[企业流程优化]客户关系管理规定

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1、客户关系管理规定文件代码：拟制：发布日期：审核：版本：A0页次：4/4批准：文件修（制）订履历一览表N0.版次《管理文件审查单》编号发布日期修（制）订说明拟制审核批准备注1A0070112010首次发行。文件发放范围及份数（在“()”中打“√”表示需分发的单位，在“[]”中填写该单位发放文件份数）：(√)总裁办[]()管理者代表[]()研发项目中心[](√)营销中心[1]()品质中心[]()电池事业部（制造部）[]()电池事业部（PMC）[]()物流中心（采购）[]()物流中心（仓库）[]()信息中心[]()财务中心[]()人力资源中心[]()蓝

2、牙事业部[]()精密模具事业部[]()精密塑胶事业部[]()其他：[]文控员备注唯盖有红色的DCC正本受控章方为正式有效文件。客户关系管理规定文件代码：拟制：发布日期：审核：版本：A0页次：4/4批准：1目的本制度立足于完善我司客户关系过程中作业规范，使公司所有作业人员有章可循，并做出相应的对策，同时使公司制度得以健全。2适用范围适用集团公司所有雇员对待客户关系上作业管理。3定义客户关系管理:涵盖客户开发与维护，客户忠诚度与满意度的相关作业活动规范客户忠诚度：是一种持续交易的行为，是为促进顾客持续购买与交叉购买的发生；是未来行为的可靠预测。客户满

3、意度：是一种心理的满足，是顾客在消费后所表露出的态度；是顾客的期望和感受，属过去的行为。4职责4.1市场部营业员：负责客户发掘与维护及满意度调查工作。4.2市场部业务员：负责客户资料归类及客户分级管理中相关数据提供；4.3市场部助理：负责将所有客户依据规定作出分类及建档，分发。4.4市场部经理：负责对客户选定审核，分级管理批准，忠诚度与满意度的调查与督导。5工作内容5.1发现及开发目标客户5.1.1参阅《客户开发与维护管理规定》，开发目标客户。5.2客户指标管理5.2.1概念类别指标定义销量同比分析销量增加客户数量、比例销量同比增加20%以上的客

4、户数量、占客户总数百分比销量持平客户数量、比例销量同比在80%-120%之间的客户数量、占客户总数百分比销量下降客户数量、比例销量同比在50%-80%之间的客户数量、占客户总数百分比流失客户数、流失率销量同比在50%以下的、占客户总数百分比客户分类Ⅰ类客户占公司销售额排序前10%的客户数量Ⅱ类客户占公司销售额排序10%-30%的客户数量Ⅲ类客户占公司销售额排序30%以后的客户数量未订货客户长期未订货客户数量大于三个月未订货的客户数量中期未订货客户数量一个月至三个月未订货的客户数量短期未订货客户数量一个月内未订货客户数量信用管理重点催收货款账期大于

5、二个月，应收金额大于10万元的金额总计上门催收货款账期小于二个月，应收金额大于10万元的金额总计去函催收货款账期大于二个月，应收金额小于10万元的金额总计可暂缓催收货款账期小于二个月，应收金额小于10万元的金额总计5.2.2上述指标值由各产品经理助理依据《账龄分析表》在每月10日前统计出，产品经理审核并批准存档。5.3客户分级管理5.3.1按营业额排名，依据付款方式及回款资信，行业发展前景及品牌知名度排名，排名计算参见下表：客户关系管理规定文件代码：拟制：发布日期：审核：版本：A0页次：4/4批准：评定项目销售额排名销量同比增长账期回款资信品牌及

6、行业知名度行业发展前景所占评比分数（总共100分）15分15分15分20分20分15分A销售额排名：依5.2规定，Ⅰ类客户15分；Ⅱ类客户10分；Ⅲ类客户5分B销量同比增长：依5.2规定，同比增加≥20%为15分；80%-120%为10分；50%-80%为8分；50%以下5分。C账期≥4个月5分；4个月≥账期≥2个月8分；2个月≥账期≥1个月10分；1个月以下及现金15分。D回款资信按时的20分，延期1个月内15分，2个月≥延期≥1个月10分；4个月≥延期≥2个月5分；延期4个月以上0分。E世界500强企业20分，与500强企业关联的15分。全国

7、50强及地区50强的10分；与50强企业相关联的8分，其他的5分（含5分）以下。F行业发展前景由营业提供信息，产品经理判断审核，必要时依副总以上建议进行打分。最高分15分。5.3.2分类定义：AA类客户：80-100分；BB类客户：60-80分；CC类客户：50-60分；DD类客户：50分以下；5.3.3根据分类出来的客户及《市场细分定位管理规定》的相关内容，统计整理出公司的《客户分级表》。5.3.4将分级结果分发给PMC，品管部，以做出相关交货及品质标准参考，调配公司资源。5.3.5连续两次评为C级的客户，降为D级客户，评为D级客户经副总级同意

8、或确属客户方因素，刚中止合作关系。5.3.6客户级别排名资料属于公司机密文件，非相关人员不得外泄。5.4客户忠诚度管理5.4.1首先建立