a汽车公司客户关系管理系统优化

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1、学校代号：10731学号：112125100056密级：公开兰州理工大学硕士学位论文A汽车公司客户关系管理系统优化学位申请人姓名王峰导师姓名及职称王正军教授培养单位迪△塾直主：坠专业名称工商管理论文提交日期2013年9月30日论文答辩日期2013年12月7日答辩委员会主席里主丞塾堡TheOptimizationofCustomerRelationManagementSystemofAAutomobileCompanybyWANGFangAthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMaste

2、rofmanagementMBAeducationcenterofLanzhouUniversityintheGraduateSchoolofLanzhouUniversityofTechnologySupervisorProfessorWangZhen西unSeptember,2013兰州理工大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到

3、本声明的法律后果由本人承担。作者签名：斗广日期◇f弓年7湘莎多日版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权兰州理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。本学位论文属于1、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密口。作者签名导师签名蝴应言淼￥。≥月口铝日剖。{2年l昃月口钼日

4、期：和，炸吁月参日摘要随着全球一体化进程的加快和竞争日益激烈，顾客满意度将成为每个企业相互追求的目标，特别是在经营流程无差异的前提下，顾客满意度将会更重要，近年来我国汽车行业已经步入了高速发展的快车道，汽车市场竞争空前激烈，产品同质化的程度越来越高、可替代性也越来越强、服务模式也趋于同一化，顾客的消费行为也由原来的感性阶段进入了理性阶段，在一个复杂多变的市场竞争环境中，单纯的产品策略、服务策略等营销手段已经无法被顾客所认可，而以“顾客为中心，全心全意为顾客服务”，不断提高顾客满意度、培养独特的品牌已成为了汽车企业突破重围的唯一出路。本文将以A汽车公司如何运用客户关系管理系统提高顾

5、客满意度为切入点，结合顾客满意度模型、系统优化、顾客实地调查等手段进行研究。首先，回顾了顾客满意度理论和模型以及满意度在国内外的研究状况。其次，重点对A汽车公司客户关系管理系统的现状进行描述，然后将客户关系管理系统进行同类对比，突出优势。最后将现有的客户关系管理系统进行优化，再进行前后使用对比，运用现场调研顾客满意度来突出取得的成效，目的是突出进行系统优化后的客户关系管理系统比过去所用的对提升顾客满意度更加有效。最后，通过调查问卷进行满意度调查，发现通过客户关系管理系统功能提升对顾客满意度提升有促进作用，用四分图模型进行分析后，验证了分析结果。所以从传统经营手段提升到现代化技术，

6、在国内汽车行业中将会越来越多的企业运行系统进行业务管理，不断的更新信息化技术，使更能满意顾客的需要，从而立于市场竞争的主动位。关键词：顾客满意度，客户关系管理系统，系统优化，C脚。汽车AbstractWiththeaccelerationofglobalizationandincreasinglyfiercecompetition，customersatisfactionwillbetheobjectiveofeveryenterprise．Particularly,thebusinessprocessesarcalmostthesame，sothecustomersatisfa

7、ctionwillbemorgandmoreimportant．Inrecentyears，Chha'sautoindustryhaswitnessedbothrapiddevelopmentandfuriouscompetitionintheautomobilemarket，inadditiontotheincreasingproducthomogeneity,higherproductsubstitutability,aswellasmoreandmoreidenticals