系。国内外对制造业技术创新的研究较多，而对服务业服务创新的实证研究较少。物流企业属于服务行业中快速发展的新兴行业，将服务创新理论及其研究方法等应用于物流企业，既能丰富和验证服务创新的基础理论，又是对物流企业服务创新研究的探索。(2)实践意义开展物流企业服务创新的实证研究有利于指导物流企业基于客户和市场需求进行服务创新活动。通过对物流企业服务创新的影响因素进行实证研究，将更好的指导我国物流企业有针对性的开展物流服务创新活动，以客户的市场需求为导向，从而适应瞬息万变的市场环境，更好更快地抢占市场，做出有效的战略决策，进而迅速有效的提高客户满意度，提升企业自身的核心竞争力。1．2国内外研究现状综述1．2．1国外研究现状综述在国外研究现状的搜集上，主要来源于一些书籍和网络上一些公共数据库的资料。直接与“serviceiIlIlovationiIllogisticindus仃y"相关的文献并不多。现具体汇总如下：(1)服务创新来源及驱动力的相关研究在服务创新的来源及驱动力的研究方面，国外学者已经给出了很多证明，不少文章的结论最终均将创新的主要驱动力归结于客户及市场。如Herts切n等通过对企业的调查后，得出创新来源于顾客、员工以及营销和销售的比例分别占50％、11％和18％，而公司2 第一章绪论领导者、供应商以及竞争者占据的比例相同，均为7％【l】。M删S0n等也通过对服务企业的研究得出，企业，特别是服务业的服务创新的主要来源是顾客和用户。Ma印usson甚至得出结论认为在创新的提出方面，客户提出的想法甚至较专家更有价值【引。Srivastava等在服务创新的驱动力方面进行了研究，证明了客户也是驱动服务创新的重要驱动力例。不难推理，在物流业这种典型的服务业中，其顾客会根据自己所接受的现行服务状态及需求或面临的问题提出创意性的想法，这通常将对现有的服务提出非常有效改进的意见，并且推动服务得到较快的改善。在服务创新活动开展中，学者认为依然不能脱离对顾客及市场的考虑。Cooper曾提出，在创新的过程中仍要继续以客户为导向，始终考虑顾客的意见【4】。VonHippelE在其一系列的研究中均着眼于对顾客的意见对于服务创新的驱动的重要性进行阐述，并始终强调顾客参与到服务创新中对于创新活动的重要性，即所有的创新活动均需要以客户为导向来进行【5，6】。而后续Fr趾ke和Sball的调查研究发现，由顾客开发的新服务创新建议中，有约23％具有商业化潜力【．71。故而说明由顾客为导向的服务创新思维有更高的可能被客户所青睐，因为相对于与企业内进行服务创新开发的人员来说，顾客能更好地了解自己的需要，并直观的表述自己的需求和建议。因此，他们提出的方案和新创意更有原创性和市场价值。此外，有学者认为提升物流服务客户感知水平也是需要在提升服务水平过程中需要考虑的一个问题。Mentzer还因此建立了一套评测体系，用于对于物流客户感知水平的衡量【s】。(2)客户对物流企业服务创新重要性的相关研究在物流业服务的概念及重要性理解方面，国外学者在上世纪末已经给出了目前广受大家所认可的定义。如w黜nBlandiIlg将物流客户服务简单直观的地概括为：使客户得到所预订产品的速度及可靠程度【9】。与此同时，不少学者也已经意识到了以客户市场为导向进行服务提升对物流企业本身发展的极端重要性，并且已逐渐被视为迅速提升物流企业核心竞争力，以及服务产品附加值最好的办法。如，砌chardR．Youllg等经过研究后得出，提升物流客户服务水平是一个极好的提升物流企业竞争力的方式，其比价格竞争具有更多特殊的优势【10】。同样的理论B锄莉J．L也onde也曾提出，客户服务是以成本效益方式为物流服务提供巨大的增值利益的过程。在以客户为导向的物流业服务创新理论研究方面，有不少研究理论指出，以客户为导向开展服务是物流企业的主要业务内容，而“客户服务水平”则可以视为物流服务提供商创造时问和空间效益能力的标杆。此外，“客户服务水平’’将直接影响物流企业占据市场的份额，并对其效益产生影响⋯J。总而言之，国外学者从物流服务及服务创新两个角度切入，对物流客户服务的定义3 硕十学位论文作了很好的概括，并证明了以客户为导向进行物流服务创新的重要性和必要性；国外学者对于服务创新的起源及驱动力进行了大量的探索，并再一次说明了需要以顾客为导向进行服务创新，并时刻将顾客视为服务创新驱动力的中心，方能有效、成功的进行服务创新活动。然而，可以看到，关于如何进行以客户为导向的物流服务创新研究少之又少。1．2．2国内研究现状综述国内研究现状这一部分的材料主要通过从物流及供应链方面主要著作及期刊文献资料、学位论文数据库等几个方面搜索“基于客户导向的物流服务创新"“物流服务创新"及“服务创新"相关的文献资料。从搜索及查阅结果来看，国内学者对创新理论和以客户为导向的物流服务创新实证研究非常有限。其对于物流创新服务的研究尚处于跟随国外同行脚步的状态，通过国内的文献，再次对之前一些国外已研究内容进行了印证。(1)服务创新来源及驱动力的相关研究同国外研究一样，国内学者也对物流服务创新的来源及驱动力进行了理论探索。张光明对物流服务创新驱动力进行了定义，他认为，物流服务创新包括顾客服务需求以及商业模式的变化，企业竞争环境、物流环境、社会经济与信息技术、网络技术的快速发展以及物流服务商绩效改进的需要等【121。其还将物流创新模式进行了分类，共分为顾客需求主导创新、跟随竞争创新、物流网络创新、物流技术创新、增值物流服务创新等。同样，在物流企业服务创新驱动力方面，谷再秋，于福对物流企业客户服务的创新进调查分析后，也认为影响企业进行服务创新的主要驱动力来自于顾客本身Ll31。可以想象，顾客通常能够较企业服务人员更为清楚和迅速地发现作为客户所最急需解决的问题，所以不论在国内还是国外的研究，均认为客户的需求是服务创新活动开展的重要驱动力之一。当然，国内的学者也认为，顾客的需求应该是服务企业在进行服务创新过程中始终考虑的因素，且应该将顾客与服务创新活动紧密连接起来。比如，陈荣秋认为，客户所提的创意及需求并不是仅仅在创意被采纳后，便结束了企业与顾客的交流。基于对顾客作用的深入研究，陈荣秋提出了全面顾客参与(T0talCuStomerPanicipation厂rCP)的理论，即顾客参顾客全方位、全过程、全生命周期的参与企业服务创新的过程。该理论认为这种顾客的全方位参与对企业的创新发展具有重要意义【l刖。(2)客户对物流企业服务创新重要性的相关研究关于客户服务对于物流企业重要性的研究，我国也有所研究。如，徐秀梅依据物流服务特点，即物流服务过程中，很多不可抗力的因素将频频导致不能按时到货问题频频4 第一章绪论发生，另外也有很多繁琐的文件和问题要和客人沟通，所以其认为物流企业中最重要的部分便是有较完备且能够从客户角度出发的客户服务体系。有一部分学者已经开始提出需要从客户角度出发，在物流企业中进行服务创新的建议。如，韩丹根据调查结果在其论文中指出了当前我国专业物流公司物流服务存在的问题。她认为目前的情况亟待在物流企业中进行服务创新以迅速增强物流企业的核心竞争力。她提出了相应的在我国专业物流公司开展物流服务创新的建议。即树立“以客户为中心’’的物流服务经营理念、立“双赢策略、伙伴式’’的物流服务模式、开发中小型客户市场和创新服务项目、优化物流服务网络和实现物流信息化。纵观国内对于物流服务创新的研究态势，可以发现，关于物流服务、服务创新的理论均以较为成熟，然而却鲜有基于客户的需求进行物流服务创新的实证研究。1．2．3研究现状分析参阅“物流企业服务创新来源及驱动力、客户对物流企业服务创新重要性”等国内外的相关文献可以得知，物流企业若想进一步发展，提高客户的满意度以及自身的核心竞争力，服务创新已成为物流企业必然的选择。与技术创新相比较，物流企业已经逐渐意识到服务创新将给企业带来更强的市场竞争力。然而目前，对于物流企业服务创新的相关研究，大多数是从理论的角度出发；基于客户的视角，对物流企业服务创新的实证研究很少。本论文旨在将服务创新相关理论运用于物流企业，并结合物流企业发展现状和特点，从客户的市场需求出发，对物流企业进行服务创新活动存在的影响因素进行实证研究，进而为后续物流企业进行服务创新实践，提供理论依据。1．3研究目标及内容1．3．1研究目标本文研究要达到的目标有2个：(1)从文献研究出发，以服务创新、物流企业服务创新等相关理论为依托，结合物流行业的发展现状和特点，将定性分析与定量分析相结合，探讨了以客户企业需求为导向的物流企业服务创新的主要影响因素，并提出了假设；然后，通过对长沙市的几个工业园区进行问卷调查，将搜集回来的数据通过sPSS进行了信度分析、探索性因子分5 硕士学位论文析、创新因素与客户满意度的积差分析、认知的方差分析、服务创新期望值与实际感知值的非独立样本T检验等，对所提出的假设进行验证。(2)根据数据分析和验证结果，从服务技术、服务过程、服务项目以及增值服务这几个方面，提出一些具有针对性的适用的管理策略，即：技术引入，提升物流企业信息水平；快速响应，进行物流业务流程重组；市场细分，推出针对性的服务项目；财务支持，提供多元化的增值服务；文化建设，转变企业员工服务理念等，供我国物流企业进行服务创新时参考、借鉴。1．3．2研究内容本论文的主要内容包括以下5个部分：第一部分为绪论，阐述论文的选题背景及意义；进行了文献的综述，阐述了国内外关于服务创新、物流企业服务创新等相关方面的研究现状，并且总结研究中的问题和不足；同时介绍本文的主要研究目标、研究内容、研究方法、技术路线图及本文的创新点。第二部分为本文研究的相关理论基础，主要包括服务创新的定义、物流企业服务创新的必要性以及物流企业服务创新的特点等相关理论，通过这些基础理论知识的学习，为后续的研究打下了扎实的基础；与此同时，从客户企业市场需求的视角出发，探讨了对物流企业服务创新存在的影响因素，并提出了假设。第三部分为本文的核心，即研究设计及数据处理、分析。根据物流企业的发展特点，紧紧围绕客户企业的具体市场需求，从4个维度，设计了一份物流企业服务创新客户意见调查表，并进行试调查，确定最终的问卷调查表；然后，将通过问卷调查搜集回来的数据，通过SPsS进行信度分析，确定问卷调查表的有效性、可靠性；通过探索性因子分析，确定最终的影响因子体系；通过创新因素与客户满意度的积差分析、认知方差分析、服务创新期望值与实际感知值的非独立样本T检验，对所提出的假设进行验证。第四部分为管理策略部分。根据上述所获得的假设验证结果的基础上，得到管理启示，提出一些适用的管理策略，为我国物流企业的可持续发展提供参考。第五部分为研究结论部分。该部分主要包括结论总结、本文的研究局限以及有待进一步研究的问题。6 第一章绪论1．4研究方法及技术路线1．4．1研究方法(1)文献调查法。查阅了大量的服务创新、物流企业服务创新等相关方面的专著文献、期刊杂志，掌握关于物流企业服务创新及新服务开发的相关发展和理论，以及物流企业服务创新的研究程度和成果，尤其关注相关文献所运用的研究方法和得出的结论，为本文物流企业服务创新影响因素的挖掘提供了理论基础和参考依据。服务创新理论是本文对物流企业服务创新研究的基础。通过对服务创新理论进行梳理，把相关创新理论运用到对物流企业服务创新的分析。(2)网络调查法。通过数据库、博客、相关网站等网络资源，查找与论文相关的资料；以及在各物流企业的网页中查找和整理所需的数据。(3)系统研究法。本文从服务创新的角度，结合我国物流企业自身发展的现状和特点，从客户企业具体的市场需求出发，探讨了影响物流企业进行服务创新活动的因素，并进行了系统全面的分析。(4)实证调查法。本文通过实地发放等方式，将回收的有效调查问卷运用SPSS这一统计软件进行数据处理和分析，主要从接受物流服务的客户企业出发，探讨了物流企业服务创新的影响因素，通过实证研究，验证了所提出的相关假设。在此基础之上，提出一些合理的管理策略，供我国物流企业进行服务创新时参考。1．4．2技术路线本文研究的主要技术路线如图1．1所示：数据处理、分析，相研究背景、研究设计：验证假设：关提研究意义、基1．研究构思、提1．信度分析总出结研究现状、◆iJj假设◆2．因子分析◆●础管研究日标、2．设计问卷调查3．描述分析及理研究内容表、试调查等4．积差分析展论策研究方法等5．方差分析望概略6．非独立样本述T检验图1．1技术路线图7 硕士学位论文1．5本文创新点(1)视角的创新。目前，对物流企业服务创新的相关研究，大多数是对物流企业服务创新的理论研究，本文是在现有理论研究的基础之上，对物流企业服务创新的影响因素进行了实证研究。(2)观点的创新。目前，对物流企业服务创新的研究，主要集中于定性、宏观的研究，本文则紧紧围绕客户的市场需求，从物流企业微观角度出发，将定性分析与定量分析相结合，做出了新的假设。8 第二章相关基础理论概述第二章相关基础理论概述．2．1服务创新的相关概述2．2．1服务创新的概念与服务的概念、创新的概念一样，学术界的各位专家学者对服务创新的定论及理解也不尽相同。服务创新活动不仅在诸如餐饮、旅游、酒店等这些服务行业中出现，甚至在诸如钢铁、服饰等这些制造行业乃至像教育等这些公共行业中，也存在大量的服务创新的活动。因此，对于服务创新这一概念的理解，应该从广义和狭义两个视角来定义。广义的服务创新是指与服务相关的一切创新活动，包括上述提到的三大行业的服务创新；狭义的服务创新仅仅是指在服务行业中，发生的服务创新活动，是指服务行业中的组织以赢利以及获得更多的社会效益为目标，向现存市场提供物美价廉的服务【15】。除此之外，笔者也对服务创新的概念进行了梳理，并列举了几个学术界比较具有代表性的概念，如下所示。Tidd等认为，服务创新，即：产生一种新的服务构思，或者对现有的服务理念做出重大改变，并且通过这种新的服务构思或者做出重大改变后的服务理念，能给顾客创造出更多更好的价值‘161。BerIy等认为，服务创新这一过程，涵盖三大方面，即：创造出新的服务、对现有的服务进行扩充、对现有的服务进行改进。一个企业的成败，很大程度上取决于此企业是否充分利用服务创新来开拓目标市场【171。BodenM．等认为，服务创新是指服务行业中的组织在提供服务的过程中，充分地利用新的服务理念和服务技巧方法对现有的服务状况进行改进或变革，以达到高效率、低成本、高质量的服务水平，不仅给客户带来了新的价值，更重要的是增强了企业自身的核心竞争力【181。Kelly&Storey认为，在当前如此激烈的市场竞争环境中，企业要想生产下来并立于不败之地，不能坐吃山空，依赖着过去的成就，而是要不断地进行创新，不断地生产出与时俱进、符合市场需求、符合顾客要求的服务产品【19】。本文研究的服务创新，是根据Beny的定义与理解，来研究我国物流业的服务创新，也就是上述提到的，狭义的服务创新。9 硕士学位论文2．2．2服务创新的发展学术界对服务创新理论的研究，可以追溯到19世纪70年代，当时只是研究了某些服务行业的创新问题；发展到80年代，学者们才开始尝试研究服务创新的一般性问题；直至90年代，社会中出现了繁多的服务创新理论成果。经过30多年的发展，服务创新理论逐渐趋向完整、规范化。从这些研究成果不难发现，服务创新理论经历了三大阶段，即：以技术为导向的服务创新阶段；以服务为导向的服务创新阶段；以及将两者整合在一起的服务创新阶段。(1)以技术为导向的服务创新阶段以技术为导向的服务创新阶段，主要是对制造业创新的研究。这个研究阶段的学者们认为，服务创新其实就是技术创新，因为服务行业现在已经逐渐向技术密集型和资金密集型产业发展，由此可见，服务行业的创新其实就是围绕其所需的信息技术的改革创新。此阶段具有代表性的理论成果：Ban砸提出的“逆向产品生命周期理论”，这是此阶段最具影响的研究成果。该理论认为，服务行业的创新其实就是技术创新，J下是因为这些新技术的引入，才得以改变了服务产品的生产过程，进而达到服务产品的创新‘20，211。Galloui和W色instein在对逆向产品生命周期理论的研究基础之上，提出了服务行业技术创新经过了三个阶段，即：1)渐进式过程创新，此阶段的目标就是提高整体服务效率；2)激进式过程创新，此阶段的目标是提高整体服务质量；3)产品创新，此阶段的目标是创造新的服务产品，开拓新的市场。PaVitt提出了四类创新模式，即：以供给为主导的创新模式、规模密集型的创新模式、专业型的创新模式和基础科学型的创新模式，并进一步指出，服务行业的技术创新其实是属于以供给为主导的创新模式‘221。综上所述，基于技术创新的服务创新研究阶段，认为服务行业创新处于从属、被动的地位或是制造业创新的消费者而已，服务行业创新仅仅被当做创新的基础性因素或者基础性技术因素，而不是创新的重要来源。(2)以服务为导向的服务创新阶段以服务为导向的服务创新阶段，此研究阶段的学者们认为，应该根据服务行业自身所具有的特点，创建新的服务创新理论体系，在服务消费理论的基础之上，将服务产品视为需要创新的研究对象，找出服务行业创新与制造行业创新的区别所在，着重研究适合于服务行业创新的相关政策。因为与制造业创新相比较，服务创新的形式、内涵都丰10 第二章相关基础理论概述富许多，并且服务创新过程是一个更为复杂的过程。持服务导向观点的学者们强调，在服务创新过程中，服务提供者和客户之间的相互作用是非常重要的。Miles认为，客户本身就是创新的重要来源之一1231。与制造业创新相比较，服务业创新更注重人力、组织等影响因素‘24’251。Gallo吗指出，与制造业的产品创新和过程创新相比较，服务行业的产品创新和过程创新具有更多的无形的信息化影响因素。服务行业创新与制造业创新相比较，除了上述的与客户的互动性更加频繁之外，还具有很多自身固有的特点，如：研发经费的投入与服务创新能力之间的关系不是很紧密；以渐进式服务创新为主，并且其创新过程形式多种多样；周期短，很少有专门的R&D部门等【261。与以技术为导向的服务创新研究阶段相比较，此阶段更加深入地研究了服务创新的模式，最著名的一个例子就是20世纪90年代末，从法国兴起，后来传播到整个欧洲的S14S项目。这项自主性调查的前提假设就是服务创新完全区别与制造业创新，但并不刻意将其与制造业分割开来，而是将关注焦点集中于服务创新固有的特点。与此同时，此阶段的研究成果也遭到了很多质疑。Sirilli和Evangelista研究发现，服务行业和制造行业在创新的基本维度上，其实具有很多共同的特点；Gjerding研究发现，制造行业的组织创新频率反而远远高于服务行业的组织创新频率。Preissl和Drejer则指出，过分强调服务行业创新与制造业创新的差异所在，而忽视了两者之间的共性。因此，鉴于两个产业边界的模糊性，应该采用一种整合的观念来研究两个行业的创新，而此阶段的研究成果可以成为服务创新的一般知识，作为连接以技术为导向创新和以服务为导向创新的纽带，为后边的整合理论奠定基础。(3)整合服务创新阶段整合服务创新阶段的学者们认为，制造行业和服务行业具有明显的趋同势态，因此，将两个行业的特征综合起来，研究与两个行业都密切相关的创新因素，找出它们之间的共同点与差异性。Gallo嘶和WeiIlstem、Preissl以及Hipp和Gnlpp，这些学者们都认为，服务创新应该从一个多维度的角度来考量，技术创新仅仅是其中的一个维度，由此可见，服务行业的创新能力是远远超过人们预想的。Gallo面和WeillStein两位学者一直努力创造一种服务创新的整合理论，其内容包括制造行业和服务行业的创新活动，不仅适用于技术创新，也适用于非技术创新。Erik对GaJlo嘶和WeinsteiIl的模型进行了改进，将他俩提出来的六种创新模式提炼成四中创新模式，即：激进式创新模式、渐进式创新模式、特殊创新模式和重组创新模式。HofhlaIl、Henog和Bilderbeek等学者对服务创新概念进行梳理、 硕士学位论文整合之后，提出了服务创新的四维度模型【2刀。服务企业应该学会识别和挖掘市场上现存或潜在的服务需求，了解和满足现有客户或潜在客户的市场需求，确保服务人员的专业技能、服务意识是否达到服务创新的要求。2．2物流企业服务创新的相关概述2．2．1物流企业服务创新的现状物流业作为融合运输业、仓储业、货代业和信息业等的复合型服务产业，是国民经济的重要组成部分，涉及领域广，吸纳就业人数多，促进生产、拉动消费作用大，故而在促进产业结构调整、转变经济发展方式和增强国民经济竞争力等方面发挥着重要作用。但是由于现代物流的概念进入我国时间较晚，且国内企业长期以来受“重商流、轻物流”观念的影响，导致企业以往对物流环节建设的不足。据统计，目前物流业对我国国民经济的贡献率尚不足10％；国内企业在物流环节中造成的损失，每年已高达2700亿元。所以，薄弱、传统且效率低下的物流环节已然成为了制约我国经济又好又快发展的瓶颈【28】。当前，越来越多的企业意识到随着“更新设备、扩大生产能力、增加产品数量、降低生产成本”的第一利润源与“提高生产能力、扩大规模经济”的第二利润源发展达到了极限后，建设高效的物流配送体系或者依托高效的第三方物流服务成为了提高企业生产率，提升产品利润的“第三利润源”【29】。作为服务业的一种，物流业的服务创新一方面是市场竞争的内在需求，同时也是物流业生存和发展的决定因素，其重要性是不言而喻的。随着我国国民经济的持续快速发展，用户对物流服务的需求不断增加，且呈现多元化的态势，然而国内大多物流企业目前尚难以为用户提供个性化、高效率的服务。以往的研究认为，物流创新，特别是物流服务创新是物流企业及依赖于高效物流体系的企业快速获取竞争优势的新战略，并且已日益成为企业实现差异化经营、为客户提供增值服务的有效手段【30】。另外，服务创新较技术创新而言，在创新的速度、质量、可获得性、可靠性及个性化等方面都更加具有竞争力和现实意义【3lJ。随着我国加入wTO以及全球市场的进一步开放，国外物流企业纷纷涌入我国，在给我国物流企业带来先进的经营理念与信息技术的同时，也对我国的物流企业造成了很大的挑战，造就了国内激烈的物流竞争环境。我国物流企业要想在这如此激烈地竞争环境下立于不败之地的话，服务创新势在必行。12 第二章相关基础理论概述2．2．2物流企业服务创新的特点在市场规模与结构快速变化、科技腾飞的21世纪，现代物流业在其服务创新的目标、方式及途径等方面也产生了一系列新的变革，其特点具体表现如下：(1)物流服务创新以市场需求及客户价值为导向现代物流业已经深入触及了企业或者客户的销售计划、库存管理、订货计划、生产计划等整个生产过程，物流企业与其客户企的合作关系已超越了一般意义上的买卖关系，合作双方形成了紧密的战略伙伴关系。由于不同客户企业间存在的行业性质、产品特点及市场状态方面的差异，在合作过程中，多样化的市场需求要求物流企业将与客户企业共同制定物流解决方案。因此，DanielJF1int等认为物流企业需要进行内部的组织与学习，分析客户价值，并且以客户价值为导向进行创新【32】，通过了解目标客户的经营状况、物流运作及竞争对手的情况，为客户定制高效、个性化的专属物流服务。(2)物流服务创新依赖信息技术的研发与应用物流的社会化发展及其与客户形成的新型协作关系要求现代物流企业加速信息技术的创新及应用，从而实现实物流服务与信息流服务的统一。现代信息技术的腾飞为实现实物流与信息流的统一提供了坚实的基础。近些年来，POS、EDI、GPS、GIS、射频和条形码技术等信息技术在物流业中的广泛应用，使物流业在管理方式与配送效率上产生巨大的革新，实现了从传统依赖经验管理向以信息技术为支撑的科学管理方式转变。通信网络的迅速发展亦为物流系统中传递物流信息提供了有效的通道。目前国内的一些物流提供商所提供的信息服务便已经包括“预先发货通知”、“货物在途跟踪”、“运行绩效监测”，并且提供管理报告等内容。此外，库存管理信息系统、配送分销系统、用户信息系统以及决策支持系统等软件系统的创新对提高物流系统服务的运行效率也起着关键作用。(3)物流服务创新具有互动性如前文所述，服务创新较技术创新具有更高的可获得性与可靠性，但企业在进行服务创新时将遭遇较技术创新过程更为复杂的情况，服务创新包含了相当丰富的内部与外部交互作用【331。区别于传统物流业单纯地按照客户指令完成作业层面的功能性服务，现代物流服务需要自始至终与客户建立有效的沟通渠道。所以物流服务的创新作为一个外部行为，需要以客户需求及价值为导向，而客户在与物流企业的交互过程中亦将为企业源源不断地提供创新思想。物流企业只有坚持积极地与客户进行持续不断地交互作用， 硕士学位论文才能及时地了解客户需求，继而进行服务创新，提升服务质量。此外，物流服务创新在企业内部同样是一个互动的过程，这其中包含了企业决策层与企业基层员工的互动，这种互动亦将提升服务创新的可靠性。2．3基于客户市场需求的相关基础理论2．3．1客户需求理论(1)需求拉动式理论生产和需求的关系是相辅相成、辨证统一的，从消费的角度来看，需求对拉动经济发展，具有更大地影响。这是因为：需求是生产的最终目标和落脚点。生产活动是我们最基础的实践活动，它将促使人们创造更多地物质财富，进而满足人们的消费需要。我们不能为了生产而进行生产活动，而是需要根据客户的具体需求来进行生产活动；生活活动得以延续和经久不衰的本质就是存在客户的需求，随着客户需求的不断增长以及需求的多样化、个性化，对生产提出了更高地要求，同时，也为生产提供了动力；每一种产品和行业的发展前景以及最终目标，并不是由其产品和行业自身所能决定的，而是取决于它的客户群体的市场需求。这便是“需求拉动式理论”的核心思想【341。(2)马斯洛需求层次理论马斯洛将人类的需求划分成五个层次，即：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求，它们从下至上，呈现出金字塔形状，处于金字塔最底层的生理需求是最基础的需求，同时也是最容易满足的需求；而处于金字塔最顶层的自我实现需求是最高级的需求，需要作出更大地努力方能实现。与此同时，他进一步将这五大类需求分为高、低两个级别，生理需求、安全需求和社交需求属于低级需求，可以通过外部条件来满足；高级需求则包括尊重需求和自我实现需求，其需要通过内部因素才能满足【351。(3)弛ⅢO模型Nori描Kan0根据双因素理论，提出了KAN0模型，此模型将客户需求分为三大类，即：基本需求、期望需求和吸引需求【3酬。基本需求是指企业所提供的产品或服务，理应达到客户需求所必须具备的因素，当这些因素达到客户需求时，客户不会因此而感到非常满意，但是，这些因素一旦没有达到客户的需求时，客户就会立马出现不满的情绪；期望需求是指企业满足客户需求的程度与客户所感到的满意程度之间呈现一定的比例关系，这种需求主要是通过企业所能提供的增值服务体现出来的；吸引需求是指客户对14 第二章相关基础理论概述企业所提供的产品或服务，没有过多地期望，这种需求不是很容易发现，属于一种非承诺利益【371。’综上所述，了解客户企业的市场需求，并很好地满足客户企业的具体需求，对一个企业来说，是至关重要的，尤其是对于像物流企业这样一个典型的服务行业，需要紧紧地围绕着客户企业的市场需求，开展服务创新活动，才能在如此激烈的市场竞争中，占有一席之地。2．3．2客户感知理论随着我国第三产业的不断发展，客户感知价值理论成为学术界的学者们以及企业领导关注的焦点，这是因为客户感知价值对企业提升自己的核心竞争力和促进消费者的购买行为等方面，都起到了很好的推动作用。因此，深入了解客户感知价值理论，并将其灵活的运用平时的工作之中，是企业尤其是服务型行业发展的动力源泉。早在20世纪80年度，MichaelE．Porcer在《竞争优势》一书中，提到“买方价值链"的概念，该概念是这样描述的：如果企业若想获得更多的利润，那么它所提供的优质的服务产品就必须被客户感受到【38】。Zeim锄l从客户的心理角度出发，对客户感知价值理论进行了探究，并且认为，客户感知价值是客户的一种主观的感觉，有客户自身所决定，而不是由企业左右的。PhnipKbtler则从让渡价值的角度，对客户感知价值进行了研究，并提出了客户让渡价值的概念，也就是客户感知价值的概念。Grol啪os从关系营销的角度，对客户感知价值进行了描述，即：企业所提供的服务产品之外的额外因素的附加值所来带了正向或负向的效果【391。Woodmfr则从客户价值认知的角度，对客户感知价值进行了表述，他认为，客户对价值的认知是随着时间、环境的变化而变化的，并进一步指出，客户感知价值是建立在客户学习、偏好等条件上的整体评价。S、Ⅳeeny和Soutar则从整体价值的角度出发，对客户感知价值理论进行了探究，并提出了四个维度，即：质量价值、价格价值、情感价值和社会价值ml。因此，无论是哪个角度出发，对客户感知价值理论展开的研究，客户感知价值一定是来源于客户，是客户对企业所提供的产品或服务做出的整体评价。所以，物流企业在进行服务创新活动时，并且紧紧的抓住客户企业的市场需求，同时，还需确保自己所提供的物流服务能被客户企业最大程度地感知到。 硕士学位论文2．3．3服务质量理论客户满意度的高低象征着服务质量的好坏，服务质量是以一种态度来进行评价的。服务质量的好坏，是客户通过对比自己的期望值与实际感知值后的一种主观感觉。Garvin、Dodds&Monroe、Holbrook&Co血laIl等人认为，服务质量是一种感知性的质量，而不是客观的质量，并且服务质量是客户对企业所提供的产品或服务的主观感觉，而不是可以用产品或服务的性质、特征来衡量的。美国质量协会和欧洲品管组织认为，服务质量是指企业所提供的产品或服务的整体特征能够满足客户需求的一种能力。Le、)visandBooms认为，服务质量其实就是衡量服务传递过程达到客户期望的程度。OlshaVsl(y与Par嬲哪a11，Zeim瑚【11&Beny所进行的研究发现，服务质量相当于一种态度，并且可以通过态度来进行整体评估的。Bitller将服务质量定义为：客户企业完成此次交易后，是否愿意再次购买的整体态度。由此可见，服务质量是客户对所接受的产品或服务的整体态度，是一种主观态度。因此，物流企业需要围绕客户的实际需求，进行服务创新活动，提升自身的服务质量。2．3．4客户满意理论客户对服务行业的重要程度，是不言而喻的。只有企业所提供的产品或服务，客户认可了、满意了，企业才能可持续发展。Ho眦耐认为，客户满意度是客户做出的牺牲，与其所获得的合适或不合适的补偿，所产生的一种认知。Hempel认为，客户满意度是客户的期望值与实际感受值之间一致性的程度。Hum认为，客户满意度是指对产品或服务的经验评价是否与之前假设的一样好，也是一种情感评价。ChurclliU认为，客户满意度是一个购买结果，即：客户购买产品或服务所支付的成本与使用产品或享用服务所取得的收益，是否呈现正比例关系。Tese认为，客户满意度是客户对于之前的期望与实际感知的知觉差距的一种评价。Engel认为，客户满意度是一种消费以后的一种评价，即：选择某一方案可以超过期望值。Ostrom锄dIacobucci认为，客户满意度中的满意或者不满意，其实是一个相对的判断。总而言之，客户满意度是客户发生购买行为之前，对产品或服务的期望值与发生购买之后，对服务或产品的实际感受值的一种认知，用两者之问的差距来代表客户满意或者不满意。因此，物流企业在进行服务创新活动之前，需要尽可能的了解客户企业的期望价值，尽最大努力缩小期望与实际感知问的差距，进而，提升客户满意度。16 第三章研究设计3．1研究构思通过回顾、整理和总结以前关于服务创新概念、服务创新现状、服务创新类型以及服务创新特点的相关理论，在此基础之上，本文结合物流企业服务创新的现状和特点，在综合了顾客可感知价值理论、拉动式服务创新理论以及服务创新结构模型的基础之上，提出了物流企业服务创新模型，如图3．1所示。●一。一。。。一’’’’一一一一一一一一。一一一一一一。一‘。’。一‘。’。一一一一‘。。‘。‘。‘。一。’。一’·‘‘1●-●⋯一．一X．．一．一，lI●：客户需求?⋯。●lI图3．1物流企业服务创新模型詹姆斯·A·菲茨西蒙斯提出的拉动式服务创新模型，认为，客户的需求才是促使企业进行服务创新的关键驱动力【411。可感知价值理论的提出者Zeitllaml也认为，企业为客户提供服务产品时，应该从客户的角度出发，客户对价值的感知才是最重要的【421。陈劲提出的服务创新结构模型，也指出，服务质量是服务创新的重要衡量指标，服务创新的终极目标就是提高客户的满意度和忠诚度【43】。本文的研究思路就是以客户为核心，从客户需求拉动物流企业服务创新的角度出发，研究物流企业服务创新活动对客户满意度的影响。因此，本模型主要从三个方面进行了探讨，即：客户需求与物流企业服务创新活动之间的关系；物流企业服务创新各个因素与客户满意度之间的关系；以及企业客户的基本属性是不是影响物流企业服务创新重要的调节变量。Biderbeek等学者提出的服务创新模型认为，企业进行服务创新活动有四个维度，即：新技术、新服务概念、新传达流程和新客户交互界面m】。戴延寿认为，服务创新类型很多，有服务运作流程的创新、服务系统的创新、服务管理职能的创新、服务对象的17 硕士学位论文创新等【45l。张宇等学者则认为，服务创新类型包括技术的创新、流程的创新、组织的创新和专门化的创新【舶】。本文在前人研究的理论基础之上，结合物流企业的特点以及物流企业客户的具体需求，将从以下4个方面来研究服务创新活动对提升客户满意度的影响。即：服务技术的创新、服务过程的创新、服务项目的创新和增值服务的创新。此模型中，各个变量的解释如下：(1)根据科特勒的观点，认为客户需求是指有购买某一产品的经济实力，并且拥有购买此产品的强烈需要和愿望。但是，这种需要和愿望受到客户企业规模、行业领域、企业性质、经济实力等因素的影响，它是促使交易发生的关键连接点。本研究的客户需求仅当作一个市场目标群体的需求，而不是单一的客户个体，鉴于很多学者已经对客户需求对物流企业服务创新进行了研究，因此，本文对此不再做过多的实证研究。但是，考虑到模型的完整性，用虚线表示他们之间的关联。(2)本文研究的重点主要是物流企业服务创新行为以及这些服务创新行为对客户满意度的影响。物流企业服务创新活动主要囊括服务技术创新、服务过程创新、服务项目创新和增值服务创新等4大方面。(3)客户企业的基本属性主要包括企业性质、企业规模、企业所属的行业领域等几个方面。(4)客户满意主要反映了客户企业对所接受的物流企业服务的整体感知价值，通过客户满意度这一指标来衡量，代表了客户企业对物流企业服务创新状况的整体评价。3．2研究假设1．技术匹配程度与物流企业客户满意度的关系先进的物流技术，尤其是信息技术的发展水平，是当代物流服务需求企业选择合作伙伴，考虑的重要因素之一，也是我国物流企业提高客户满意度的重要手段之一。对于物流设备，客户企业提出了更高地要求。他们希望物流的整个作业环节均实现机械化和全自动化，然而，我国物流企业在包装、搬运、存储和流通加工等作业环节仍然是以手工作业或半自动化为主；对于物流信息技术，客户企业希望物流服务提供商实现快速、精确、标准化的物流信息技术，然而，我国物流企业之间的条形码差异大，采集速度慢、差错率高；经济实力较弱的物流企业为了节约成本，很少使用射频识别技术；电子数据交换技术对物流企业的网络硬件要求很高，使很多物流企业难以充分地运用此技术；由于市场环境和物流企业高层的管理水平的制约，全球定位系统的优势还没有在物流企业中发挥出来；由于配套软件达不到要求，地理信息系统对物流企业资源的优化18 第三章研究设计配置也无法发挥出它应有的作用。由此，引出以下假设：H1：技术匹配程度对物流企业客户满意度具有显著影响2．需求响应速度与物流企业客户满意度的关系徐晓春等解释了快速响应物流的内涵，即：为了适应客户企业需求的多样性、个性化，建立的一种满足生产服务需求的物流系统，主要是为了杜绝浪费、节约时间、成本以及提升物流服务质量【471。具体而言，物流企业的快速反应能力是指从接受客户的订单、为客户处理订单、为客户进行货物的分拣、配送，直至将货物送达客户手中为止，物流企业在响应速度、成本控制、订单的处理速度、正确率、客户企业的满意水平等方面所呈现出来的综合能力。通过与客户企业的员工多次沟通交流发现，物流服务需求方的关注焦点已逐渐从常规性服务，如保证客户企业能在正确的时间正确的地点收到正确的货物等，转移到了其它方面，如：他们更希望服务人员具备相关的专业知识，娴熟的服务技能，能够更加积极主动地发现客户需求，更快更好地处理客户的咨询、投诉，而不是根据客户企业的指示，完成一些指令性的职能业务。由上所述，引出以下假设：H2：需求响应速度对物流企业客户满意度具有显著影响3．客户企业的基本属性和物流企业服务创新因素认知的关系客户企业对物流企业服务创新的重要性，是不言而喻的。客户企业受其企业性质、企业规模、所处的行业领域等基本属性的不同，对物流服务的需求，也具有很大的差异性。通过调查研究发现，不同行业领域的客户企业对物流服务提供商的要求，也各有不同。比如：机械制造业所囊括的产品，大到机床等大型机器设备，小到汽车配件等小型零件，这些产品的特点就是体型大且比较笨重，运输距离比较远，因此，他们在物流服务提供商的运输设备、运输费用、运输网络等方面，对物流服务提供商提出了更高的要求；印刷行业离不开纸张，纸张的特点是容易受潮，因此，这一行业在运输、仓储等环节，对防潮、防霉等技术，对物流企业提出了更高的要求；化工行业的产品除了少数是气态，其它基本上是液态和固态，而且部分石化产品具有毒性、腐蚀性等，因此，对物流的包装、运输设备等方面都提出了更高的要求，以保证这些产品能安全、及时的到达目的地；电子行业，它的产品特点是数量小、流通频率高、价值大，对物流运输网络的19 硕十学位论文覆盖范围、响应的速度、运输的速度等方面，都提出了更高的要求；农副产品，种类繁多，从新鲜果蔬到鱼虾等水产品，尤其是果蔬，需要保持其新鲜的状态，对物流服务的配送、流通加工、运输的速度、保鲜技术等方面，对物流企业提出了更多更高的要求。据此，引出以下假设：H3：具有不同企业属性的客户对物流企业服务创新因素的认知存在显著影响4．客户企业的期望价值与实际感知价值的关系基于客户市场需求的物流企业服务创新的目标和物流企业服务创新的目标是一致的，就是为了不断地提高客户企业的满意度和忠诚度，为客户企业创造价值。在服务创新的整个过程中，始终将客户企业满意度作为物流企业服务创新质量的重要的衡量指标，将客户企业的需求作为物流企业服务创新的起点，将客户企业的满意度作为物流企业服务创新的落脚点，把客户企业需求这一因素融入到物流企业服务创新的整个过程之中。Gronroos认为，感知质量包括技术质量和功能质量。技术质量主要体现在服务过程和结果的技术性方面；功能质量则反映在提供的服务方式、方法上。并且，只有客户能感觉到的服务质量才是最最重要的，服务质量就是服务的实际效果是否达到了客户企业的期望【481。Parasur锄an，zeithaml＆Berry总结了客户企业感知质量的特征，其中包括一点，即：服务质量是一种期望与感知的比较过程。他们通过对零售银行、信用卡、证券经纪、家电维修等行业进行研究，提出了质量差距模型，此模型表明，感知质量就是客户企业的期望值和实际感受值之间的差距【491。由此可见，这种差距正是客户企业的潜在需求，也是物流企业进行服务创新活动时，需要进一步加强的地方。据此，引出以下假设：H4：客户对物流企业服务创新因素的期望值与实际感受存在显著差异3．3研究过程3．3．1调查内容本文研究的目标之一，即：从物流服务需求方的视角出发，探讨影响物流企业进行服务创新的相关因素，以及了解物流企业服务创新的现状，因此，本问卷调查对象主要以长沙市对物流服务需求比较多的几个工业园区内的企业为主。 第三章研究设计3．3．2预调查为了确保物流企业服务创新客户意见调查表的合理性与实用性，笔者首先在局部进行了预调查，其主要目的是：(1)通过探索性因子分析及计算CronbachA1pha系数，了解问卷调查表的信度，对一些语义不明、重复的问项进行删除，增强整份问卷的质量；(2)通过预调查，可以从客户企业那里预先了解到整份问卷调查表存在的问题，以便后续做出进一步地完善，形成正式问卷调查表。预调查采用的方法是非概率抽样。2012年5月进行，一共发放问卷80份，收回60份有效问卷。对回收的有效问卷，通过探索性因子分析以及计算CronbachAlpha系数，删除了“员工的着装"等问项，剩余20个合格问项，作为最终的调查问项。3．3．3设计问卷调查表正式问卷调查表主要包括三个部分：第一部分，说明词。该部分主要是对本次调查目的、意义及相关事项的介绍。第二部分，客户企业的基本属性，主要包括企业的性质、企业的规模、所处的领域等。设计这部分的目的就是通过理解客户企业的基本属性，在搜集、整理、处理、分析数据时，找出客户企业的基本属性与物流企业服务创新的相关性。第三部分，本问卷调查表的主体部分。围绕服务技术创新、服务过程创新、服务项目创新、增值服务创新4个方面设计了20个物流企业服务创新指标，对接受物流服务的客户企业进行问卷调查，得到客户企业对这些服务创新指标的期望值以及实际感受值，了解物流企业服务创新取得的效果及后续需努力的方向。该问卷调查表，主要采用李克特量表进行测量。此量表是以一系列问项的形式陈述出来，每个问项则传达一种态度，或是非常不重要或是非常重要或者两者取折中。通过问卷调查表，让被调查者对每一问项，进行客观的等级回答。由于李克特量表比较容易设计、结构也比较简单并且很好操作，其它量表不能测试的一些多维度的复杂的情况或态度，李克特量表都可以进行测量，因此，它得到了最为广泛地运用。所以，本文也选择了李克特5级量表来测试客户企业对物流企业服务创新的满意状况，分数越高，表示越重要，反之亦然。即：“1”表示“非常不重要”、“2”表示“不重要"、“3”表示“一般”、“4”表示“重要”、“5”表示“非常重要”。具体的物流企业服务创新客户企业意见调查表，见附录B。21 硕士学位论文3．3．4正式调查为了提高问卷调查表的回收率，正式调查时主要采用现场问卷法，本次调查开始于2012年7月，截止到到2012年12月，一共发放问卷200份，收回200份，回收率100％；有效问卷是186份，有效率为93％。删除的无效问卷主要包括问卷未填写完整，缺少关键的信息；或者整份问卷答案均一样的问卷。对问卷调查表进行质量分析，是指对原始指标，通过调整，以使它们最大限度地保证整个指标体系的合理性与规范性。量表质量的一个重要衡量指标就是其信度。信度是指数据的可靠性、一致性，测量结果的稳定性。误差越小，信度就越高，进而表明量表质量越好；反之亦然。信度的测量一般是通过信度系数来表示，所谓信度系数是指前后两次测量结果的关联系数。信度的分析又分为外部信度分析和内部信度分析，本文运用的是内部信度分析。内部信度主要是分析问卷调查表中各个问项之间的内部一致性，通过SPSSl6．0统计软件，对正式调查所搜集回来的数据进行了信度系数分析，进而得出整个问卷的信度，结果见表3．2。表3．2信度统计量Cmnbach’sAlphaNofItemsO．79620著名学者吴明隆认为，总量表的CronbaCh’sAlpha值为0．9及其以上的话，说明该量表的信度是相当地好，可以放心使用；总量表的cronbach’sAlplla值为0．8及其以上的话，说明此量表信度好，可以使用；总量表的Cronbach’sAlplla值为0．7及其以上的话，说明此量表可靠性较强，可以接受；总量表的Cronbach’sAlpha值为0．5及其以上的话，说明此量表信度一般；总量表的Cronbach’sAlpha值为O．5及其以下的话，说明此量表信度欠佳，不可使用。由表3．2可以得知，总指标的CmbachAlplla系数为O．796，说明样本数据的可靠性比较好，可信度比较高，结果比较稳定。 第四章数据处理及结果分析4．1客户企业基本属性的描述性分析描述性统计分析是对样本的结构和样本的总体情况，进行分析。它主要包括频数分布分析、统计描述分析及交叉表分析等。频数分布分析，主要用于统计各个变量值的频次、百分比例等；统计描述分析，主要是用来计算各个变量的平均值、标准差等；交叉表分析，主要是用来研究两个或两个以上变量的交叉分类等。表4．1客户企业基本属性客户企业基本属性样本数所占百分比(％)微型企业3418．28小型企业8445．16企业规模中型企业6032．26大型企业84．30机械行业3921印刷行业2413行业领域化：I：行业3318农副行业4725电子行业4323本文对接受物流服务的客户企业的基本属性主要采用频次分析，包括各个指标的样本数量及各指标占总样本的比例等。从表4．1所示的结果，从总体上反应了物流需求企业的基本属性。在企业规模上，主要集中在中小型企业，这与长沙物流发展的现状是分布开的。其中，微型客户企业共34家，占了总样本的18．28％，小型客户企业共84家，占了总样本的45．16％，中型企业共60家，占了总样本的32．26％，大型客户企业共8家，占了总样本的4．3％。在行业领域上，农副行业、电子行业及机械行业位居前三位，这是因为，长沙是以商贸为主导的经济结构，并且就湖南省内，长沙的制造业相对比较发达。其中，机械行业的客户企业共39家，占了总样本的21％，印刷行业的客户企业共24家，占了总样本的13％，化工行业的客户企业共33家，占了总样本的18％，农副行业的客户企业共47家，占了总样本的25％，电子行业的客户企业共43家，占了总样本的23％。 硕士学位论文4．2影响物流企业服务创新探索性因子分析探索性因子分析是将若干个变量当做是由某些公共因素所制约的，并分解出这些公共因素的一种分析方法。它主要用于研究多个变量的内在结构，或者是从所搜集的数据中，提取出重要的信息。在进行探索性因子分析之前，需要通过KMO分析和B疵lett球面检验，判断所搜集的样本数据是否适合做探索性因子分析。KMO统计量是用来发现变量间的偏相关性，一般认为，KMO取值，若在O一1之间，则适合做探索性因子分析，并且，值越大，则越适合做探索性因子分析。KMO是0．9及以上，最佳；O．7及以上，尚可；0．6时，效果很差；O．5及以下，则不适合做探索性因子分析。Bartlett球面检验是检验相关矩阵是不是单位矩阵，即：各个因子直接是否彼此之间相互独立，若各个因子之间是非独立的，则适合做探索性因子分析。表4．2KMo和Banlett●：MO样本适合程度．845近似卡方分布3．614E3Banlen球体检验自由度168显著性．000由表4．2所示，KMO检验值为O．845，根据上述l(mIO测量标准，我们不难发现，20个创新指标是适合做探索性因子分析的。BaItlett球体检验所获得的P值显著(P=0．000)，表明各个因子之间是非独立的，彼此之间具有关联性。因此，综合上述两个检验，表明我们所选择的20个创新指标适合做探索性因子分析。蚓4．1碎／fi图对搜集的数据进行主成分分析，其碎石图见图4．1。碎石图是指将因子按照特征值从大到小依次排列，所得到的的主成分散点图。图形越陡峭，则表明特征根的作用越明显，反之亦然。从上图可以看出，前4个因子的散点图位于陡坡上，而后边的因子比较24 第四章数据处理及结果分析平缓，并且特征值均小于1，因此，我们最多考虑前4个因子即可。表4．3因子总方差解释初始特征值旋转后情况．因子总和方差的％累积％总和方差的％累积％l8．33541．6755．669228．34623．80519．02560．74．111620．55848．90431．3476．73567．4353．446217．23l66．13541．1345．6773．1051．3946．9773．105本文采用主成分分析法和正交旋转中的方差极大法，对数据进行了处理。将特征值大于1的因子，提出出来，得到因子总方差解释，见表4．3。由上表不难发现，前面4个因子的累计解释量达到了73％，表明提取前面这4个因子来解释20个子指标是有效的。表4．4旋转后因子载荷矩阵创新子项目l234信息技术．966物流技术．857先进的设备．85l虚拟体验．735技术交流．746定制化服务项目．979整包服务．938运输项目．93l仓储项目．868流通加．T项目．798货物送达准确性．930订单提前期．912响应能力．808抱怨投诉处理速度．763娴熟技能．665财务支持．88l供应链管理．864咨询服务．845支持JIT制造．827企业文化．64l 硕j}：学位论文将这20个指标转换成几个没有关联的综合因子来解释，关联性比较大的几个指标，则提取为一个公共因子；所提取出来的公共因子与20个指标间的相关程度，则由因子载荷值表示，因子载荷值越大，表明该因子与某指标的关联程度越大；若某一因子在几个变量上的因子载荷值都很大，那么此因子就由这几个变量组成。根据旋转后因子载荷矩阵表(表4．4)，可以用4个因子来概况客户企业对物流企业服务创新的整体满意情况。这4个公共因子取名为：F1(技术因子)、F2(产品因子)、F3(响应因子)和F4(管理因子)。各个因子的具体解释，如下所示：因子Fl涵盖5个服务创新项目，因子载荷值从高到低，依次为信息技术、物流技术、先进的设备、虚拟体验和技术交流。这主要表明了物流企业服务创新所需的技术支持，从变量所代表的内涵，将F1因子命名为技术因子，解释了41．675％的变异。因子F2包括5个服务创新项目，根据因子载荷值的大小不同，依次为定制化服务项目、整包服务、运输项目、仓储项目、流通加工项目。主要反映物流企业所提供的服务创新项目，从变量所代表的内容来看，可以将F2因子命名为产品因子，解释了19．025％的变异。因子F3包括5个服务创新项目，根据因子载倚值的从大到小，依次为货物送达的准确性、订单提前期、服务人员的响应能力、处理投诉抱怨的速度以及娴熟的专业技能。主要反映了物流企业响应客户需求的速度，因此，将此因子命名为响应因子，解释了6．735％的变异。因子F4包括5个服务创新项目，因子载荷值从高到低，依次为财务支持、供应链管理、咨询服务、支持JIT制造、与企业文化。这个因子主要反映了一个企业提供延伸服务的能力，因此，将F4因子取名为增值服务因子，解释了5．67％的变异。4．3创新因子与客户满意度的积差相关分析积差分析主要是用来研究两个变量之间的相关情况的一种定量分析方法。通常用积差相关系数值来表示。相关系数值为正，则表示两个变量问为正相关，相关系数值为负，则表示两个变量间为负相关，相关系数的绝对值表示大小或强弱，相关系数的绝对值越大，表示两个变量间的相关性越强，相关系数的绝对值越小，表示两个变量间的相关性越弱，积差相关系数值大小介于．1至+l之间。在统计时，两个变量间的相关是否达到显著，不能仅从积差相关系数绝对值大小来 第四章数据处理及结果分析判断，必须从积差相关系数显著性检验的概率值p来判定，若是显著性概率值p大于0．05，表示两个变量之间的相关性不显著，即：两个变量之间没有呈现出显著的正相关或显著的负相关；相反，若是显著性概率值p小于0．05，表示两个变量之间的相关性比较显著。当两个变量之间的相关系数达到了显著，此时，可以再从相关系数绝对值大小来判定两个变量之间的相关程度。1．技术匹配程度与物流企业客户满意度的积差相关分析由表4．5可以得到，技术因子中的5个子指标，对客户满意度产生最大影响的是信息技术，这与当前通讯、网络技术高度发展的现状是分不开的。其次，是物流技术、先进的设备、虚拟体验和技术交流。表4．5技术因子子指标与客户满意度的相关系数子指标客户满意度先进的设备．554物流技术．653信息技术．897虚拟体验．468技术交流．455由表4．6所示，技术因子与客户满意度显著性p=0．004<0．05，PearSon相关系数为O．607，并且为正数，表示技术因子与客户满意度之间具有显著的相关性，并且两者为正相关。验证了我们提出的假设Hl，即：技术匹配程度对物流企业客户满意度具有显著影响。表4．6技术因子与客户满意度的相关系数技术因子客户满意度P娜on相关1．607技术因子显著性(双尾)．004个数186P鲫踟n相关．607I客户满意度显著性(双尾)．004个数1862．需求响应速度与物流企业客户满意度的积差相关分析由表4．7可以得到，响应因子的5个子指标中，对客户满意度产生最大影响的是货物送达准确性，也就是说，客户企业对能在J下确的时间、正确的地点收到正确的货物，27 硕士学位论文非常看重。其次，是订单提前期、服务人员的响应能力、处理客户抱怨投诉的速度以及娴熟的专业技能。表4．7响应因子子指标与客户满意度的相关系数子指标客户满意度娴熟技能．45l响应能力．509抱怨投诉处理速度．477货物送达准确性．846订单提前期．705由表4．8所示，响应因子与客户满意度显著性p=0．026O．05；就“响应因子"检验变量来说，LeVene统计量的F值等于2．257，p=O．348>0．05；就“产品因子"检验变量来说，Levene统计量的F值等于3．683，p=O．104>0．05；就“增值服务因子"检验变量来说，LeVene统计量的F值等于7．114，p=0．098>0．05。四者均大于O．05，表明这4个因素的数据具有方差同质性。因此，可以进入下一步的单因素方差分析。首先，验证不同行业领域的企业在各因素之间是否存在显著差异。表4．10方差分析摘要表平方和自由度平均平方和F检验显著性技术凼子组间539．3373179．7799．085．037组内3601．52218219．789总和4140．859185响应因子组间581．04l3193．6809．934．02l纽内3548．52618219．497总和4129．567185产品因子组间595．6893198．56311．590．017组内3117．99218217．132总和3713．68l185增值服务因子组问1912．7963637．59936．305．025组内3196．35318217．562总和5109．149185从表4．10可以得知，对于“技术因子”、“响应因子"、“产品因子”和“增值服务因子”这四个因变量，整体检验的F值分别为9．085(p：0．0370．05，客户的期望值与实际感受值之间没有显著性差异，说明物流企业在这一方面的努力，取得了一定的效果；但在其它4个子指标，物流企业需要作出进一步努力。(2)响应因子包括5个子指标，除了“货物送达准确率"这一指标的显著性概率p=0．219>0．05外，其余4个子指标的sig．(2-tailed)双尾t检验的显著性概率都小于O．05，说明这4个子指标的期望值与实际感受值之间存在显著的差异，物流企业需要进一步努力，缩小这样的差异。虽然，“货物送达准确率"的期望值与实际感受值没有显著性差异，但是，离客户企业的期望值还有一定的距离，所以，仍需继续努力。(3)产品因子包括5个子指标，从P值不难看出，它们的显著性概率均小于0．05，这表明客户企业对这5个子创新指标的期望值与实际的感知值存在显著差异，并且，实际感知值均小于期望值，表明物流企业需要在服务项目因素的创新上，还需进一步改进。(4)增值服务因子包括5个子指标，“咨询服务"这一子指标的显著性概率大于0．05，说明客户企业在这一指标上，期望值与实际感受值之间没有显著性差异，其它的4个指标的显著概率均小于0．05，说明物流企业创新力度还不够，需要作出进一步努力。总体来说，接受物流服务的客户企业对物流企业提供服务的期望值与实际感受值之间，存在显著性差异。验证了我们提出假设H4，即：客户对物流企业服务创新因素的期望值与实际感受存在显著差异。32 第四章数据处理及结果分析表4．14物流企业服务创新客户认知期望值与实际感知值配对样本T检验技术因子先进的设备3．733．23．．506．175．Ooo物流技术3．8l2．86．．959．092．374信息技术3．742．61．1．134．111．000虚拟体验2．272．03．．247．168．000技术交流3．582．39一1．196．359．Ooo响应因子娴熟技能4．173．60一．577．920．000响虑能力4．063．44．．623．768．000抱怨投诉处理速度4．132．87．1．265．636．Ooo货物送达准确性3．862．85一1．Ol3．473．219订单提前期3．562．94-．624．506．Ooo产品冈子仓储项目3．8l2．68．1．133．762．000整包服务3．872．45．1．424．263．Ooo运输项日3．842．68．1．166．681．000定制化服务项目4．573．15．1．422．160．000流通加工3．632．43．1．206．860．Ooo增值服务冈予供应链管理3．532．90．．633．807．000咨询服务3．843．07．．779．622．262财务支持3．862．31．1．557．884．000支持JIT制造2．942．90．．046．528．000企业文化2．782．27．．5l6．867．0004．6假设验证结果汇总通过本章数据的处理与分析，验证了我们分析前所提出的4个假设。具体结果如下：Hl：技术匹配程度对物流企业客户满意度具有显著影响成立H2：需求响应速度对物流企业客户满意度具有显著影响成立H3：具有不同属性的客户对物流企业服务创新影响因素认知存在显著差异成立H4：客户对物流企业服务创新因素的期望值与实际感受存在显著差异成立 硕十学位论文第五章管理策略通过问卷调查以及数据的处理、分析得知，客户对物流企业服务创新的期望值与实际感受存在显著差异，并且大多数服务创新活动的期望值大于实际感知值，说明物流企业进行服务创新的空间还很大，需要作出更多的努力与尝试。本章根据前面的假设验证结果，得到一些启示，提出以下几条管理策略，供物流企业进行服务创新活动时参考。5．1技术引入，提升物流企业信息水平根据假设验证结果l得知，技术匹配程度对物流企业客户满意度具有显著影响。因此，物流业在进行服务创新的过程中，必然需要物流技术的支持、提升与创新，不管是设施设备这些硬件技术，还是条形码、EID等这些软件技术，都必须达到客户企业的要求。只要不断地满足客户的需求，才能与客户建立长久地战略合作伙伴关系。由表4．5可知，技术因子中的5个子指标，对客户满意水平的影响程度由高到低，依次是：信息技术>物流技术>先进的设备>虚拟体验>技术交流。据此，我们物流企jIk进行服务创新时，可以从以下几个方面着手：(1)加强信息技术、物流技术的使用力度。射频识别(RFID)系统：在不用拆包装的情况下，就可以对粘贴了RFID标签的整箱整包货物进行识别，从而获得货物的相关产品信息，如：供应商、生产日期、生产场地、颜色、大小等等。电子数据交换(EID)技术：搜集了所有物品的常用数据，如代码、大小、重量等数据储存后，然后，输入与与这些数据相关的物品营运情况时，就可以及时便捷地获悉物品在全国各地的库存量，进而利用这些信息，可以减少空运等现象，使运输配送达到最理想的状态。地理信息系统(GIS)和全球定位系统(GPS)：物流配送的的过程中，它们可以大大的简化货物的搬运、装卸、仓储、配送等各个环节，并可以通过这两项技术，我们还可以的合理的选择运输线路、仓储的位置、设计仓储容量、装卸战术、调度货运车队等，进而实现物流现代化、信息化。与此同时，物流企业还能优化资源配置，充分地利用现有的资源，降低消耗，提高效益。其它：智能仓库与存储技术，这主要是新建、改建或扩建原来仓库时，达到采光、温度、湿度和信息技术完美的结合，从而实现无轨堆码、激光或红外线定位等；数据库技术，更是物流信息化基础，几乎所有的物流信息技术都需用到数据库技术，以至合理的存储数据、管理数据、高效34 第五章管理策略的运用数据；智能识别技术，其精准性、高效性、兼容性等特点，使它成为快捷、精确、安全搜集数据的工具，很好地解决了物流数据录入和采集的“瓶颈"问题，为物流企业进行高效的管理提供了技术保障。虽然，市场上的物流信息技术多种多样，并还在不断地推陈出新。但是，像上述的射频识别系统、电子数据交换技术、地理信息系统、全球定位系统、智能仓库与存储技术、数据库技术等这些现有的物流信息技术，只在局部地区，运用的比较广泛，还没有得到全国普及，整体而言，使用的力度还远远不够，使用的效率也不高，取得的效果也不佳。(2)引入先进的物流设备。在运输、仓储、搬运、流通加工等各个物流作业环节，客户企业均希望实现机械化和自动化，然而目前，我们物流企业仍以手工或半自动为主，如果任其这种趋势发展下去的话，将越来越难以满足客户企业的多样化、个性化的需求。因此，我们需要紧紧地围绕客户企业的需求，引入大量的先进的物流设备。比如：关于物流仓储设旌，自动化立体仓库的引入，可以是出入库速度提高一倍以上，它不仅可以缩减现有设备的数量，还可以提高投资回报率，并且还可以大大地节省了占地面积；根据客户企业产品的特点，保温与冷藏仓库、危险品仓库的建设都是必然的选择。关于物流设备，各种驱动力的叉车、标准化的托盘、货架都是需要加大引入力度的。关于运输设备，大中小轻型的卡车、保温冷藏车、自卸车灌式运输车等，也需跟上客户需求的步伐。(3)大力发展电子商务。物流业发展的方向就是向电子商务靠近。物流不仅是实现电子商务现实交易的理想载体，而且为电子商务的实现，提供了得力的保障。落实到物流流通业务的本身，充分地利用互联网技术，进而实现物流提供者与客户企业之间的交易活动，正是现代化物流业发展的必然趋势。电子商务的实现，离不开物流体系的鼎力支持；物流业务的发展，也离不开电子商务的支持。这种相辅相成的关系的本质，即：传统的物流技术与现代的信息技术的有机结合，缺一不可。由此可见，物流业的发展方向即电子商务。5．2快速响应，进行物流业务流程重组根据假设验证结果2得知，需求响应速度对物流企业客户满意度具有显著影响。物流企业属于典型的服务型行业，为了满足客户个性化、多样化的需求，物流企业需要拥有很好地灵活性和敏感性，能够对市场的客户企业需求做出最快的反应。然而，这一切 硕士学位论文都源于卓越的流程。美国哈默教授指出，业务流程重组是指对现存的流程进行重新分析、改进和设计，使流程中能够增值的部分，达到最大化，其它不能带来增值的部分最小化，从而提高组织的利润，并以相对比较的低的成本来增加服务产品对客户的价值，提升客户满意度。具体包括以下几个步骤：第一，设想新构思。这是一个准备阶段，为物流企业业务流程再造做准备。企业业务流程再造首先是需要根据客户的实际需求，现有的业务流程已经无法满足客户的需求的基础之上，做出业务流程再造的决定。与此同时，还需要充分地考虑企业的战略目标以及物流信息技术等的发展现状。第二，启动新构思。这个步骤主要包括组建业务流程再造小组，筹划实施计划，做出预算，通过制定标准、考察客户企业的实际需求以及计算成本效益等综合分析，预测业务流程再造所能取得的效果。第三，重审旧构思。对现有流程进行重新审查，包括子流程的模型以及各个流程的属性，找出无法满足客户需求的原因所在，将这些不能给客户企业带来价值的活动确定下来。为设计新流程时，作参考。第四，设计新流程。这个步骤主要足将流程设计出来。新流程，不仅需要满足客户的实际需求，还需要与物流企业的战略目标、人力资源部署以及物流信息技术等相匹配。第五，运行新流程。这个阶段主要是将新的业务流程推出运行，让新旧业务流程达到平稳地过渡，这需要管理技术及物流信息技术的支撑，同时，还需对全体员工进行学习培训。第六，评估新流程。这个阶段主要是对运行的新流程，进行监控和评估，判断所取得的效果是否达到预先设定的目标，以及能否很好地满足客户企业现有的实际需求。在评估结束以后，我们还需要对新的业务流程进行固化并在提供物流服务时，付诸实践。与此同时，还需要不断地监测这个新的业务流程的运行状况，若有变化情况，及时地跟物流企业反馈，为下一次优化或再造流程做准备，使上述的六个步骤形成一个不断优化、前进地闭环，提高客户企业的满意度，以及物流企业的核心竞争力。现已某大型流通企业收货流程重组为例，说明一下如何进行物流业务的流程重组。该大型流通企业门店现行的收货业务流程，如下图所示。36 第五章管理策略现行收货流程图一供应商一门卫僳安F收货员．)商品部员工·，文员pSAP．)剧‘登记采购掣仓Ⅱ建．J一商品收货I订单号，一、．∥，一一I涎熙亳氟．J晶刳寡号，．J把订单交一收货员一送货①一．J登记、I核对”一验收●：笤．J一．J(一——、√◆●I。罨收一收货通知I存档．J数明细3一l一明细1一I≥入主∥据．JL，，一一、．．，，一J一'r另～个人复核一对该流通企业门店收货的各个环节进行价值分析：①处，供应商的送货车辆到达时，门卫保安需要登记采购订单号，送货车辆车牌号，并把订单交给收货员，这个环节是否有存在的意义，目的是为了什么?对于没有必要的环节都是一种资源的浪费，成本的增加，应取消。②处，该流通企业采用的是手工方式，进行收货的，有没有一种效率更高、差错率更小的收货方法。③处，能否通过使用一些信息技术等辅助手段，来提高该部门工作人员的效率。对现行流程分析、诊断的基础之上，结合流程重组的相关理论，提出了解决方案，重组后的收货流程图，如下图所示。重组后的收货流程图。供应商p门卫保安p收货员p商品部员工。，文员·1SAP-3一■j．J采购订单．J一●，幽■准入．‘L二二．，———一“鼢一．J登记、核对、+9<=)谗货①，‘J1无线录入一，o．1“}一一lt+，一|菰。}●J+；丫无线}持一I打印，条蕾机√+l“◆藿+j√J商品收货一．兰型一l．JT上．J●I‘JI收货通知l一l收货通知明细3∥l一|明细l—l—／一●IL—f—一●Jl．)商品收货i登记表．Ji@．一◆，—一一37 硕+学位论文由上图可以看到，①处，供应商的送货车辆到达后，门卫保安直接准入，送货人员直接将订单交给收货人员，取消了原流程门卫保安登记一环节，减少了时间的浪费。②处，用无线条码扫描系统取代了手工收货，这样，不仅可以大大地减少了数据的输入量，而且提高了准确率，基本上达到了100％。每一个环节，都需通过验证，才能执行，这样大大地减少了差错率以及由此引发的成本，也提高了数据传送的速度，消除了收货延迟，提高了客户的满意度。③处，进行了整合、充分地运用了物流信息技术来提供整个作业的效率，因为通过物流业务流程重组后，收货通知明细表以及商品收货登记表都是通过SAP系统自动打印出来的。通过业务流程重组，不仅大大地提供了此大型流通企业店门的物流业务的服务质量、工作效率，还大大地提高了客户满意度以及企业自身的核心竞争力。5．3市场细分，推出针对性的服务项目根据假设验证结果3得知，具有不同企业属性的客户对物流企业服务创新影响因素认知存在显著差异。尤其是不同行业领域的客户企业，因其产品的不同，对物流服务提供商的要求也各不相同。因此，我们需要根据客户企业的性质、规模、所处的行业领域、经济实力、发展现状等条件的不同，将市场进行细分，根据不同的客户群体，推出专业化的服务项目。从表4．11可以得知，机械行业、印刷行业、化工行业、农副行业以及电子行业，对物流企业所提供的服务项目，需求也是各有不同的。机械行业，它的产品主要是一些大型的机械设备，如：机床等，或者是一些配套零件，如：汽车配件等，无论型号是大还是小，一般情况下，机械行业的产品特点就是数量大、重量大，而且运距比较长。因此，对于机械行业，物流企业需要为他们配备合适的运输设备，建立健全、发达的运输网络，并且，对整个运输过程，实现可视化监控，同时，还需给予这类客户企业合适的价格。印刷行业，它的产品离不开纸张，而纸张最大的特点就是对天气变化，非常地敏感。尤其是存储的时候，需要特别注重防潮、防霉。因此，对于印刷行业，物流企业需要配备自动化程度较高的仓储设施，能够自动地控制温度、湿度、采集光线等。化工行业，它的产品特点是少数是气态，大部分都是液态或固态，关键是它的部分石化产品是具有毒性、腐蚀性以及爆炸性，并且包装形态多种多样，这些特殊性对物流企业的运输设备、包装以及储藏等方面都提出了更高的要求。化工产品的运输，需要特38 第五章管理策略种运输设备，如槽车等，因此，对于化工行业，物流企业需要具有齐全的特殊运输工具，以保证货物能够安全、及时地达到目的地。农副行业，它的产品特点是季节性比较强、时效性也比较强，尤其是果蔬类，对产品的时效性要求特别地高，需要以最短的时间将货物送达目的地，以保证果蔬的新鲜状态。由此可见，为了满足这一行业客户的需求，物流企业需要为他们提供货物的冷藏、流通加工、分拣等综合性的整包物流服务。电子行业，它的产品特点就是数量比较小，流通比较频繁，并且价值比较高，他们希望物流企业能够及时地响应他们的需求。因此，物流企业需要根据他们的具体需求，为电子行业的客户企业，量体裁衣，定制开发一套物流方案，以便达到他们对物流服务的要求，即：快捷、准确、及时。5．4财务支持，提供多元化的增值服务竞争如此激烈地市场环境，再加上客户企业需求的多样化、个性化、不确定化，在这样的环境下，物流企业除了在传统的业务，如运输、仓储等服务方面，做的更好之外，还需要进一步开拓增值服务。由表4．11不难发现，所处不同行业领域的客户企业对物流增值服务的需求也是各不相同的。但总的来说，客户企业关注的焦点，已经逐渐从传统的物流服务转移到了物流的延伸服务，即：物流企业所能够提供增值服务的能力。具体表现在以下几点：(1)支持JIT制造：准时式生产方式(JuStIIlTiInc)是指物流企业根据客户企业下达的订单，然后组织生产，根据客户订单所要求的数量，在正确的时间、正确的地点，不多也不少地提供给客户企业。准时制生产方式的核心思想就是零库存或者极少地库存。现在，越来越多的企业，尤其是制造业，为了降低库存成本，提高效率，希望物流服务提供商能够支持JIT制造。(2)咨询服务：随着客户企业需求的多样化、个性化以及不确定化，他们需要一支拥有专业知识的团队，来解答他们的疑惑。比如：为他们提供物流市场调查报告、物流行业分析报告、物流管理知识培训等；物流IT咨询、物流工程咨询；物流供应链战略咨询等。(3)支付方式：客户企业为了提高资金周转率，希望物流服务提供商能够提供货到付款、延期付款等多种灵活的支付方式，来帮助客户企业解决暂时资金短缺等情况。39 硕十学位论文(4)融资服务：特别是我国中小型企业，他们的固定资产不多，机械设备厂房等能够抵押的物品又不够，银行为了回避风险，不愿意为这类企业进行贷款，然而，物流企业作为第三方加入融资这一过程中，为客户企业提供融资服务或者金融担保服务等。5．5文化建设，转变企业员工服务理念在物流技术水平以及物流设备水平一定的情况下，物流企业工作人员的服务理念、服务质量以及服务效率，决定着物流企业整体的服务品质，也决定了物流企业的生命力。一方面，物流企业若想在如此激烈的市场环境下，占有一席之地，必须拥有自身的核心竞争力，然而，企业文化便是物流企业提升自己核心竞争力，区别于同行的重要途径之一。一个优秀的物流企业文化，应该是以人为本，以客户为中心，尽自己最大的努力满足客户企业的市场需求，并且，不断地追求变革创新，以满足客户企业需求的多样化、个性化以及不确定性。与客户企业的合作，应该是以建立稳定的战略合作伙伴关系为目标，而不应该是谋求短期利益，这就需要物流企业正确处理好价格与客户企业之间的矛盾。这一过程中，最关键的是需要诚信经营，尤其是像物流企业这样的服务型行业。诚信经营可以很好地刺激物流需求，可以说，诚信经营是物流企业利润的源泉，物流企业应该是在诚信的基础之上，与客户企业合作，为客户企业提供长期服务。诚信经营是物流企业发展所需的价值观，也是物流企业文化的核心内容。比如：中国海运集团的核心价值观是：诚信四海，追求卓越；荷兰天地物流集团的核心价值观是：诚信长在，随时满足客户需要，关爱员工，团结合作，以持续受益衡量成功，服务全球；中海物流集团的企业精神是：真诚团结，艰苦奋斗，积极进取，严格苛求，自觉奉献。这些优秀的物流企业之所以能够不断地发展着，离不开它们优秀的企业文化。另一方面，物流企业需要为服务人员树立正确的经营理念，从以产品为导向转为以客户为导向的经营理念、宾客至上的服务意识。为此，物流企业需要不定期的组织员工参加培训，除了强化他们的服务理念与服务意识之外，还需不断地给他们注入新知识，这不仅包括服务产品如何使用，还应包括沟通方式方法的培训、服务技能方法的培训等等，使他们与客户交流时，能够及时地发现客户的需求，以最快地速度响应客户的要求，能够以自身的专业知识为客户企业量身定制一套解决方案，进而，提升客户企业的满意水平以及企业自身的核心竞争力。 总结及展望1．本文研究总结通过查阅大量的国内外关于服务创新研究文献的基础之上，结合我国物流业的发展现状及行业特点，紧紧抓住客户企业的市场需求，探讨了物流企业服务创新的影响因素；然后，提出假设，设计问卷调查表，并对搜集回来的数据通过SPSS统计分析工具，进行信度分析、因子分析、积差分析、方差分析以及非独立样本T检验；最后，根据假设验证结果，提出一些合理的的管理策略，供我国物流业进行服务创新活动时参考。本文针对“基于客户市场需求的物流企业服务创新实证研究”，具体工作内容如下：(1)对国内外有关服务创新、物流业服务创新及客户需求等研究理论进行了整理与综述，尤其是根据我国物流业的发展现状以及物流业服务创新的特点，作出了科学合理详尽地价值分析；并围绕客户企业的实际需求，探讨了物流企业进行服务创新的影响因素，并提出了假设。(2)通过问卷调查，将搜集到的大量数据，利用SPSS进行信度分析、因子分析、积差分析、方差分析以及非独立样本T检验，对提出的假设进行验证。(3)根据上述验证结果，从服务技术、服务过程、服务项目、增值服务等方面，提出一些合理的管理策略，供我国物流业进行服务创新活动时参考。2．下一步研究方向本文从物流企业客户的具体需求出发，探讨了影响物流业服务创新的因素，并通过问卷调查，将搜集回来的数据进行了SPSS处理与分析，验证假设，在此基础上，也提出了一些实用性的管理策略。但是，由于笔者的专业知识与研究能力有限，本文所构建的影响因素指标体系还有一定的局限性，需要进一步地改进与完善。(1)物流业服务创新的过程，受多个因素的影响与制约，并且涉及的领域也比较广泛，容易呈现出数据泛化。针对这个问题，本文主要是通过已有的研究成果以及问卷调查来解决的。因此，对于影响物流业服务创新的因素，还有待进一步挖掘、拓展。(2)受到时问和物流行业特殊性的局限，本文问卷调查的数据主要以长沙市的接受过物流服务的客户企业为主，具有明显的本地性。因此，还可以结合其它省份、市区，将通过SPSS验证的结论在其它省份、市区中得以证实。(3)在后续研究中，需要考虑影响因素的实时性、动态性，这样，才能更好地推动物流业进行服务创新活动。4l 参考文献【1】Hens饿C．&VenM哪B．T11e“F比乙Z)rFrontEnd”ofiIlIlovation．Depa舳entforTecllIlologyaIldI衄oVationManag锄ent，TcchIlicalU11iVerS埘ofH锄bu唱，2001：24．[2】P．R．Ma印uSsoIl，J．Ma嘶ng，2003P．K—stenssonMaIlaginguserinVolv锄entinserViceinnovationJo啪aJofSeⅣiceIksearch，2003，6(2)：111．【3】LaraSrivaLstava’I沁binMallsell．Elec仃oIlicC嬲haIld廿1eIIlIlovationProcess：AUserP盯adigm【R】．Elec臼．oIlicWbrkjngP印erSeries．SPI沁，1998．[4】Cooper，R．GBench破ingforfim’scriticalsuCcessfactorsiIlnewproductdevelopment．J．ProductIIllloVationM锄agement，1995，12：374—391．[5】VonHippelE．ThesoWcesofi皿oVation【M】．NewY．0rk：OxfordUmVers时Press，1988．【6】VbnHippelE，Ka：tzR．ShiRingiImoVationt0userSviatooll(itS．MaIlagSci，2002，48：82l一833．[7】Fmrll(eN，ShahS．HowconlIllullitiessupporti蚰ovativeaCtivities：AneXplomtionof嬲sistaIlceaIldsh撕ng锄ongend—users．ResPolicy，2003，32：l57-178．【8】Me北Eer，J．T(1999)等．Forec雒tingdem锄dintlleWHg址D．J．(1988)．DecisionsupportorientedsalesforecastingLongabe唱erCompany．MarketingMallagement，46_50，S啪一metllods．J0啪aloftlleAcademyofMarketingScience，16(4)．[9】W打renBlnading，“CustomerSeVriceLgistics，"ProceednigsofmeCouncilofLogisticsMaIlagement，V01．1(AmalleiIIl，Cali￡CouIlcilofLogisticsMallagement，l986)：367．【1O】KalltRAOand砌chardR．YouIlg．GlobalSupplyCllin雒：FactorsIIlfluencingOutsourcingofLogiSticsF曲Ctions【J】．IntematiorLalJo啪alofPhysicalDistribution&LogisticsManagement，1994，24(6)：11—19．【11】BlaJldillg，W．CustomerseⅣiceoperations：Thecomplete嘶de【M】．NewYork：Am甜caIlMallagementAssociation，l991．【12】张光明．物流服务创新模式研究【J】．经济管理，2006，(18)：57—61．[13】谷再秋，于福．物流企业客户服务创新研究【J】．生产力研究，2009，(15)：138．139．【14】陈荣秋．顾客中心的管理[J】．管理学报，2005，(2)：133．139．【15】詹姆斯A菲茨西蒙斯，莫娜J菲茨西蒙斯，张金成、范秀成译《服务管理运作、战略与信息技术》(原书第三版)[M】．机械工业出版社，2003．[16】TiddJ，HullfServicei皿oVation：o唱卸jzationalresponsestotechnologicalopportunitiesandmarketimperatiVes【M】．London：ImperialCoUegePress．2003．42 [17】Ber巧L，Sl瑚：ll(arVParishJ．CreatingNewMarketstllroughServiceIImovation【J】．SloanM锄agementIkView，2006．47(2)：56—63．【18】魏江，BodenM．知识密集型服务业与创新【M】．北京科学出版社，2004．【l9】Kelly，D．&Storey，C．NewservicedeVelopment：i11itiationstI-ategiesIntematioIlalJo啪a1ofServiceIndust巧Manageme吐2000，11(1)：45—62．[20】B锄镪，R．Gro叭haIldtechIlicaJchangeintlleUKservicesector[R】．London：ResearchReponTCCR一83一O15，TechllicalChallgeCentre，l984．[21】Ban郁，R．InteractiveiIlIlovationinfin觚cialaIldbuSinessservices：T11evaIlguardoft11ese州cereVolution【J】．ResearChPolicy，1990，19(3)：215—237．【22】PaVitt，K．Sectoralpa_№msoftechnicalChaIlge：Towardsata)【onomyaJlda仕IeoDr叨．ResearchPolicy，1984，13(3)：343—373．【23】FitzainlIIlons，JA，Anderson，E，Morrice，D，锄dPowell，GE．Managingservicesupplyfelation蛳ps[J】．IntemationalJo啪alofServicesTecllIlology锄dMaIlag锄ent，2004，5(3)：22l一232．【24】EVaIlgelis饥RaIldMSavona．PattemsofiIlllovationinseⅣices：TheresultsoftheItaliaIli皿oVationsurvey【R】．Paperpresentedattlle7tllA[1nualRESERCoI疵rence，Bedin，1998，8-10Octob既[25】Tether，B．Dosen，iceiJlIloVate(difre啪ny)111si曲t矗romtIleEumpealliIulobarometersurVey明．IIldus仃yalldI衄ovatioIl，2005，12(2)：20l-212．【26】Howells，J，姐IdTether，BlIllIlovation血sen，ices：Issuesats切ke鲫d仃ends【R】．INNO—Studies2001：Lot3，TheCommuI】jt)rIIlIloVationaJldSMEsPm野amme，2004．【27]Ho硒an，YPdenHertog，andRobBilderbeek．111eintennediaryroleofenginee血gfi册siIliIuloVationprocessesino凰hore砌us仃y：AcluSterstudy[R]．TNO—S14SReportNol5，Apeldoom，l998．[28】宋则，常东亮．中国物流成本前沿问题考察报告(上)【J】．财贸经济．2005，(07)：13．22．[29】宋华．物流作业成本测度及其应用【J】．管理评论．2004，(04)：14．15．【30】杜晓君．物流创新——现代制造业获取竞争优势的新战略明．科技进步与对策，2001，(5)：25-26．[31】常春喜．服务创新是产品创新成功的保证【J】．成都航空职业技术学院学报，200l，(3)：18—20．【32】DaJlielJFlint、EVenllLarsson．LogiSticsIrulovation：ACustomerValue．OrientedSocialProcess．JoumalofBuSinessLogistics，2005，V01．26：113—147．43 [33】李春成，和金生．当代服务业创新特征初探：基于四大创新调查的综述阴．科学学与科学技术管理，2008，(3)：64．68．[34】刘纬华．旅游服务创新体系研究【D】．泉州：华侨大学硕士学文论文，2001．[35】MaSlow，Ab瑚血锄．MotiVationa11dPerSonmi够NewYork：Ha叩er．1954：236．[36】KaIlo，N．，N．S蹦灿，E1酞allauslliaIldS．Ts吗i：“A舱-activeQual时andMuStbeQualit)r”，H缸llitSul7nleJo啪aloftl：屺J印aneseSociet)rforQual埘Control，1984：39—48．【37】刘建森．顾客需求的非对称性和动态性对新产品开发的影响阴．技术经济，2006，25(9)：20—21．【38】白琳．顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评【J】．管理评论，2009(21)：87—90．[39】刘合友，冷明月．顾客感知价值导向的服务企业核心竞争力的构建阴．经营之道，2006(9)：68—71．【40】焦丽娜．顾客感知价值的维度及其影响的实证研究叨．安徽财经大学学报，2008(03)：4—8．【41】(美)詹姆斯·A·菲茨西蒙斯，莫娜·J·菲茨西蒙斯著，张金成等译．服务管理一一运营、战略和信息技术(第二版)[M】．北京：机械工业出版社，2000：42—45．【42】Zeith锄l，VA．CollsumerperceptioIlsof研ce，qual时a11dvaJue：ameaIls—endmodela11ds”tllesisofeVidenee．J0unlalofMarketing，1988：52．[43】陈劲，陈钰芬．赢在服务创新[M】．北京：机械工业出版社，2004：262．266．【44】BilderbeekPR．HenogGM踟蚶u】mIMiles，SerViceinIIlIloVation：KnowledgeIntensiVeBusillessSeⅣicesaSCo-producersofI皿ovation[Z】．TheR．esultofS14S，1998：11．【45】戴延寿．论企业服务创新与核心竞争力【J】．漳州师范学院学报(哲学社会科学版)，2003，(1)．[46】张宇，蔺雷，吴贵生．企业服务创新类型探析[J】．2005(b)．[47】武云亮，袁平红．我国物流产业形成和发展的理论分析[J】．商业储运与养护．2003，3：6—8．【48】GroI啪os．C．，‘‘ASerViceQuaI时ModeaIldItSMarketingIlnplication，’，EuropeaIlJourmalofM破ating，1984，V01．18，No．4．【49】Pamsu舳锄．A．，ZeithalIll，VA．，andBell吼L．L．，‘‘AConceptualModelofServiceQual时a11dltsIIIlplicationsforF曲鹏Research'’，Jo啪alofMarketing．1985，、，01-49．No．4：4】一50． 致谢时光荏苒，岁月如梭。似乎刚辞别研究生入学时的兴奋，可伴随毕业论文的定稿，又即将结束二十余年的求学生涯。回首这逝去的三年光阴，心里沉甸甸的，有一点遗憾，但更多的是充实。本论文是在导师陈阳教授的悉心指导下完成的。陈阳教授渊博的学识、敏锐的洞察力、严谨的治学态度、精益求精的作风深深地感染和鞭策着我。工作繁忙的陈老师倾注了大量的精力带领我一道分析和解决论文撰写中遇到的各种难题，使我受益匪浅，他踏实的工作态度、分析问题冷静、从容的心态都成为了我以后工作中学习的榜样。在此，我谨向陈老师致以最诚挚的谢意和崇高的敬意!感谢您让我懂得了进行科学研究的奥秘在于永远保持一个乐观积极向上的心态以及脚踏实地、勤勉务实的作风。我还要特别感谢赵曼丽师姐、董攀师兄及田亚欢师妹。谢谢你们在论文撰写中给予我的诸多的帮助和鼓舞，在生活中给予我悉心、周全的的照顾!此外，我还要感谢硕士生活期间及论文修改定稿、预答辩过程中给予我很多帮助的经管院的专家教授们，是你们的帮助使我圆满完成了毕业论文。同时，也感谢三年中与我同欢乐、共患难的同窗好友，尤其是我的室友肖潇同学、同级许成同学和尹娌娜同学，你们的支持和鼓励是我前进的动力!最后，我要感谢我的父母，感谢你们赋予我健康的体魄、塑造了我诚朴的性格、并为我创造了一个优越的成长环境!回顾二十多年的成长路上，每一个脚印都浸满着你们无私的关爱和谆谆教诲。养育之恩，没齿难忘，我惟有以永无止境的奋斗来报答你们的恩情!愿你们能永远健康、快乐145 附录A攻读硕士学位期间发表的论文【l】高莉，陈阳．物流业服务创新特征及影响因素灰色关联分析【J】．物流技术，2013(3)：259-262．【2】Y抽gChen，LiGa0．As_tudyanddesignaboutmarketingmaJlagementscheme．10．1109／AIMSEC．2011．6011226． 附录B物流企业服务创新客户意见调查表尊敬的女士、先生：您好!非常感谢您能抽出时间，参与长沙理工大学的学术问卷调查表!此问卷调查表旨在了解贵公司接受物流服务的现状以及对物流服务的期望值，以便指导物流企业进行针对性的服务创新。本问卷的调查结果将予以严格保密，只用于学术研究目的。希望您能如实填写问卷，以确保结果的真实性和科学性。答案没有对错，请在口中或数字上用“√”表示。感谢您的帮助和支持，并祝您工作顺利!长沙理工大学经管学院项目组2012年7月第一部分：企业的基本属性(请在适当选项的口涂黑)1．贵公司的企业性质：公有企业口民营企业口三资企业口2．贵公司的规模：微型企业口小型企业口中型企业口大型企业口3．贵公司的行业领域：机械行业口印刷行业口化工行业口农副行业口电子行业口4．您的职别：普通员工口基层领导口中层领导口高层领导口第二部分：下表前三栏是物流企业服务创新话动的诸多方面及其内容；第四栏是该物流服务创新活动对提高物流服务创新品质重要性的打分，数值越大，表示您越看重这一项的物流服务创新活动(1表示非常不重要，2表示不重要，3表示一般，4表示重要，5表示非常重要)；第五栏表示您对此服务创新活动的实际感受(1表示非常差，2表示差，3表示一般，4表示好，5表示非常好)请根据您的服务要求如实作答，在相应数字上涂黑。谢谢您的合作147 类别序号创新闲了项目低(重要程度)高差(实际感受)好l2345I2345先进的设备：贵公司所需要的设备，能得到及时地调配服务物流技术：贵公司所需的物流技术，如：EDI、RFID，能得到很好地满足212345l2345技信息技术：贵公司能共享先进的信息技术，实现与物流企业的无缝连接术3I2345I2345创4虚拟体验：贵公司可以通过网络试用账号，掌握物流运作流程新l2345l2345技术交流：贵公司经常与物流企业进行技术交流5l2345l2345娴熟技能：服务人员专业技能熟练程度，如：灵活运用条形码技术、射频技术等服6l2345l2345务7响应能力：贵公司的需求能够得到及时的响应，并得到满意的解决方案过l2345l2345程抱怨投诉处理速度：贵公司的抱怨、投诉，能够及时、迅速地处理8l2345l2345创货物送达准确性：贵公司的货物能够按时按质地送达指定地点新9l2345l2345订单提前期：贵公司接受的物流服务的订单提前期，时问短且过程稳定10l2345l2345运输项目：贵公司能享受到先进的运输设各，健全、发达地运输网络服111234512345务12仓储项目：贵公司能享用到自动化程度较高的仓库及配套设旌项l2345l2345目流通加T：贵公司流通过程中，所需的整包、拆包等辅助服务能得到很好地满足13l2345l2345创整包服务：除了为贵公司提供运输、仓储等常规化服务，还能为其提供流通加rT、新14l2345l2345配送、库存管理等一体化服务定制化服务项日：根据贵公司具体要求，为其“量身定做”，设计一套物流系统15l2345l2345JIT：能够满足贵公司的JIT制造增16l2345l2345值17咨询服务：为贵公司提供专业化的咨询服务等功能服l2345l2345务财务支持：贵公司能够获得货到付款、延期付款、融资服务等优惠政策18l2345l2345创供应链管理：为贵公司的整条供应链。进行了有序、高效的管理新19l2345l2345企业文化：贵公司与物流服务企业，具有相同的价值取向20l2345l2345很不满意不满意一般满意很满意请您对所扶得的物流服务状况做fl{总体评价l234548