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1、PHX公司客户关系管理优化分析----客户关系管理论文-->第一章引言1.1研究背景与意义1.1.1研究背景2008年以来,世界经济风云变幻,无论国外企业还是国内企业,无论金融行业还是制造业,都面临着严重的生存问题,特别是同行业之间的竞争空前激烈。这也就要求企业只有不断适应瞬息万变的商业环境,才能把握市场的脉动,从而得以生存和发展。行业的竞争不单体现在给客户提供的产品和服务,更多体现在产品和服务提供的对象客户自身上面。在企业内部运作效率和质量任务提升达到极限的时候,企业将更多的精力投入客户活动的研究之中,客户的重要性也就凸显出来。对客户的研究主要是客户关系
2、的研究,包括客户对象、客户定位、客户分类、客户生命周期、客户满意度和客户忠诚度等。因此企业的市场营销的重点将从"以产品为中心"向"以客户为核心"的战略转变,即研究如何保持并扩大现有客户的销售额,使之成为支柱性客户,同时如何利用公司现有资源,开发新行业和新客户。反之,如果企业不借助先进的管理思想转变经营观念、深度把握终端用户、把握中间客户和渠道成员、深化服务内涵、改进服务手段,原有的产品将难以产生新的吸引力,经营效益的持续增长将愈发困难。PHX公司是一家中德合资的中型制造企业,主要产品包括控制柜连接产品、线路板连接产品、电子接口产品、防雷产品和自动化产品五大
3、类,定位于高端工业客户。中国公司自1993年成立以来,目前公司业务涵盖通信、电力、冶金、汽车、烟草、建筑、化工、电子、机械加工、轨道交通等行业。电气连接行业的特点是客户数量多,覆盖行业广、且竞争对手数量多,产品相对简单,同质化严重。在终端客户越来越关注元器件成本的环境下,市场难免存在良莠不齐和无序竞争的情况,市场竞争异常激烈。因此客户成为PHX公司更为倚重的资源,也是企业实现长期战略目标的前提和基础,对公司进行客户关系管理的优化研究也就日益紧迫和重要。电气连接产品在中国的市场情况,其营销模式存在着相当的复杂性,电子连接产品对客户关系的管理、对客户价值的认定
4、与评价都具有其独特性。面对类型复杂、数量庞大的客户群体,面对不断创新的产品与服务,面对不同行业本身特征决定的复杂运营模式,CRM系统应利用数据仓库技术、数据挖掘技术以及网上电子商务的发展,将对客户资料的存储与管理、客户行为的分析与理解、客户价值最大化的实现成为可能。第二章相关理论综述2.1客户关系管理定义与相关营销理论2.1.1客户关系管理的定义客户关系管理是CRM是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业重新树立"以客户为中心"的发展战略,从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;CRM也是企业以客户关系为重点,通
5、过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践;CRM也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标,所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。这个定义包含了如下三层涵义-(1)CRM是一种管理理念。它是企业为提高核心竞争力,以客户为中心,通过改进对客户的服务水平,提高客户的满意度和忠诚度,进而提髙企业盈利能力的一种管理理念。(2)CRM是一种新型管理机制:它通过开展系统化的理论研究,优化企业组织体系和业务流程,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术等与客户相关的领域,旨在改善
6、企业与客户之间关系的新型管理机制。(3)CRM是一种管理软件和技术:它是企业通过技术投资,建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统,是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。第三章PHX公司以及客户概况…………………………103.1公司概况…………………………103.2PHX客户资源分析…………………………113.3市场环境分析…………………………123.4优化客户关系管理系统必要性分析…………………………15第四章PHX客户关系管理现状分析………………………184.1客户关系管理存在的主要问题…………………………184.2PHX客户关系系统问
7、题成因分析…………………………194.3PHX公司对客户关系的需求分析…………………………194.4优化CRM系统的目的…………………………20第五章PHX公司CRM系统的优化方案…………………………235.2建立基于客户需求导向的IDIC模型…………………………245.3CRM类型的选择…………………………30经济实体之间竞争的本质就是对优质客户资源上的争夺,"以客户为中心"的理念更是企业的生存之道,客户关系管理也成为了企业获取竞争优势的重要途径。本文在深入研究PHX公司客户关系管理现状以及公司存在的管理问题以后,运用现代客户关系管理理论和方法,试图通过
8、建立系统性的、适合PHX公司的客户关系管理体系,来帮助企业在日益激
