徐州新锦江公司客户关系管理优化研究

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1、校代码10530学号201610040354分类号F279.23密级公开硕士学位论文徐州新锦江公司客户关系管理优化研究学位申请人许西利指导教师高青松学院名称商学院学科专业工商管理（MBA）研究方向企业管理二０一八年六月十五日ResearchonCustomerRelationshipManagementOptimizationofXuzhouNewJinjiangCompanyCandidateXuXiliSupervisorGaoQingsongCollegeBusinessSchoolProgramMBASpecializationTheenterp

2、risemanagementDegreeMasterUniversityXiangtanUniversityDateJune15th,2018摘要我国人民的生活质量随着我国经济的改革和发展经济也不断在提高，人们对生活品质的要求不仅仅是量更多的质，服务行业的市场将进一步扩大，但与此同时，行业内的竞争也将更加激烈。本文通过积极地倡导通过完善客户关系管理来提升徐州新锦江酒店店的市场竞争力是非常有必要的，这也是本文写作的目的。论文以徐州新锦江酒店的客户关系管理为研究对象，首先通过对企业员工进行问卷调查和比较法，从市场、行业、竞争、制度、人员等因素，探讨了该酒店客

3、户关系管理工作的发展现状，研究发现酒店客户关系管理的发展存在的问题是：客户沟通机制问题，尚未建立起完善的客户信息档案，缺乏健全流畅的投诉处理程序与机制。其次研究问题的原因是：公司对客户关系管理系统应用不当，酒店客户关系管理理念尚未实现与整体经营战略的同步转变，现存管理模式不当，新老客户的开发和维护不当。最后根据客户关系管理理论知识，并与酒店的实际情况相结合，提出相应的客户关系管理优化策略：对企业进行更加精确化的定位，明确自身的目标市场；对客户关系管理制度进行优化，实施客户的细化分类；落实客户关系管理的员工培训，着力构建起企业文化；切实做好公司的售后服务工

4、作，巩固良好的客户关系。同时给出了相应的保障措施：构建专业化的客户关系管理队伍；建设客户满意度服务质量管理体系；制定客户关系管理绩效考核制度。论文能够为徐州新锦江酒店的客户关系管理经营以及我国的酒店客户的关系管理提供一定的经验和数据，以及未来发展提供一些建议和帮助。关键词：客户关系管理；客户关系管理系统；企业文化；服务质量管理系统；绩效考核制度IAbstractThequalityoflifeofourpeopleisincreasingwiththeeconomicreformanddevelopmentofourcountry.Thedemandfo

5、rthequalityoflifeisnotonlymorequality,butthemarketoftheserviceindustrywillbefurtherexpanded,butatthesametime,thecompetitionintheindustrywillbemoreintense.Byactivelyadvocatingtheimprovementofcustomerrelationshipmanagement,thisarticlewillenhancethecompetitivenessofChinesehotels.Thi

6、sresearchisbasedonthecaseofXuzhounewJinjiangHotel,firstinvestigatesthestatusofcustomerrelationshipmanagementinthehotelthroughaquestionnairesurveyandcomparisonmethodtotheemployeesofthehotel,andthenanalyzestheproblemsofthedevelopmentofthenewJinjiangenterprisefromthefactorsofmarket,

7、industry,competition,systemandpersonnel,andobtainsthecommunicationbetweentheexistingcustomersandthehotel.Theempiricalresultsshowthattheproblemsofthehoteldevelopmentareasfollows:thereareproblemsintheexistingcustomercommunicationmechanisminthehotel,whichleadstopoorcustomerinformati

8、onexchange;thereisnotaperfectcustomerinf