开乐汽车公司客户关系管理CRM系统技术方案.doc

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1、安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM系统应用建议书客户关系管理（CRM）系统应用建议书中国移动通信集团安徽有限公司阜阳分公司编写日期：2010年9月本文档仅供安徽开乐专用车辆股份有限公司选型CRM系统之用，属于保密文档，请勿将本文档全部或者部分向任何除安徽开乐专用车辆股份有限公司（包含其所属分支机构机集团成员企业）和阜阳移动公司之外的任何第三方提供，感谢您的合作！安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM系统应用建议书73/73安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM系统应用建议书目录1.前言62.公司现状问题分析73.CRM平台应用建议83.1.客户管理83.1.1

2、客户基本信息93.1.2客户关联信息93.1.3客情统计103.2.经销商管理113.2.1经销商资源管理113.2.2经销商考察113.2.3合作洽谈113.2.4代理合同113.2.5目标管理123.3.销售管理123.3.1销售漏斗管理（SOD商机挖掘）123.3.2销售分析133.3.3销售工作流143.3.4销售预测143.3.5销售能力复制143.4.订单管理153.4.1销售订单管理153.4.2回款管理153.5.报价管理153.6.库存管理163.7.服务管理163.7.1客服呼叫中心173.7.2服务请求183.7.3现场服务183

3、.7.4完成确认183.8.团队管理193.9.电子秘书203.10.问卷调查203.11.知识库管理213.12.管理驾驶舱（老板视图）223.13.随需应变243.14.通用操作使用灵活243.15.信息安全机制254.CRM研发平台-JBAA介绍264.1.设计原则264.1.1完整性原则2673/73安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM系统应用建议书4.1.2先进性原则274.1.3成熟性原则274.1.4开放性原则274.1.5易用性原则274.2.系统架构设计284.2.1设计目标284.2.2总体架构策略284.2.3总体架构需求要点294

4、.2.3.1.业务需求要点294.2.3.2.技术需求要点304.2.4系统逻辑架构314.2.5系统分成架构324.3.系统技术路线324.3.1J2EE分层结构324.3.2面向服务的体系架构(SOA)334.3.3企业服务总线（ESB）344.3.4组件364.3.5WebService364.3.6AOP技术374.3.7遵循BPEL的工作流384.3.8AJAX技术394.4.系统安全架构404.4.1安全CIA原则414.4.2安全层次414.4.3安全框架424.4.4接口安全434.4.5应用级安全434.4.5.1.身份认证及授权43

5、4.4.5.2.数据安全435.移动CRM平台介绍455.1.移动办公产品设计原则465.1.1移动办公－MAE465.1.2通用平台化建设支撑多个业务应用系统465.1.3适应不同客户的多样选择465.1.4安全性和可靠性原则465.1.5可扩展性和可升级性原则475.1.6开放性和标准化原则475.1.7完善的升级保障，保护您的初始投资475.2.移动办公系统架构475.3.移动CRM办公系统主要功能495.3.1移动CRM办公系统使用界面495.3.2客户管理495.3.3项目管理5073/73安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM系统应用建议书5.

6、3.4合同/订单515.3.5移动邮件515.3.6通讯录525.3.7日程安排535.3.8公司资源共享545.3.9其他CRM系统应用555.3.10多终端支持能力555.4.业务支撑服务层555.4.1网络优化服务--SFP555.4.2统一推送服务--APS565.4.3插件管理服务--PMS565.4.4文档解析服务--DPS565.4.5智能更新服务--SUS575.5.综合安全体系--USS585.5.1终端接入安全595.5.2传输安全595.5.3存储安全605.5.4机制安全606.实施交付616.1.安徽开乐专用车辆股份有限公司C

7、RM项目实施整体计划616.2.目标616.3.阶段与任务626.4.实施方法626.5.保障措施636.6.系统模块范围636.7.CRM标准项目实施方法646.7.1实施目的646.7.2CRM的实施过程646.8.项目组织656.9.本项目实施策略666.9.1项目实施原则666.9.2项目管理666.10.本项目组织666.11.项目测试与验收676.12.培训计划676.12.1培训课程676.12.2培训对象及目标676.13.项目成功保障686.14.针对安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM系统的应急方案696.14.1数据备份696.14

8、.2应急措施706.15.实施问题建议706.15.1让业务人员了解系统对他的工作帮助7073